Employé de FedEx fort, réponse client à la plainte du service client

À ma grande surprise, un compte rendu publié d'une mauvaise expérience d'expédition FedEx et d'une vision de gestion de cette défaillance du service client a frappé un nerf et a suscité une réponse forte et rapide des employés, des cadres et des fans de FedEx (FDX). Alors que la démonstration passionnée de la loyauté de tous les côtés de l'équation de livraison FedEx à une plainte aléatoire de service à la clientèle était rassurante, les informations supplémentaires révélées sur le fonctionnement interne du système FedEx n'étaient pas si rassurantes.

Peu de temps après la publication de l'histoire originale du service client FedEx, Teresa W. du siège social de FedEx était chaud sur ma piste. Avec une diligence et une persistance agressives qui n'avaient été démontrées par aucun autre employé de FedEx, j'avais traité tout au long de mon épreuve FedEx de deux semaines, Teresa W. Envoyé des e-mails, fait des appels téléphoniques et des messages gauche. J'ai apprécié l'effort concerté et j'étais curieux de savoir le but du contact. Alors, bien sûr, je l'ai rappelée.

J'ai passé 45 minutes au téléphone avec Teresa, qui ne s'est identifiée que comme «quelqu'un qui relève directement de la direction», et elle n'aurait pas pu être une meilleure représentante de FedEx. Il se pourrait qu'elle ne soit qu'une récupération de service de niveau intermédiaire extrêmement poli, mais je voulais croire qu'elle était sincère, alors je lui ai donné le bénéfice du doute.

La conversation a commencé avec des excuses de Teresa au nom de son entreprise, qui était un excellent point de départ. Cela a été suivi par la déclaration "Je souhaite que vous nous ayez contacté avant d'écrire l'article", ce qui était un peu un faux pas. Après avoir rappelé à Teresa que trois clients différents avaient contacté FedEx pas moins de deux douzaines de fois par téléphone, e-mail et médias sociaux, je lui ai demandé à quel point un client était censé faire plus de "contacts". Les excuses n ° 2 ont été la réponse que j'ai obtenue à cette question et le sujet a rapidement changé.

Lorsque j'ai demandé directement à Teresa quel était le but de l'appel, elle m'a dit que les dirigeants au plus haut niveau de FedEx étaient conscients de mon expérience et voulaient obtenir plus d'informations afin qu'ils puissent déterminer quelles actions, le cas échéant, devaient être pris en réponse. Encore une fois, je voulais croire qu'elle était sincère, alors j'ai raconté l'intégralité de l'épreuve en détail.

Dans le récit écrit original de l'histoire, j'ai laissé de côté la grande partie des détails pour trois raisons, car c'était trop compliqué pour expliquer facilement, car avant cela, j'étais un grand fan de Fedeex et j'essayais d'être gentil et parce que les détails sanglants n'était pas vraiment le but de cette histoire originale. Mais les détails sanglants étaient un point important pour Teresa, alors elle a tout entendu dire tout.

Teresa a eu la chance d'entendre parler de chacune des deux douzaines d'interactions avec chacun des employés de FedEx, les informations incorrectes, les erreurs de communication, les pannes de processus, les défaillances du système, les promesses brisées, le manque de suivi, le processus Plusieurs numéros de suivi incorrects et inexistants, le package non marqué a abandonné sur le sol de l'entrepôt pendant plus d'une semaine, et l'effort implacable a fallu trois clients frustrés pour contraindre les employés de FedEx non motivés pour tout régler.

Je l'ai dit dans le premier article, je l'ai dit à Teresa, et je le répète. Si une pièce d'informations sur l'adresse incorrecte peut déclencher deux semaines de chaos, alors le système FedEx a de sérieux défis et la société FedEx est dans un monde de blessure.

Teresa a écouté tous les détails en désordre, posé des questions clarifiantes et après avoir eu l'impression d'avoir compris tout cela a dit qu'elle était "choquée, déçue et gênée."Elle avait l'air sincère et je voulais croire qu'elle l'était, alors je lui ai donné le bénéfice du doute.

