Les 5 types de clients (et comment les faire acheter plus)

Dans l'industrie du commerce de détail, il semble que vous soyez constamment confronté à la question de la recherche de nouveaux clients. Vous pouvez devenir obsédé par vous assurer que votre publicité, vos affichages et vos prix «crient» pour attirer de nouvelles affaires.

Poursuivre de nouveaux clients pour augmenter les ventes est certainement prudent et nécessaire, mais, en même temps, cela peut finir par vous faire du mal. Au lieu de cela, vous vous concentrez sur les clients fidèles - les 20% de vos clients qui sont actuellement vos meilleurs clients.

Comprendre les cinq types

Dans le commerce de détail, vos meilleurs clients actuels devraient être considérés comme une opportunité en cours. Pour mieux comprendre la justification de cette théorie et faire face au défi de la fidélisation des clients, vous devez d'abord comprendre les cinq principaux types de clients:

1. Loyal: Ils ne représentent pas plus de 20% de votre clientèle, mais représentent plus de 50% de vos ventes.
2. Rabais: Ils achètent votre magasin fréquemment, mais prennent leurs décisions en fonction de la taille de vos bourses.
3. Impulsion: Ils n'ont pas à acheter un article particulier en haut de leur liste, mais entrez dans le magasin sur un coup de tête. Ils achèteront ce qui semble bon à l'époque.
4. Besoin fondé sur les besoins: Ils ont une intention spécifique d'acheter un type particulier d'article.
5. Errant: Ils n'ont pas de besoin ou de désir spécifique en tête lorsqu'ils entrent dans le magasin. Ils veulent plutôt un sentiment d'expérience ou de communauté.

Si vous êtes sérieux au sujet de la croissance de votre entreprise, vous devez cibler les clients fidèles et marchandiser votre magasin pour tirer parti des acheteurs d'impulsions. Les trois autres types de clients représentent un segment de votre entreprise, mais ils peuvent également vous faire mal directement vos ressources si vous mettez trop l'accent sur eux.

Voici une autre description de chacun des types de clients et comment y faire face:

Loyal

Naturellement, vous devez communiquer régulièrement avec ces clients par téléphone, courrier, e-mail, médias sociaux, et plus. Ces personnes sont celles qui peuvent et devraient influencer vos décisions d'achat et de marchandisage. Rien ne fera que un client fidèle se sent mieux que de solliciter sa contribution et de lui montrer à quel point vous appréciez. La vérité est que vous ne pouvez jamais en faire assez pour eux. Souvent, plus vous en faites, plus ils vous recommanderont aux autres. Et le bouche à oreille positif est l'or pour les affaires.

Rabais

Cette catégorie permet de s'assurer que votre inventaire se retourne et, par conséquent, il s'agit d'un contributeur clé aux flux de trésorerie. Ce même groupe, cependant, peut souvent finir par vous coûter de l'argent car ils sont plus enclins à retourner le produit. Les acheteurs à prix réduit ne sont pas toujours facilement transformés en clients fidèles, soit.

Impulsion

C'est le segment de la clientèle que nous aimons tous servir. Il n'y a rien de plus excitant que d'aider un acheteur à impulsion et de les faire répondre favorablement à vos recommandations. Vous devez cibler vos écrans vers ce groupe car ils vous fourniront une quantité importante de perspicacité et de connaissances du client. Ils sont également souvent impatients de faire un achat lorsqu'ils sont poussés dans la bonne direction.

Besoin fondé sur les besoins

Les personnes de cette catégorie sont motivées par un besoin spécifique. Lorsqu'ils entrent dans le magasin, ils chercheront à voir s'ils peuvent faire remplir ce besoin rapidement. Sinon, ils partiront tout de suite. Ils achètent pour diverses raisons, comme une occasion spécifique, un besoin spécifique ou un prix absolu. Aussi difficile que cela puisse être de satisfaire ces personnes, ils peuvent également devenir des clients fidèles s'ils sont bien pris en charge. Les vendeurs peuvent ne pas les trouver très amusants à servir, mais, en fin de compte, ils représentent souvent votre plus grande source de croissance à long terme.

Il est important de se rappeler que les clients basés sur les besoins peuvent facilement être perdus dans les ventes d'Internet ou un autre détaillant. Pour surmonter cette menace, une interaction personnelle positive est nécessaire, et généralement de l'un de vos meilleurs vendeurs. S'ils ont droit à un niveau de service non disponible sur le Web ou un autre site de vente au détail, vous avez une très forte chance de faire des clients fidèles.

Errant

Pour de nombreux magasins, il s'agit du segment le plus important en termes de trafic mais le plus petit en termes de pourcentage de vente. Vous ne pouvez pas faire grand.

Gardez à l'esprit, cependant, que bien qu'ils ne représentent pas une partie importante de vos ventes immédiates, ils sont une vraie voix pour vous dans la communauté. De nombreux vagabonds font du shopping uniquement pour l'interaction et l'expérience qu'ils offrent. Le shopping n'est pas différent d'eux que pour une autre personne de sortir pour manger. Puisqu'ils recherchent simplement l'interaction, ils sont également très susceptibles de parler aux autres de l'expérience qu'ils avaient en magasin. Par conséquent, bien que le temps passé avec les clients errants soit minimisé, ils ne peuvent pas être ignorés.

Servir les cinq types de clients

La vente au détail est un art soutenu par la science. La science est les informations que vous avez des données financières et de la recherche (les "Backroom Stuff"). L'art est dans la façon dont vous opérez sur le sol: votre merchandising, vos employés et, finalement, vos clients. Pour beaucoup dans le commerce de détail, la pression concurrentielle n'a jamais été plus grande, et cela ne fera que devenir plus difficile. Pour réussir, cela nécessitera de la patience et de la compréhension pour connaître vos clients et les modèles de comportement qui stimulent leurs décisions.

L'utilisation de cette compréhension pour aider à transformer les clients de remise, d'impulsion, de besoin et même d'errance en fidèles aidera à développer votre entreprise. Dans le même temps, vous assurer que vos clients fidèles ont une expérience positive chaque fois qu'ils entrent dans votre magasin ne servira qu'à augmenter vos bénéfices.