Comment gérer les demandes de retour et de remboursement eBay

En tant que vendeur eBay, les demandes de retour sont livrées avec le territoire. Un article n'est peut-être pas exactement ce que l'acheteur voulait, ou il pourrait être de la mauvaise taille. Quelle que soit la raison, il existe des moyens d'approcher la situation pour s'assurer que les deux parties sont satisfaites.

Évaluer la situation

La première action à entreprendre lorsque vous recevez une demande de retour consiste à déterminer le problème auquel l'acheteur est confronté. Les vendeurs ne peuvent pas aider les acheteurs à moins de savoir pourquoi l'acheteur est malheureux. Ce pourrait être une solution facile. Si le client envoie un message par e-mail (sans ouvrir de demande de retour), répondez professionnellement et soyez arrangeant. Découvrez quel est le problème exact et comment vous pouvez aider. Voici quelques exemples de réponses lorsqu'un acheteur vous contacte à propos d'un retour:

• Nous regrettons d'entendre que vous n'êtes pas satisfait de l'article. Comment pouvons nous aider?
• Notre objectif est la satisfaction à 100% du client. Nous sommes heureux de travailler avec vous pour résoudre ce problème.
• Veuillez nous faire savoir ce que nous pouvons faire pour faire cela correctement.

Ensuite, attendez et voyez ce que veut l'acheteur. L'action requise peut être possible, ou vous devrez peut-être négocier davantage.

Offrir des remboursements partiels

Il est préférable de permettre à l'acheteur de garder l'article et d'offrir un remboursement partiel que de déclencher un processus de rendement long et de relâcher l'article. Essayez toujours d'éviter un retour. Une façon de le faire est d'offrir à l'acheteur un remboursement partiel. Essayez la réponse suivante:

"Peut-être que vous aimeriez garder l'article et recevoir un remboursement partiel. Si oui, quel montant considéreriez-vous juste?"

Il est possible que l'acheteur accepte un petit montant, mais vous ne pourrez pas déterminer le niveau de la frustration de l'acheteur à moins que vous ne le demandiez. N'oubliez pas que, en tant que vendeur, votre objectif est de rendre l'acheteur heureux, donc la question est plus que légitime.

Accepter le retour et passer à autre chose

La garantie de remboursement d'Ebay peut signifier qu'un rendement est inévitable. Lorsque vous répertoriez un élément, assurez-vous que les termes des retours sont clairs pour éviter la confusion plus tard. Certains facteurs à considérer sont les suivants:

• L'acheteur paie-t-il pour l'expédition de retour?
• Les frais de réapprovisionnement s'appliquent-ils?
• Quelle est la période pour un retour: 14 jours, 30 jours ou plus? 
• Offrez-vous un échange ou un argent?
• Y a-t-il des frais de réapprovisionnement?

Incluez ces informations dans votre annonce afin que vos politiques soient claires et que l'acheteur dispose des bonnes informations dès le départ. Certains vendeurs utilisent des frais de réapprovisionnement pour tenir compte de l'inconvénient d'un retour. Si le litige est basé sur l'INAD (article non comme décrit), le vendeur paiera toujours l'expédition de retour et que les frais de réapprovisionnement ne s'appliquent pas. De plus, eBay exige que le vendeur rembourse également le coût de l'expédition d'origine. Les inadés sont coûteux et doivent être évités.

Enfin, pour un inad, si l'article était gratuit ou à faible coût, envisagez d'émettre un remboursement et de laisser l'acheteur garder l'article. S'il y a vraiment quelque chose qui ne va pas avec l'article, vous ne pouvez pas le revendre. Il est parfois préférable d'émettre un remboursement, de laisser le client garder l'article défectueux et de passer à autre chose. Il y a toujours beaucoup plus d'articles que vous pouvez vendre pour compenser la différence.