Conseils de service à la politique de retour des petites entreprises pour le retour de produit

Votre politique de retour de petite entreprise fait-elle ce qu'elle a à faire pour vos clients?

Comment une petite entreprise gère les plaintes et les retours de magasins des clients définit son service client. Cela montre si cette entreprise "obtient" ou non que le service client ne consiste pas seulement à faire une vente, mais à nourrir une relation, une relation qu'une petite entreprise garde douce en faisant de chaque expérience de l'entreprise un client une expérience positive. De bonnes relations avec les clients créent un bouche à oreille positif sur votre entreprise. Pour les magasins de détail qui sont en concurrence avec les entreprises en ligne, garder les clients heureux est plus important que jamais.

Pour ce faire, vous devez être sûr à la fois que votre politique de retour de petite entreprise et votre processus de retour correspondent à vos objectifs de service à la clientèle. Ces conseils pour les rendements des magasins de manutention garantiront que vous fournissez un service client plutôt que un tort.

Conseils de service à la clientèle: avant le retour du produit

Choisissez la «bonne» politique de retour des petites entreprises.

Quelle est la bonne politique de retour des petites entreprises? Celui qui donne aux clients ce qu'ils veulent. Déterminer ce qu'ils veulent en ce qui concerne le retour des produits n'est pas la science des fusées; Les clients veulent la même chose que vous et moi voulons lorsque nous essayons de retourner quelque chose que nous avons acheté - pour pouvoir retourner quelque chose et récupérer notre argent sans tracas. Ils veulent que le retour d'un produit soit simple et rapide.

C'est donc ce que notre politique de retour doit faire, que nous vendions des marchandises en ligne ou hors ligne.

Oui, une politique de retour comme celle-ci peut vous coûter de l'argent, surtout lorsque les clients ont payé leurs achats avec des cartes de crédit et que vous êtes coincé avec les frais de traitement du compte marchand. Mais gardez à l'esprit trois choses lorsque vous pensez à la politique de retour de votre petite entreprise:

1. C'est une dépense intéressante lorsque vous considérez qu'il en coûte cinq fois plus pour amener un nouveau client dans votre magasin que pour faire face à un problème de client malheureux… et considérez votre objectif de fournir le type de service client qui fait revenir les clients.
2. Une politique de retour pratique est importante pour les clients. La politique de retour d'un magasin fait partie des décisions d'achat des clients et les clients peuvent décider d'acheter ailleurs si le vôtre ne mesure pas. Quatre-vingt-dix pour cent de l'adulte U.S. Les acheteurs ont déclaré qu'une politique de rendement pratique était importante lors de la décision de faire un achat selon un sondage newgistics.
3. Vous n'avez pas besoin d'avoir une politique de retour de remboursement complète dans tous les domaines. Avoir des exceptions est bien, tant que vos exceptions sont publiées et appliquées assez. Il est courant, par exemple, à vendre des marchandises à vendre dans le cadre d'une politique de «non-retour».

Publiciser votre politique de retour de petite entreprise.

Votre politique de retour doit être visiblement affichée. Dans un magasin de briques et de mortier, postez-le sur votre mur, votre comptoir avant et sur votre caisse enregistreuse, et faites-le imprimer sur les reçus des clients si possible. Sur un site Web, épelez-le sur une page et assurez-vous que les liens vers cette page sont visibles dans la navigation de votre site. Ajoutez-le votre page Facebook de votre entreprise ou d'autres publications de médias sociaux et des campagnes de marketing par e-mail.

Soulignez votre politique de retour à vos clients.

Formez votre personnel de vente pour prendre l'habitude de se référer à la politique de retour lors de la finalisation d'une vente. Il est facile pour un vendeur de dire quelque chose tel que "et si vous avez des problèmes avec __________ dans les 90 prochains jours, vous pouvez le retourner pour un remboursement complet tant que vous apportez le reçu."Ou pour les articles en vente qui sont des exceptions à votre politique de retour:" Et vous savez que ces articles de vente ne peuvent pas être retournés?"Une phrase proactive peut considérablement réduire le nombre de rendements de produits avec lesquels vous devez traiter.

Conseils de service à la clientèle: pendant le processus de retour des produits

Permettre à tout le personnel de gérer les retours.

Il n'y a rien de plus frustrant pour les clients que d'aller dans un magasin pour retourner un article et un membre du personnel dit que cela peut faire seulement cela - surtout quand tel voyage et ne sera pas de retour avant mardi prochain! Autoriser tout votre personnel à gérer les retours et à résoudre les problèmes des clients.

Train pour le personnel à gérer les rendements des produits.

Bien sûr, si tous vos employés vont gérer les retours de produits, ils doivent savoir comment. Les former sera facile si vous avez une politique de retour claire et écrite. Ensuite, il s'agit juste de passer en revue avec le personnel et de leur montrer comment faire le processus de retour.

Éliminez l'Inquisition.

Des questions infinies sur le moment où vous avez acheté un produit, ce qui ne va pas avec un produit, lorsque vous avez remarqué le problème avec un produit, etc., etc., sont une des raisons pour lesquelles essayer de retourner un produit si souvent ressemble à une torture. Bien sûr, vous voulez savoir pourquoi le client veut retourner un article. Alors demandez. Une fois.

Gardez un comportement calme et amical.

Les gens ne sont pas normalement gaies quand ils font des retours en magasin. Ils peuvent même être impolis, désagréables et grossiers. Il est impératif que le personnel soit formé à ne pas répondre en nature et à rester calme et amical tout au long du processus de retour. Ce type de comportement peut calmer une personne en colère et aidera certainement à atteindre l'objectif de rendre le processus de retour du magasin aussi agréable que possible.

Rendre le processus de retour aussi rapide et simple que possible.

Avoir une politique de retour sur les petites entreprises claire est la pierre angulaire de l'accélération du processus de retour. Votre personnel n'a pas à prendre de décisions lors du traitement des rendements; Ils appliquent juste la politique. Gardez les documents simples également et assurez-vous que votre personnel est formé pour utiliser le programme informatique que votre entreprise utilise et pour remplir un formulaire (si nécessaire). Évitez également les extras. Lorsque quelqu'un fait un retour, ce n'est pas le moment d'essayer de collecter les données des clients étrangères à la transaction ou de demander si le client souhaite faire partie de votre programme de récompenses.

L'essentiel sur les retours du produit

Les retours en magasin sont un fait de la vie de vente au détail. Peu importe ce que vous vendez, les gens voudront retourner des choses. Rendez le processus de retour simple et simple et transformez-le en une transaction agréable plutôt que dans une corvée désagréable et vous garderez non seulement les clients mais les encouragerez à diffuser un bouche à oreille positif sur votre entreprise - un résultat net vraiment positif.