Et puis c'était à mon tour de poser les questions, et Teresa était assez gracieuse avec son temps pour me permettre de le faire.

Mes questions et les réponses de Teresa (paraphrasées) étaient:

Moi: Est-ce le genre d'expérience que tout client devrait s'attendre chaque fois qu'il fait une erreur comme un numéro incorrect sur une adresse de rue?
Teresa: Bien sûr que non.

Moi: Sur la base de la façon dont vous savez que le système devrait fonctionner, où a-t-il échoué?
Teresa: Il y a eu un échec avec les chauffeurs, le répartiteur, l'entrepôt, de nombreux échecs avec le représentant du service à la clientèle, le fait de ne pas dégénérer à un "défenseur" qui aurait pu intervenir et des échecs répétés dans les communications avec tout ce qui précède ci-dessus.

Moi: L'information m'a-t-elle été donnée (trois fois par trois personnes différentes) sur le type de formulaire pour soumettre des informations correctes?
Teresa: Non.

Moi: Si le premier pilote avait appelé le client lorsqu'il a réalisé qu'il y avait une erreur sur l'adresse?
Teresa: Non. (Ce fut une nouvelle révélation pour moi que les conducteurs FedEx ne sont pas autorisés à utiliser des téléphones mobiles à l'horloge, en raison de problèmes de "sécurité" et de "productivité".)

Moi: Quelqu'un utilise-t-il le numéro de téléphone que les expéditeurs sont tenus de fournir?
Teresa: Répartiteurs.

Moi: Était-ce le même conducteur qui n'a pas pu trouver la maison ou le colis?
Teresa: Non, c'était différents conducteurs et ils auraient dû se communiquer les uns aux autres, mais apparemment pas. (Une autre nouvelle révélation est qu'il existe différents pilotes / camions pour les forfaits terrestres et express.)

Moi: Pourquoi aucun des nombreux représentants du service à la clientèle n'a pris en charge la situation et ne travaillent pas de manière proactive pour le résoudre?
Teresa: Seuls le service client "Les défenseurs" ont le temps et les ressources pour prendre soin des expéditions difficiles. La situation devait être intensifiée à l'un des défenseurs.

Moi: Comment et quand les expéditions de problèmes sont-elles intensifiées aux défenseurs?
Teresa: Si le client n'est pas satisfait, il peut demander une escalade.

Moi: Comment les clients savent-ils demander une "escalade?"
Teresa: Tout comme vous savez demander un gestionnaire dans tout type de situation de service client qui ne vous contente pas.

Moi: L'un des nombreux représentants du service client impliqués n'a-t-il pas pris la décision de dégénérer le problème sans attendre que le client demande l'escalade?
Teresa: Oui.

Cet échange a répondu à la plupart des principales questions que j'avais en tant que client FedEx et j'ai apprécié la patience de Teresa à tous les répondre.

Je ne sais pas exactement quelles questions ont été les dirigeants de FedEx ou me poseront en tant que suivi de cette transaction, mais si j'étais membre de cette équipe de direction, j'en aurais beaucoup. Les deux questions les plus importantes que j'espère que les dirigeants de FedEx ont posées en réponse à cette situation particulière sont :: Exceptions "Eh bien?

2) Qu'est-ce que les employés ayant un contact avec les clients directs pensent sur la façon dont nous pourrions mieux gérer nos exceptions de service client?

Plus: comment trouver et supprimer les obstacles au service client exceptionnel >>

Je dois dire que le poste que les employés de FedEx ont pris sur la gestion des "exceptions" est la seule chose qui est toujours la plus inquiétante pour moi. En lisant les commentaires publiés en réponse à l'article original, plusieurs personnes se sont identifiées comme des employés de FedEx (y compris quelques personnes qui ont par la suite supprimé leurs commentaires). Leur position cohérente était que si un client fait une erreur, alors le client mérite cette expérience de service lamentable qu'il obtient après cette erreur.

