Comment demander aux clients des commentaires

La croissance d'une petite entreprise réussie dépend des clients réguliers et des clients ne reviennent que lorsqu'ils sont extrêmement satisfaits des produits ou services que vous fournissez. Il devrait aller sans dire que votre objectif initial devrait être de fournir un produit ou un service exemplaire. Une fois que vous avez cette base solide, il est temps de se concentrer sur la deuxième partie de la génération de répétitions de vos offres à ce dont vos clients ont besoin et veulent exactement.

Chacun de vos clients existants possède une mine d'informations qui peuvent non seulement vous aider à résoudre plus de leurs problèmes et à augmenter les ventes, mais aussi à vous donner des idées sur ce que vous pouvez faire d'autre pour attirer de nouvelles entreprises. La seule façon d'obtenir ces informations est de poser des questions directes à vos clients et d'écouter leurs réponses.

Quelles questions à poser à vos clients

Il existe de nombreux types de questions que vous pouvez demander à un client d'obtenir ses commentaires sur vos produits, vos services, votre service client et vos activités globales, mais certaines des questions de base devraient inclure:

• Pourquoi nous avez-vous choisi comme fournisseur de services?
• Quel service avons-nous effectué pour vous?
• Comment évalueriez-vous le service que vous avez reçu? (Fournir une échelle de notation)
• Dans quels domaines avons-nous répondu ou dépassé vos attentes?
• Dans quels domaines pouvons-nous améliorer?
• Seriez-vous nous recommander à d'autres?

Chaque fois que vous demandez des commentaires sur les clients, vous devez vous assurer que vous posez les bonnes questions pour produire des commentaires précieux sans poser trop de questions et risquer de ne pas recevoir de réponse du tout. Vous pouvez également envisager d'offrir une incitation à la réalisation de l'enquête, en tant que coupon ou autre réduction, en particulier si vous trouvez que le taux de réponse laisse quelque chose à désirer.

Comment poser les questions

En plus d'embaucher une société d'enquête externe pour interroger vos clients en votre nom ou mener un groupe de discussion formel, qui n'est pas financièrement pratique pour de nombreux propriétaires de petites entreprises, il existe quelques façons de demander à vos clients des commentaires. Voici quelques idées pour vous aider à démarrer.

1. Commencer une conversation

Votre processus de rétroaction du client peut être aussi simple qu'un e-mail avec des questions envoyées à vos clients, ou un appel téléphonique personnel. Cette méthode est rapide et facile, mais il y a quelques chutes. Lorsque vous adoptez l'approche informelle des commentaires des clients, vous courez le risque que le message soit mis de côté et finalement perdu dans le shuffle. De plus, si vous demandez de manière conversationnelle, vous utilisez très probablement des questions ouvertes qui peuvent empêcher tout type de cohérence dans toutes vos enquêtes client. Enfin, vous devez faire manuellement quelque chose avec les données collectées afin de les avoir sous toute forme de forme utilisable.

2. Créer une enquête en ligne

Si vous avez un ensemble de questions standard que vous souhaitez poser à plusieurs de vos clients, vous pouvez aller plus loin le format informel et créer une enquête standardisée. Vous pouvez créer un formulaire protégé dans une application de traitement de texte, un formulaire PDF ou un formulaire qui peut être soumis via votre site Web - ou même un site tiers. Ce format prendra évidemment plus de temps à créer, mais il vous permet d'avoir une enquête standard que vous envoyez à tous les clients.

3. Utilisez un questionnaire sur papier

Selon le type d'entreprise que vous avez, un questionnaire sur papier qui est envoyé à vos clients peut être la meilleure façon de procéder. Incluez une enveloppe auto-adressée et tamponnée pour faciliter le retour des clients. Et assurez-vous d'avoir un système en place pour entrer les données dans Excel ou dans d'autres logiciels afin que vous puissiez collecter, examiner et exécuter des rapports sur les données.

La clé de tout processus de rétroaction du client n'est pas seulement la collecte des données, mais en obtenir un aperçu que vous pouvez réellement utiliser dans votre entreprise.