Moyens pratiques de gérer les plaintes des clients dans un restaurant

Une excellente nourriture et un excellent emplacement sont les incontournables pour tout restaurant à succès, mais un excellent service client est tout aussi important.

L'une des parties les plus importantes pour donner un excellent service client est de savoir comment faire face efficacement aux plaintes des clients. Les choses vont mal tourner de temps en temps, peu importe à quel point vous essayez. La nourriture est brûlée, les commandes sont oubliées au milieu d'une ruée vers le dîner, ou de nouveaux serveurs oublient simplement leur formation.

Peu importe la raison de la plainte, votre objectif devrait être de renvoyer votre client à la maison en sachant que vous appréciez ses commentaires et leur entreprise, et que le problème n'était pas typique de votre établissement. La façon dont vous gérez les plaintes des clients déterminera si le client revient à votre restaurant.

Écoutez vos convives

Écoutez ce que votre client a à dire. Vous devez écouter toute votre attention, même et surtout - si vous ne pouvez pas résoudre le problème.

Peut-être qu'un client est mécontent car il y avait une ligne d'attente. Il n'y a pas grand-chose que vous puissiez faire à ce sujet, sauf les laisser se défouler. Vous pouvez cependant établir un contact visuel et hocher la tête pendant qu'ils le font, montrant que vous ne prenez pas leur opinion à la légère.

Le client a toujours raison

Cette règle de base du service client est particulièrement importante à garder à l'esprit lorsque la plainte est mesquine ou sur le point d'être carrément ridicule.

L'important est que votre client est malheureux. Compatissant avec eux que le gars quatre tables est trop fort. Offrez-les pour les déplacer dans une autre table un peu plus loin. 

Vous pourriez même envisager de les remercier pour leurs conseils constructifs si vous parvenez à sembler sincère. Rien de moins que la commisation ou - si vous pouvez gérer une solution, une solution ne fera que les riner davantage, et ce n'est pas dans le meilleur intérêt de votre restaurant. Vous voulez que vos clients s'en aillent en parlant de la qualité de votre nourriture, pas ce fou assis quelques tables sur que personne ne pouvait se taire.

Être conscient du langage corporel

La façon dont vous vous tenez et regardez un client peut parler plus que des mots. Ne croisez pas vos bras sur votre poitrine si vous vous sentez défensif. Évitez l'envie de rouler les yeux si vous vous sentez exaspéré. Hocher la tête et sourire, peu importe à quel point vous pourriez vous sentir irrité. Cela montre que vous appréciez leur opinion et leur entreprise.

Être empathique - ils pourraient juste avoir la faim

N'oubliez pas que le client qui était si bouleversé par la longue ligne d'attente? Offrez des excuses: «Je comprends que vous n'êtes pas satisfait de l'attente, monsieur, mais nous travaillons aussi vite que possible pour vous proposer une table. Nous apprécions vraiment votre patience et votre volonté d'attendre. Peut-être que vous aimeriez prendre un verre au bar jusqu'à ce que nous soyons prêts à vous asseoir? Nous vous appellerons dès que votre table sera prête."

Vous avez démontré que vous comprenez complètement sa frustration, que vous travaillez sur la situation, et vous avez proposé quelque chose d'une solution. Et cela pourrait aider votre humeur à se rappeler qu'une longue ligne d'attente est vraiment un bon problème pour votre restaurant.

Offrez des amuse-gueules gratuits ou des boissons

Le meilleur itinéraire consiste généralement à s'excuser et à offrir une sorte de compensation lorsqu'un client a un problème qui aurait pu être évité, comme un steak trop cuit ou un serveur snippy. Les cadeaux n'ont pas à vous coûter beaucoup d'argent, et ils contribueront grandement à assurer les affaires futures.

Envisagez d'offrir au client de la ligne d'attribution longue une série de boissons gratuites pendant qu'il s'assoit au bar. Combien cela vous coûtera vraiment, surtout par rapport à perdre son entreprise entièrement? Vous pouvez également offrir un dessert gratuit, un chèque-cadeau pour une future visite, des marchandises telles qu'un verre de bière ou un t-shirt, ou pour retirer un certain pourcentage de son repas. L'étendue de votre cadeau doit correspondre à l'ampleur du problème que le client a rencontré.

Quand tout le reste échoue 

De temps en temps, vous rencontrerez un client vraiment en colère qui déclare: «Je ne reviens jamais!"Peut-être qu'ils sont justifiés, mais peut-être pas. Les cadeaux ne vont probablement pas changer d'avis. Assurer calmement au client que vous comprenez sa frustration. Offrez-vous à nouveau des excuses et faites-leur savoir que vous aimeriez les revoir s'ils changent d'avis.

L'idée est d'empêcher la situation de dégénérer. Vous ne voulez pas les laisser travailler si fort que tous les autres restaurants de votre établissement commencent à se demander ce que vous avez fait de mal. Et, si vous les envoyez sur une note calme et courtoise, il y a de fortes chances que le client en colère réessaye votre restaurant.

Rester en contact 

Non, vous ne voulez probablement rien de plus à faire avec ce client, mais il est dans votre intérêt de les contacter à nouveau. Leur colère s'est presque certainement évaporée après quelques jours ou une semaine - au moins ce n'est pas à une fièvre.

Si possible, obtenez les coordonnées de votre client malheureux avant de partir. Contactez plus tard, même si c'est juste par e-mail. Excusez-vous à nouveau et gardez-le court et simple: "Je voulais vous remercier encore une fois d'être passé. S'il y a quelque chose que nous pouvons faire pour améliorer votre expérience la prochaine fois, veuillez me contacter à ce numéro à l'avance afin que je puisse vous assurer que votre expérience est aussi agréable que possible."

Cela peut ressembler à beaucoup d'efforts pour un client mécontent, mais le bouche à oreille est roi. Votre réponse aux plaintes du service client pourrait grandement contribuer à garantir que votre entreprise reste rentable.