Ouah.  Cela signifie-t-il que les termes et conditions de FedEx devraient lire quelque chose comme ça…  

"FedEx promet de livrer des forfaits sensibles au temps contenant vos fournitures militaires importantes en temps opportun à moins que tout être humain du côté de l'expéditeur de la transaction ne fasse tout type d'erreur, date à laquelle FedEx ne prend aucune responsabilité pour quoi que ce soit qui fait ou ne se produit après cela, même si le package est en possession de FedEx et perdu dans le système de traitement FedEx. Veuillez noter qu'il n'y a pas de systèmes réalisables en place pour gérer des choses telles que les erreurs d'adresse et que ces erreurs pourraient faire en sorte que les expéditions de deux jours prennent jusqu'à deux semaines ou plus, selon le temps et les efforts que l'expéditeur est prêt à étendre pour aider FedEx à déterminer comment gérer une exception."

Ce n'est pas le genre d'accord que j'ai jamais cru que FedEx avait avec ses clients. Il a malheureusement été le poste qui a été toujours adopté par les employés de FedEx dans mon plus récent mélodrame d'expédition. Sauf pour la position de Teresa. Elle voulait dire très clairement que les opinions exprimées par les commentateurs du blog n'étaient pas représentatives de la position officielle de l'entreprise. Cet avertissement, bien sûr, a révélé la déconnexion entre l'intention des entreprises et la réalité de première ligne.

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En fait, il y a pas mal de déconnexions. Et Teresa m'a dit que sa prochaine étape était de transmettre un rapport décrivant ces déconnexions aux dirigeants de FedEx afin qu'ils puissent être discutés avec plusieurs "opportunités de coaching."Je voulais croire qu'un tel rapport serait déposé et lu alors j'ai choisi de la croire.

Mais juste au cas où, j'ai une dernière pièce de l'histoire qui servira de mon propre rapport de suivi à l'équipe de direction de FedEx.

Au cours de ma conversation avec Teresa, j'ai exprimé ma conviction que le destinataire du colis ne devrait pas être facturé pour l'expédition, car il a fallu deux semaines pour livrer au lieu de deux jours et a provoqué une quantité considérable de tracas en cours de route. Teresa a accepté et m'a dit que rien n'avait été facturé à la carte de crédit du destinataire, et m'a assuré que rien ne serait.

Après 45 minutes au téléphone avec Teresa, je me sentais beaucoup mieux avec FedEx et j'ai considéré la possibilité que ma mauvaise expérience ait été une anomalie.

Cela a duré environ une semaine jusqu'à ce que le récipiendaire de l'envoi malheureux me contacte pour me dire qu'il avait en fait été inculpé pour l'envoi après tout. Il m'a également transmis une copie de l'e-mail suivant qu'il a reçu de FedEx à ce sujet…

"Bonjour [Nom du client]:

Je m'excuse que le crédit n'ait pas été émis pour votre expédition. Le nouveau numéro de suivi a montré que le temps d'engagement a été respecté, donc le système a automatiquement annulé le crédit.

J'ai parlé avec notre département des services de revenus concernant ce problème. Ce matin, ils ont émis le crédit pour les frais d'expédition. Veuillez prévoir 48 à 72 heures pour que ce crédit apparaisse sur votre carte de crédit.

Au nom de FedEx, je m'excuse pour tout inconvénient ou frustration qui a pu être causé par cette question.

Meilleurs voeux,

FedEx Sylvia "

Le point, le jeu et le match reviennent à "le système."Je ne pouvais pas arrêter de rire.

"Le système" a prouvé une dernière fois qu'il était en charge, et encore plus puissant que "quelqu'un qui relève directement de la direction."Une autre promesse brisée. Deux autres interventions des employés du service à la clientèle nécessaires. Encore des excuses obligatoires.

