Indicateurs de performance clés du centre d'appels (KPI)

Les centres d'appels ont leur propre ensemble d'indicateurs de performance clés (KPI) que les gestionnaires peuvent utiliser pour déterminer le succès de leurs opérations. Ci-dessous, nous passerons en revue le centre d'appel commun KPI. N'oubliez pas que le problème de gestion clé n'est pas quels sont ces chiffres, mais plutôt ce que vous en faites.

Centre d'appel de base KPI

Il existe de nombreux KPI qu'un centre d'appels peut gérer. Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des descriptions courtes, avec de courtes descriptions. Il y a des explications plus longues plus bas. Plus de termes commerciaux sont définis dans le glossaire de gestion d'entreprise.

• Il est temps de répondre: Combien de temps faut-il à un agent pour répondre à un appel entrant?
• Tarif abandonné: Quel pourcentage des appels sont perdus avant de pouvoir répondre?
• Temps de gestion des appels: Combien de temps faut-il à l'agent pour terminer l'appel?
• Résolution de premier appel: Quel pourcentage d'appels peut être résolu en un seul appel?
• Taux de transfert: Quel pourcentage d'appels doit être transféré à quelqu'un d'autre pour terminer?
• Temps d'inactivité: Combien de temps un agent passe-t-il après l'achèvement d'un appel pour terminer l'entreprise à partir de cet appel?
• Temps de maintien: Combien de temps l'agent garde-t-il l'appelant en attente pendant l'appel?

Agent d'appel supplémentaire KPI

En plus des mesures ci-dessus, qui peuvent être mesurées avec précision par des systèmes téléphoniques automatiques des distributeurs d'appels (ACD), de nombreux centres d'appels utilisent des programmes de surveillance de qualité pour mesurer les performances des agents contre des mesures moins objectives telles que les éléments suivants.

• Étiquette téléphonique: Comment l'appelant ou l'observateur a-t-il évalué le comportement de l'agent ou l'appel?
• Connaissances et professionnalisme: Comment l'appelant ou l'observateur a-t-il évalué la connaissance de l'agent sur le produit ou le service offert ou les procédures à suivre pour résoudre le problème de l'appelant?
• Adhésion aux procédures: Dans quelle mesure l'observateur a-t-il déterminé l'agent en suivant le script s'il y a une, ou d'autres procédures spécifiées par la société pour gérer les appels et les appelants?

Descriptions KPI du centre d'appel

Voici des descriptions plus détaillées de chacun de ces critères.

Il est temps de répondre

Il s'agit d'une mesure, généralement exprimée en quelques secondes, du temps à partir duquel un appel est reçu jusqu'à ce qu'il soit répondu par un agent. C'est une mesure des performances du centre d'appels plutôt que des performances de l'agent. Il dépend cependant des agents du centre d'appels disponibles pour répondre aux appels lorsqu'ils sont prévus pour le faire. Cette métrique est étroitement liée au taux d'abandon.

Taux d'abandon

Il s'agit d'une mesure, exprimée en pourcentage, du nombre d'appels qui se déconnectent ou sont déconnectés, avant d'atteindre un agent qui répond à leur appel. Ceci est une mesure des performances du centre d'appels plutôt que des performances de l'agent. Cependant, il est lié au temps de gestion des appels.

Temps de gestion des appels

Il s'agit d'une mesure, généralement exprimée en quelques secondes, du temps qu'un agent est sur l'appel avec l'appelant. Ce temps de gestion des appels variera d'un appel à l'appel en fonction de la nature et de la complexité du problème de l'appelant. En conséquence, le temps de traitement des appels d'un agent sur un seul appel n'est pas une bonne métrique. Il est important de faire la moyenne du temps de traitement des appels sur un certain nombre d'appels pour obtenir une évaluation précise des performances de l'agent. Le temps moyen de gestion des appels est également une métrique pour le centre d'appels dans son ensemble et pour les équipes individuelles dans le centre d'appels.

Première résolution d'appel (FCR)

Il s'agit d'une mesure, exprimée en pourcentage, du nombre d'appels résolus pendant cet appel et ne nécessitent pas que le client rappelle ni un agent pour passer un appel sortant à l'appelant avec des informations supplémentaires. Ceci est indirectement une mesure de la performance de l'agent. Plus l'agent est élevé, plus son FCR individuel sera élevé, mais ce n'est pas une mesure exacte car la résolution de l'appel peut nécessiter une action par quelqu'un d'autre que l'agent, comme un superviseur ou un autre département. FCR est difficile à mesurer avec précision et doit être évalué avec soin.

Taux de transfert

En plus de la résolution des premiers appels, certains centres d'appels mesurent également le taux de transfert. Il s'agit d'une mesure, exprimée en pourcentage, du nombre d'appels que l'agent doit transférer à quelqu'un d'autre pour terminer. Cela pourrait être pour un superviseur ou à un autre département. La raison du transfert pourrait être la faute de l'agent, une demande de l'appelant ou un routage incorrect de l'appel entrant.

Temps d'inactivité

Il s'agit d'une mesure, généralement exprimée en quelques secondes, du temps qu'un agent passe à terminer le travail sur un appel après que l'appelant a raccroché. Par exemple, c'est peut-être le temps qu'il faut à l'agent pour mettre du matériel demandé dans une enveloppe et l'envoyer par la poste à l'appelant. Certains centres d'appels obligent les agents à gérer de tels problèmes pendant que l'appelant attend au téléphone. Cela se traduira par une valeur de temps inactive inférieure, mais un temps de traitement des appels plus élevé.

Tenir le temps

Ceci est une mesure, généralement exprimée en quelques secondes, du temps qu'un agent garde un appelant en attente lors d'un appel. Il peut être temps nécessaire de rechercher quelque chose ou de parler à quelqu'un d'autre pour trouver une réponse au problème de l'appelant. De nombreux centres d'appels spécifient également un maximum de temps qu'un appelant peut être maintenu sans que l'agent ne vérifie avec l'appelant.

Étiquette téléphonique

Il s'agit d'une mesure, exprimée en pourcentage, de la qualité de l'étiquette de l'agent pendant l'appel. Il se compose normalement d'un certain nombre de facteurs, parfois pondérés, qui sont vérifiés par un moniteur de qualité écoutant l'appel. Plus il y a de facteurs qui sont vérifiés, plus le score de l'agent est élevé. Il s'agit notamment d'articles tels que «salué le client par son nom», «a parlé d'une voix claire et calme» et «problème de l'appelant répété pour vérifier la compréhension».

Connaissance et professionnalisme

Il s'agit d'une mesure, exprimée en pourcentage, de la qualité des connaissances de l'agent pendant l'appel. Il pourrait s'agir de connaissances sur le produit dans un centre d'appels de vente ou des connaissances de procédure dans un centre d'appels de service à la clientèle.

Adhésion aux procédures

Il s'agit d'une mesure, exprimée en pourcentage, de la façon dont l'agent a suivi les procédures de l'entreprise pendant l'appel. Dans un centre d'appels de vente, il peut y avoir un script que l'agent doit suivre. D'autres procédures spécifient comment saluer l'appelant, comment résilier l'appel, quand transférer un appel, comment répondre aux appelants en colère, et plus.