Que fait un agent de centre d'appels?

Les agents du centre d'appels fonctionnent pour une variété d'entreprises qui font des appels à des clients potentiels et répondent aux appels des clients. S'ils passent des appels, ils présentent souvent des produits selon un script. Ils peuvent également demander aux clients existants d'une entreprise d'acheter des services supplémentaires. S'ils répondent aux appels, ils abordent souvent les plaintes des clients ou répondent aux questions. Ils connaissent beaucoup les produits et services que l'entreprise offre. Les agents du centre d'appels qui font ces deux emplois sont appelés agents mixtes, et l'endroit où ils travaillent s'appelle un centre d'appels mixtes.

Comme l'indique le nom du travail, les agents du centre d'appels fonctionnent en groupes à un seul endroit. Leur travail est généralement supervisé par quelqu'un qui peut écouter les appels, et ils sont souvent censés faire ou répondre à un certain nombre d'appels par heure ou pendant un quart de travail.

Tâches et responsabilités des agents du centre d'appels

Ce travail nécessite généralement la capacité de faire les tâches suivantes:

• Interagissez avec les clients par téléphone, e-mail ou chat en ligne de manière professionnelle.
• Solliciter des ventes, fournir des informations sur les produits et services, ou gérer les plaintes.
• Travaillez dans un réglage de centre d'appels à open plan.
• Gardez les données clients sécurisées.

Les agents du centre d'appel doivent avoir une voix téléphonique claire et conviviale. Ce sont des employés de première ligne pour une entreprise et influencent fortement ce que les clients pensent à ce sujet.

Salaire de l'agent du centre d'appel

Le u.S. Bureau of Labor Statistics ne fournit pas de données salariales spécifiquement pour les agents du centre d'appels, mais il le fait pour le travail similaire de représentant du service client. Comme pour les représentants du service client, les salaires des agents du centre d'appels varient selon la zone géographique, l'industrie et le nombre d'années de travail.

• Salaire annuel médian: 33 750 $ (16 $.23 / heure)
• Top 10% salaire annuel: Plus de 55 310 $ (26 $.59 / heure)
• Bottom 10% salaire annuel: Moins de 22 140 $ (10 $.65 / heure)

Source: u.S. Bureau of Labor Statistics, 2018

Éducation, formation et certification

Vous pouvez devenir un agent de centre d'appels avec juste un diplôme d'études secondaires ou l'équivalence. La plupart des employeurs offrent une formation en cours d'emploi qui peut aller de quelques semaines à plusieurs mois, selon l'industrie.

La formation des agents du centre d'appels dans les secteurs financiers et d'assurance est généralement plus étendu et implique l'apprentissage des réglementations gouvernementales. Dans certains États, les emplois qui impliquent la vente ou la fourniture d'informations sur des produits spécifiques, par exemple, les instruments financiers et les polices d'assurance, peuvent nécessiter une licence.

Compétences et compétences des agents du centre d'appels

Les agents de centre d'appels réussis doivent avoir les compétences suivantes pour effectuer leur travail avec succès:

• Écoute active: Pour résoudre les problèmes des clients, il est essentiel que les agents du centre d'appels comprennent le problème. Cela ne peut se produire qu'en écoutant soigneusement ce que disent les clients.
• Communication verbale: La possibilité de communiquer avec précision des informations à d'autres aide à appeler les agents du centre éviter les malentendus.
• Pensée critique et résolution de problèmes:Lorsque vous travaillez avec un client, les agents du centre d'appels doivent identifier le problème et suggérer des solutions potentielles. Ensuite, ils décident de quelle solution est la meilleure et la mettent en œuvre.
• Compétences personnelles: Ils doivent comprendre les besoins et les motivations des clients, négocier avec eux et les persuader.
• Ténacité: Les agents du centre d'appel qui vendent un produit doivent garder la personne qu'ils ont appelée au téléphone le plus longtemps possible pour faire passer son argumentaire de vente.
• Résilience et patience: Ils doivent rapidement annuler le rejet lorsqu'ils font des appels de vente et s'occupent patiemment des personnes en colère lorsqu'ils répondent aux appels de clients avec des plaintes.

Perspectives de travail

Le BLS prévoit que le nombre de travaux de représentant du service client augmentera à un rythme de 5% de 2016 à 2026. C'est aussi rapide que le travail moyen.

Environnement de travail

Un centre d'appels peut être bondé et bruyant, donc les agents doivent être capables de régler les sons émettrés par les autres personnes qui parlant autour d'eux. Cela ne doit pas déranger de passer beaucoup de temps au téléphone ou d'interagir avec les clients en utilisant un e-mail ou un chat en ligne.

Horaire de travail

Les emplois d'agent du centre d'appels peuvent être à temps plein ou à temps partiel. Les agents travaillent généralement au moins quelques heures le soir et les nuits et le week-end et les vacances.

Comment obtenir le travail

APPLIQUER

CirvityServicejobs.Com et clients de la liste des emplois de liste dans l'industrie du service à la clientèle connexe.

Écrivez un CV ciblé et une lettre de motivation

Créez un curriculum vitae et une lettre de motivation qui jouent vos capacités pour persuader efficacement et traiter avec les clients.

Répétez les questions d'entrevue couramment posées

Beaucoup des mêmes questions se posent lors des entretiens avec les employés des ressources humaines et les gestionnaires d'embauche. Passez en revue ces questions et façons d'y répondre qui impressionneront votre intervieweur.

Comparaison des emplois similaires

Les personnes intéressées à devenir des agents du centre d'appels pourraient également considérer les emplois suivants. Les chiffres fournis sont des salaires annuels médians:

• Réceptionniste: 29 140 $
• La conciergerie: 30 400 $
• Responsable de l'hébergement: 53 390 $

Source: Bureau of Labor Statistics, 2018