Analyse et rapport sur la recherche sur les enquêtes des scores des répondants

Les chercheurs du marché conviennent qu'il est important de communiquer les résultats de l'enquête au public avec clarté. Il n'a jamais gaspillé d'efforts pour expliquer dans le langage du profane comment les résultats de l'enquête ont été analysés et ce que signifient les conventions de rapport. Cela est particulièrement vrai lorsque les résultats de l'enquête sont rapportés sous forme de statistiques; L'analyse et la déclaration des résultats de l'enquête mérite autant de soins que la construction d'enquête.

Les infographies sont un format utilisé pour rapporter des données d'enquête qui peuvent faire une énorme différence dans la façon dont les informations sont accessibles pour divers publics. Lorsqu'elles sont utilisées correctement, ces visuels peuvent fournir un format facilement interprétable pour la déclaration des résultats de l'enquête. Les infographies sont destinées à transmettre des informations statistiques complexes de manière visuellement convaincante, avec un attrait amélioré pour divers publics. Le travail de Dr. Edward Tufte est un excellent exemple d'art infographique.

Utilisation de rapports Top-Box pour simplifier les résultats de l'enquête

Les scores supérieurs indiquent les points de notation les plus élevés sur une échelle d'enquête. Par exemple, si les participants à l'enquête devaient répondre aux questions de l'enquête en utilisant une échelle de Likert à 5 points, chaque point de l'échelle serait associé à une phrase ou terme descriptive. Cela aide à penser que l'échelle est disposée verticalement une pile de blocs d'alphabet des enfants avec la réponse la plus positive possible en haut et la réponse la plus négative en bas. La top-box est généralement attribuée au nombre de «5» par les chercheurs du marché et est la plus positive des réponses, et «4» est la deuxième plus positive des réponses possibles. Si le participant à l'enquête marque l'une de ces réponses, ils ont donné un soi-disant top-box réponse.

La plupart des gens recherchent des modèles simples dans les données. La construction d'un résumé de l'exécutif selon les rapports des scores top-box facilitera cette tendance humaine naturelle. Si un résumé de l'exécutif est fourni à l'audience d'étude de marché, la déclaration de la fréquence cumulative des réponses à l'enquête peut être attirée sans être trompeuse. Par exemple, si 82% des réponses sur un élément de question de l'enquête étaient marquées soit «5» (pour extrêmement satisfait) ou «4» (pour Très satisfait), Les chercheurs du marché peuvent signaler que 82% des répondants à l'enquête Très à extrêmement satisfait.

Certes, le corps du rapport d'études sommaire peut expliquer ce que signifient les chiffres du haut de la boîte et la façon dont ils ont été calculés, mais ce sont les scores de la première boîte dont la plupart des membres du public se souviendront et comprendront.

La tendance est de concentrer l'attention sur la fréquence ou le pourcentage des réponses à l'enquête dans la boîte supérieure. Vous devez également accorder une attention particulière à la fréquence des réponses dans les deux cases inférieures, également. Un score de pourcentage élevé dans la gamme supérieure ne doit pas être autorisé à éclipser complètement les scores de la boîte inférieure. Une façon de répondre à cette analyse divisée consiste à placer un plafond sur la fréquence ou le pourcentage de réponses qui se trouvent dans la boîte inférieure, tout comme une certaine fréquence ou pourcentage dans la gamme supérieure est désignée comme le niveau de visée trimestrielle ou annuellement.

Top-box et moyenne des scores d'enquête client

L'interprétation des données est plus forte lorsque la distribution de fréquence et la distribution de fréquence cumulative sont également fournies. La distribution de fréquence montre le pourcentage de réponses pour chaque question qui correspondent aux points de l'échelle de notation. Les pourcentages cumulatifs montrent le pourcentage de réponses jusqu'à et y compris tous les points précédents sur l'échelle de notation.

Pour les comparaisons d'une année à l'autre des recherches sur les enquêtes menées chaque année, la tendance centrale de la distribution de fréquence est l'un des outils statistiques les plus précieux. La moyenne moyenne, ou moyenne arithmétique, qui peut nécessiter une pondération pour être exacte, fournit la meilleure statistique globale de la notation typique donnée par les répondants à l'enquête. En fait, il peut être informatif de superposer les distributions de fréquence des résultats de l'enquête de plusieurs années afin de comparer la moyenne, la médiane, l'asymétrie et le kurtosis de la distribution. Cela peut être accompli numériquement en utilisant Excel ou la capacité intégrée d'une application de logiciel d'enquête.

Le danger d'utiliser des rapports haut de gamme est que le public aura une visibilité limitée dans la forme de distribution de fréquence. En apparence, cela est un plus grand intérêt pour les chercheurs de marché et d'autres clients internes, car un objectif de développement commercial reste de déplacer les clients de la deuxième plus haute boîte à la plus haute surface, ainsi que de déplacer les clients de cela s'asseoir sur la clôture position de «3» ou neutre sur l'échelle de Likert. En fait, les rapports de scores Top-Box et les rapports de scores moyens ne produisent pas de résultats identiques.

Une bonne façon de le démontrer pour un client ou un client est d'organiser les réponses aux questions d'enquête par ordre de rang, créant deux lignes avec des scores moyens et l'autre avec des scores Top-Box. La commande de rang diffère pour les deux méthodes. Cette différence peut être particulièrement importante lorsque les résultats de l'enquête alimentent les évaluations du rendement des employés ou lorsque les enquêtes sont utilisées pour identifier les clients qui sont potentiellement à risque de mettre fin à leur relation avec l'organisation.

La satisfaction du client est un cas spécial

Les enquêtes qui mesurent la satisfaction des clients posent des défis particuliers aux chercheurs du marché. Les enquêtes sur la satisfaction des clients sont délibérément conçues pour identifier les forces et les faiblesses d'une entreprise ou d'une organisation du point de vue d'un consommateur. Un défi associé est que les résultats des enquêtes sur la satisfaction des clients sont parfois utilisés pour mesurer la performance des employés, ce qui n'est pas ce que l'enquête est conçue pour faire.