L'accord au niveau du service (SLA) a rendu facile

Lorsqu'un client et un fournisseur acceptent de faire des affaires, il est important de définir les attentes. C'est l'objectif d'un accord au niveau du service (SLA). Un SLA est un contrat entre un fournisseur et un client qui définit le niveau minimum acceptable du service qui sera livré.

Cet accord peut être un contrat négocié officiel ou une compréhension informelle entre deux parties. Certains sont des accords approfondis couvrant de nombreuses mesures de performance, tandis que d'autres sont des mesures simples à terme.

Un simple SLA

Dans sa forme la plus élémentaire, un accord au niveau du service spécifie un niveau de performance minimum que le client accepte de recevoir et le fournisseur accepte de livrer.

Si vous avez une pizza livrée à votre domicile tous les vendredis soirs par le même livreur, vous pourriez avoir un SLA implicite avec cette personne. Vous remettez une pointe généreuse pour livrer la pizza chaude, et une astuce moins généreuse si elle arrive froide. S'il arrive trop froid, le SLA est annulé et vous déplacez votre entreprise vers une pizza rivale.

Dans cet exemple simple, les éléments clés d'un accord au niveau du service sont:

1. Un fournisseur qui accepte de fournir le service selon le SLA (le livreur de la pizza)
2. Un client qui accepte de recevoir et de payer le service et d'ajouter un pourboire (vous)
3. Une définition claire et spécifique de ce qu'est le service à fournir (une pizza avec des garnitures spécifiées)
4. Une définition claire et spécifique de la façon de mesurer que le service a été livré conformément au SLA (garnitures chaudes et correctes, livrées dans un délai raisonnable)
5. La pénalité, ou d'autres options disponibles pour l'acheteur, si le SLA n'est pas rempli (pourboire réduite)

Un SLA non négociable

Si vous vous abonnez à la télévision par câble, vous avez un SLA plus complexe en place. Il couvre plus d'un élément et est un document écrit officiel exécutoire devant un tribunal.

Contrairement à l'accord avec votre livreur de pizza, le SLA avec la compagnie de câblodistribution n'était pas négociable. Le câblodistributeur l'a publié dans le cadre de ses termes et conditions. Votre seule alternative est de vous inscrire avec un autre fournisseur de câbles, en supposant qu'une alternative est disponible.

Entre autres choses, ce SLA couvre la disponibilité du service de câblodistribution, le moment où la compagnie de câblodistribute doit répondre aux demandes d'informations ou de services, et le moment où l'entreprise doit réparer ou remplacer l'équipement défectueux. Le SLA spécifie des pénalités à la compagnie de câblodistribution si elle ne répond pas aux termes de toute partie du SLA. Par exemple, si une chaîne câblée n'est pas disponible pendant plus de quatre heures par jour, votre compte peut être crédité du coût d'une journée complète.

Un client proactif peut se plaindre d'une violation du SLA, et certaines entreprises peuvent répondre avec un bonus, comme un crédit pour un mois complet de service. Ceci est une pratique de satisfaction client, pas une partie du SLA.

Un SLA spécifie les minimums, mais le fournisseur est toujours libre de dépasser le minimum. L'acheteur a le droit d'appliquer (ou de choisir de ne pas appliquer) les pénalités SLA au maximum.

Un SLA complexe

Un SLA plus complexe pourrait spécifier des responsabilités pour les deux parties dans l'accord.

Par exemple, disons que la société X signe un accord au niveau du service avec la société Z. La société X accepte d'accueillir un site Web pour la société Z sur les serveurs de la société X. Les deux sociétés négocient ce qui sera couvert par l'accord, combien de temps l'accord sera en vigue conformément au SLA.

L'accord pourrait préciser que le site Web de la société Z sera disponible 99% du temps au minimum. (L'entreprise aurait pu obtenir 99.9% de disponibilité à un coût plus élevé.) Le SLA stipule également que la société X sera en mesure de traiter 2 000 commandes par minute et que la confirmation à l'écran d'une commande ne prendra pas plus de trois secondes.

La société X accepte de fournir des contacts pour l'entreprise Z pour contacter à tout moment le site Web n'est pas disponible. Le SLA comprend également un chemin d'escalade jusqu'au CTO de la société X si les pannes de service ne sont pas résolues dans le délai spécifié.

Enfin, le SLA spécifie les sanctions financières La société X doit payer la société Z si le SLA n'est pas respecté. Les pénalités sont différentes pour la mesure de la disponibilité et pour les deux mesures de traitement des commandes.

Pourquoi utiliser un SLA?

Un accord au niveau du service permet à un fournisseur et à un acheteur de s'entendre sur un niveau minimum de satisfaction du client. Il spécifie les exigences de base et les options de l'acheteur si le SLA n'est pas satisfait. Si certaines normes et comportements de la part d'un fournisseur sont importants pour le succès de votre entreprise, envisagez un accord au niveau du service comme un moyen de minimiser le risque de votre entreprise.