(Peu importe à quoi cela pourrait sembler, j'ai beaucoup plus de compassion pour les employés de FedEx que de l'animosité parce que je sais ce que c'est que d'être celui qui est coincé entre un client humain ayant des besoins humains et un système inhumain avec des processus rigides qui ne sont pas conçus pour Servit ces besoins.)

Avec ce dernier cyber-tonner sur la tête, le "système" FedEx a éradiqué tout doute que j'avais à propos de mes attentes trop élevées et que mon évaluation soit trop sévère. Je tiens à ma conclusion initiale que les employés qui sont des esclaves du "système" finiront par passer un temps démesu.

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Et à cela, j'ajouterai que tant qu'il y a des êtres humains impliqués dans n'importe quelle partie de la transaction, il y aura toujours des exceptions. Vous pourriez donc aussi bien comprendre comment gérer les exceptions d'une manière qui ne fait pas continuellement de pisser les clients. C'est-à-dire bien sûr, si vous voulez continuer à avoir des clients.

La dernière fois que j'ai déménagé des résidences, au lieu d'embaucher une entreprise de déménagement, j'ai décidé d'expédier mes biens dans des boîtes en utilisant FedEx. Tous mes possessions mondaines dans des dizaines de boîtes qui coûtent des milliers de dollars pour expédier le cross-country - j'ai tout donné à FedEx. Et même si c'était le choix le plus coûteux, j'ai décidé que cela en valait la peine pour une grande raison. Je faisais confiance à FedEx et je ne faisais confiance à aucune des sociétés de déménagement avec lesquelles je n'avais jamais fait affaire auparavant.

J'avais confiance que FedEx gérerait mes packages avec soin, et que FedEx obtiendrait tous mes biens mondains du point A au point B sans incident. J'avais confiance que s'il y avait un type de défaillance de service en cours de route, FedEx aurait en place une récupération de service appropriée pour le gérer. J'ai fait confiance à FedEx sans réservation parce qu'ils l'avaient gagné - une transaction, une expédition à temps et une expérience de service supérieure à la fois.

Chaque consommateur du monde veut avoir ce genre de confiance complète, sans stress et inébranlable dans tout type d'entreprise avec laquelle il fait affaire. Cela me fait mal que là où il y avait une fois une confiance totale, il y a maintenant du doute et de la méfiance dans ma relation avec FedEx. Il m'énerve que je rechercherai maintenant des alternatives FedEx pour toutes les futures envois qui sont importants ou sensibles au temps. Cela me souligne que j'aurai à nouveau de l'incertitude attachée à mes expériences d'expédition.

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Ce n'était pas un fiasco FedEx impardonnable qui a détruit la confiance que FedEx avait construite avec moi pendant plusieurs années. Le package a finalement atteint sa destination et en une seule pièce. C'était toujours un fiasco, mais c'était pardonnable.

La vraie raison pour laquelle FedEx a perdu ma confiance est qu'une transaction qui était hors de l'ordinaire m'a révélé que le système FedEx est conçu pour bien fonctionner dans des circonstances parfaites, mais pas dans des circonstances imparfaites. Et malheureusement, les employés de FedEx ne semblent pas être bien soutenus ni motivés managérialement à bien gérer les circonstances imparfaites non plus.

Il n'y a pas besoin de confiance des clients quand tout va parfaitement. Il n'y a pas de remplacement pour la confiance des clients quand tout va mal.

Ni cette histoire ni la précédente n'ont été écrites comme un acte d'accusation FedEx. C'est juste une étude de cas de leadership et une histoire informatique édifiante. Peu importe ce que vous voulez croire, cette situation de service client, cette réponse et le résultat ne sont pas propres à FedEx. Se faire brûler par "le système" est une expérience courante des consommateurs ces jours-ci. Et ce n'est pas parce que vos clients n'écrivent pas dans un blog que cela ne se produit pas dans votre opération.