6 conseils pour gérer les plaintes des employés

En tant que professionnel des ressources humaines, vous pouvez parfois vous demander comment répondre aux plaintes des employés, surtout si vous en obtenez un ou deux chaque jour. Selon la gravité de la situation, vous pourrez peut-être résoudre la plainte alors et là, ou vous pouvez juger nécessaire pour impliquer les autres.

Exemples de plaintes communes

Les plaintes des employés gèrent le spectre entre les allégations graves qui nécessitent une action officielle et des torts perçus avec peu ou pas de substance. Ils proviennent souvent de la perception des employés et sont relativement faciles à résoudre.

"Mon manager est méchant avec moi. Il me crie devant les autres collègues et me dit de faire mon travail."

"Mon patron regarde toujours par-dessus mon épaule. Je n'aime pas ça. Elle passe mes pauses et se tient derrière moi en regardant ce que je fais."

"Lors de notre dernière réunion du département, ils nous ont dit de suivre la chaîne de commandement au lieu d'aller aux RH pour se plaindre."

La chose à propos des plaintes des employés comme celle-ci, c'est qu'ils sont subjectifs. Par exemple, prenez l'exemple «Mon manager est méchant pour moi. Il me crie devant les autres collègues et me dit de faire mon travail."

• Le superviseur signifie-t-il réellement? Certains superviseurs sont, bien sûr. D'autres ne sont pas méchants; Ils traitent simplement avec les employés du problème
• Le superviseur crie-t-il ou parle-t-il simplement? Les gens ont des perceptions très différentes de crier. Certaines personnes prennent une forme de critique comme criant. Mais parfois, les superviseurs crient, et ce n'est pas un comportement approprié
• Et dire à l'employé de faire son travail? Est-ce qu'elle se relâche? Peut-être qu'on lui a dit de «faire votre travail» parce qu'elle jouait sur son téléphone. Cela aurait pu être une réponse à la plainte de l'employé concernant une violation de la sécurité

Il est essentiel que vous ne deveniez pas trop durci aux plaintes des employés, car votre travail le plus important est d'aider l'entreprise. Si vous ignorez une plainte qu'un gestionnaire crie et qu'il s'avère que le gestionnaire crie vraiment, le chiffre d'affaires peut augmenter ou que les clients peuvent entendre et cela dommage à l'entreprise.

Faites attention à dire aux gens qu'ils doivent toujours passer par la chaîne de commandement avant de se plaindre. Par exemple, une femme harcelée sexuellement peut ne pas se sentir à l'aise d'aller au patron de son superviseur masculin pour se plaindre du harcèlement. Dans ce cas, la politique de toujours suivre la chaîne peut entraîner un harcèlement continu et une responsabilité juridique pour l'entreprise.

Il existe de nombreuses approches pour gérer les plaintes des employés, mais six stratégies générales constituent la base pour enquêter sur les plaintes peut-être subjectives.

Apprenez à connaître votre équipe de direction.

Vous devez savoir que Jane est enclin à crier, Steve est le plus gentil gars de tous les temps mais permet à son personnel de marcher sur lui, et Karen n'a aucune idée de ce qui se passe avec son personnel.

Vous ne pouvez pas obtenir ces informations simplement en parlant en tête-à-tête avec le personnel de gestion. Vous devez entrer et sortir. Ce n'est pas parce que vous gérez ces gens, vous ne le faites pas. C'est parce que tu dois savoir ce qui se passe réellement.

Découvrez ce qui se passe vraiment

Lorsqu'un employé dit: «Mon manager me regarde toujours», déterminez ce que cela signifie. Demandez: «Que voulez-vous dire lorsque vous dites que votre manager vous regarde toujours?"Et" Pourquoi est-ce un problème pour vous?"Vous pouvez découvrir que l'employé pleure juste.

Là encore, vous pouvez découvrir que le superviseur plane de manière inappropriée par rapport à un employé particulier ou que l'employé n'a pas été correctement formé. Vous ne saurez pas avant que vous ne le demandiez.

Sont-ils à l'évanouissement ou dans le besoin?

Parfois, les gens veulent juste évacuer. Ils veulent dire: «Je suis frustré. Je suis dans un travail sans issue, mon superviseur est ennuyeux et je suis fatigué de travailler 10 heures pour un faible salaire."

Mais parfois ils veulent vraiment de l'aide pour un problème. Il est important de se différencier entre les deux situations mais essentielles si vous souhaitez répondre efficacement aux plaintes des employés.

Gardez votre porte ouverte

C'est une excellente politique pour encourager les employés à résoudre la plupart de leurs problèmes eux-mêmes. Un directeur des ressources humaines n'est pas un thérapeute ou un parent. Mais si vous détournez les gens, vous manquerez des informations précieuses ou même critiques. Une politique à porte ouverte est toujours recommandée.

Informer le superviseur ou le gestionnaire

Vous n'aurez peut-être pas besoin d'informer le gestionnaire d'un employé. Si vous le faites, vous devez informer l'employé que vous allez. Si vous ne le faites pas, ils se sentiront trahis.

Parfois, l'employé peut vous demander de ne pas dire à un superviseur. Dans ce cas, vous devrez décider si c'est nécessaire.

Par exemple, si la plainte de l'employé est: «Mon superviseur me dit toujours comment faire mon travail!«Vous pouvez demander:« Faites-vous toujours ce que vous êtes censé faire?"Si la réponse est:" Non, mais Eric non plus ", vous pouvez simplement lui conseiller d'essayer de faire son travail tout le temps et d'ignorer ses collègues. Dans ce cas, une discussion avec la direction n'est pas nécessaire, sauf s'il est nécessaire de notifier le superviseur qu'il y a un problème avec les gens qui ne font pas leur travail.

D'un autre côté, si la plainte concerne la discrimination raciale, vous devez clairement communiquer que vous devez enquêter et que certaines personnes devront savoir. Le gestionnaire devra être informé qu'il y a une plainte pour discrimination. Si le gestionnaire est celui de discrimination, il devra également notifier via les méthodes appropriées.

Les incidents mineurs peuvent être majeurs pour les employés

Lorsque vous avez affaire à des personnes d'entrée de gamme, vous devez comprendre que les problèmes que vous prenez pour acquis, ils ne peuvent pas. Par exemple, un employé de niveau professionnel exonéré qui prend 15 minutes supplémentaires au déjeuner n'est probablement pas un gros problème (un employé exonéré ne reçoit aucune heure supplémentaire).

Mais une toute nouvelle serveuse au milieu de sa période de probation de trois mois pourrait se retrouver au chômage pour avoir fait la même chose. Vous savez que votre patron ne vous lira pas pour une infraction mineure, mais quelqu'un qui est nouveau sur le marché du travail ne peut pas toujours faire une évaluation précise de la gravité d'une situation.

Le travail des RH est plus un art qu'une science. Vous ne pouvez pas toujours faire la chose parfaite à chaque fois parce que vous avez affaire à des employés imparfaits. Écouter et prendre le temps de découvrir vos employés sont les clés de votre succès.