Scandale Abercrombie & Fitch

Selon la mesure statistique indépendante de u.S. Satisfaction client, Walmart n'était plus la société de vente au détail la plus détestée

Lorsque l'American Customer Service Index (ACSI) a été publié par l'Université du Michigan en février 2016, c'est Abercrombie & Fitch (ANF) qui a été qualifié de "détaillant le plus détesté de l'histoire" avec un score de satisfaction client qui aurait été le plus bas des 22 ans d'histoire de l'ACSI. La grande question soulevée par ce rapport ACSI 2016 était la raison pour laquelle les clients détestaient Abercrombie & Fitch.

Remarques et actions du PDG d'Abercrombie & Fitch

Quatorze mois après que le chef de la direction (PDG) Mike Jeffries a quitté Abercrombie & Fitch, la société connaissait toujours les conséquences de l'héritage moins que positif qu'il a laissé pour compte derrière. En mai 2013, les remarques tensiotiques de Jeffries sur les clients non skinny qui n'appartenaient pas à Abercrombie & Fitch Fashions ont fait un rythme sur une révélation d'octobre 2012 que les agents de bord du jet-jet de Jeffries devaient porter des tongs et adhérer à une autre robe bizarre de Jeffries et codes comportementaux. La combinaison de ces deux incidents largement signalés a déclenché une réaction mondiale explosive des consommateurs et des employés qui étaient rarement vus dans l'industrie du commerce de détail.  

Soudain, la valeur de la marque Abercrombie & Fitch est devenue inextricablement associée aux opinions d'exclusion et aux comportements personnellement offensants de son PDG. C'était l'ironie ultime, car Jeffries était apparemment singulièrement axé sur la valeur fabriquée de la marque Abercrombie & Fitch depuis plus de deux décennies. Au cours des derniers mois du mandat de Jeffries en tant que PDG, il a obtenu une cote d'approbation de 38% des employés anciens et actuels.

Brand Abercrombie & Fitch: Image vs. Immobilisation

Malheureusement pour Abercrombie & Fitch, il semblait que l'élan négatif des retombées mondiales que les mots controversés de Jeffries créés se poursuivaient pendant plus d'un an plus tard, ce qui a prouvé que Jeffries était en partie correct dans sa conclusion que l'image de marque est primordiale. Peu importe si vous consacrez toute votre carrière à la mode d'une image de marque avec des campagnes marketing élégantes et des expériences en magasin fabriquées, une fois que la réalité derrière ces tactiques de fumée et de miroir est révélée, c'est la véritable vérité qui résonne et s'en tient aux consommateurs.

Les commentaires passés de Mike Jeffries avaient des répercussions à long terme qui ont affecté les revenus de l'entreprise ainsi que sa réputation. Cependant, dans un rapport ASCI 2017, Abercrombie & Fitch a finalement montré une amélioration, sautant 4% à un classement de 79 merci, en partie, à une refonte de marque stratégique qui semblait être plus inclusive, avec des conceptions mises à jour pour une gamme plus large de types de corps.