Que fait un agent de centre d'appels virtuel?

Les centres d'appels virtuels sont des emplois de travail à domicile dans lesquels les individus sont embauchés comme employés ou travaillent comme entrepreneur indépendant pour fournir des services de téléphone, de chat, de service à la clientèle ou de support technologique de leurs propres bureaux à domicile.

Comme les agents d'un centre d'appels traditionnel, les agents du centre d'appels à domicile gèrent les appels téléphoniques entrants et / ou sortants et discutent souvent et envoient également un e-mail. Les entreprises utilisent des agents du centre d'appels virtuels pour fournir un support client à leur propre organisation ou à leur contrat pour fournir un support téléphonique du centre d'appels virtuels pour d'autres.

Les agents du centre d'appels virtuels peuvent effectuer un télémarketing ou des ventes, un service client, une vérification tiers ou un support technique pour les appels entrants ou sortants. Selon les employeurs, les agents ne peuvent fournir qu'un seul service ou leur charge de travail peut varier.

Tâches et responsabilités des agents d'appels virtuels

Ce travail nécessite généralement la capacité de gérer les tâches suivantes:

• Répondre aux appels téléphoniques.
• Répondez aux e-mails ou aux messages de chat en ligne.
• Répondre aux préoccupations des clients.
• Diriger les clients vers d'autres ressources, le cas échéant.
• S'engager dans le télémarketing.
• Faire des appels pour vérifier les informations.
• Maintenir un bureau à domicile correctement équipé.

Les agents du centre d'appels virtuels ont besoin d'un bureau à domicile qui a l'équipement téléphonique et informatique approprié pour répondre aux besoins de leurs employeurs. Alors que de nombreux emplois impliquent de répondre au téléphone, les entreprises offrent généralement aux clients une option pour discuter en ligne avec des représentants du service client. Les agents s'occupent également de ces responsabilités et la réponse aux e-mails des clients peut également être impliquée.

De nombreuses préoccupations ou problèmes que les clients ont peuvent être résolus directement par les agents du centre d'appels, mais parfois les agents doivent diriger les clients vers une autre ressource.

Au lieu de recevoir et de répondre aux appels ou aux messages, certains travaux de centre d'appels virtuels obligent les agents à passer des appels sortants aux fins de la vente ou de la vérification des informations.

Salaire de l'agent de centre d'appels virtuels

Le u.S. Bureau of Labor Statistics comprend des agents du centre d'appels virtuels dans une catégorie plus large de représentants du service à la clientèle. Alors que 80% des représentants du service à la clientèle ont travaillé à temps plein en 2016, selon BLS, il n'est pas rare que les agents du centre d'appels virtuels travaillent à temps partiel. Certaines structures de rémunération du centre d'appels sont construites sur des modèles par calcul ou par minute.

• Salaire annuel médian: 32 884 $ (15 $.81 / heure)
• Top 10% salaire annuel: 54 329 $ (26 $.12 heures)
• Salaire annuel inférieur de 10%: 21 361 $ (10 $.27 / heure)

Source: U.S. Bureau of Labor Statistics, 2017

Éducation, formation et certification

Aucune éducation ou certification formelle n'est nécessaire, et un diplôme d'études secondaires ou un GED est souvent la plus haute exigence.

• Expérience: Une expérience antérieure dans le service client téléphonique est hautement souhaitable. Certaines entreprises acceptent l'expérience du service à la clientèle dans le commerce de détail ou d'autres postes similaires. Les entreprises recherchent des candidats qui sont auto-motivés avec une bonne grammaire et une présence téléphonique professionnelle. En règle générale, les compétences en mathématiques et en écriture de base, ainsi que la connaissance des systèmes de traitement de texte, sont attendues.
• Application: La plupart des entreprises embauchent des agents téléphoniques de travail sans entretien en face à face. Les tests d'évaluation des compétences en ligne et les entretiens téléphoniques sont utilisés à la place. Les vérifications des antécédents et du crédit sont courantes, et certaines entreprises font payer ces candidats.

Compétences et compétences des agents du centre d'appels virtuels

En plus d'être bien informés sur les entreprises pour lesquelles ils travaillent et formés à la façon de gérer les problèmes communs liés aux clients, les agents du centre d'appels virtuels devraient avoir les compétences générales suivantes:

• Compétences personnelles: La communication est une grande partie du travail. Les agents doivent être aimables, professionnels et amicaux au téléphone, avec des voix claires. Ils doivent également être aptes à répondre de manière appropriée aux appelants en fonction de leur ton de voix ainsi que du contenu de leurs messages.
• Patience: Les appelants sont souvent frustrés ou en colère, et les agents doivent être en mesure de travailler dans la situation même si la personne à l'autre bout de la ligne n'est pas aussi professionnelle et calme.
• Capacités de résolution de problèmes: Tous les problèmes ne sont pas courants ou attendus. Les agents doivent être en mesure de penser rapidement, d'évaluer la situation et de déterminer la meilleure solution possible.
• Compétences organisationnelles: Le travail nécessite parfois des agents du centre d'appels virtuels pour jongler avec beaucoup d'informations et passer d'un appel à un type d'appel entièrement différent, et ils doivent être préparés pour chacun.

Perspectives de travail

La croissance de l'emploi pour les représentants du service à la clientèle, qui comprend des agents du centre d'appels virtuels, est prévu à seulement 5% pour la décennie se terminant en 2026, selon le U.S. Bureau des statistiques du travail. Il s'agit de la croissance inférieure à 7% prévue pour toutes.

Environnement de travail

Les entreprises embauchent des agents du centre d'appels virtuels en tant qu'employés de télétravail et entrepreneurs indépendants. Quoi qu'il en soit, il est plus courant que les agents travaillent de leur propre maison avec des entreprises comme surviennent des solutions virtuelles. Étant donné que les téléphones sans fil ne sont généralement pas autorisés, les agents doivent rester à un bureau ou à un autre poste de travail, et ils ont généralement besoin d'accéder à un ordinateur tout en travaillant. Les agents possèdent et maintiennent généralement leur propre équipement, qui doit répondre à certaines spécifications.

Les agents du centre d'appels virtuels ont rarement besoin de travailler loin de leurs bureaux à domicile. Même la formation est généralement effectuée à domicile. Cependant, certaines entreprises ont des exigences géographiques et n'engment qu'à partir de u spécifique.S. États.

Horaire de travail

Un tableau d'horaires est possible. Certaines entreprises exigent que les agents travaillent des heures de week-end ou du soir, tandis que d'autres n'offrent pas de quarts de week-end et de soirée. De même, certains nécessitent un engagement minimum d'heures, tandis que d'autres ne garantissent pas les heures disponibles. La plupart des entreprises, en particulier celles qui embauchent des entrepreneurs indépendants, n'ont aucune restriction contre les agents travaillant également pour une autre entreprise.

La demande d'agents du centre d'appels virtuels augmente souvent pendant les vacances et autres saisons de shopping chargés.

Comment obtenir le travail

PRATIQUE

Pour être aussi commercialisable que possible dans la profession, prenez le temps de travailler à parler professionnellement et clairement lors de toutes vos conversations téléphoniques.

APPLIQUER

Cherchez des postes ouverts en ligne et postulez. Les exigences d'entrée de gamme sont faibles, il est donc préférable de remplir autant d'applications que raisonnable.

Comparaison des emplois similaires

Les personnes qui envisagent de travailler comme agent du centre d'appels virtuels pourraient également considérer l'un des chemins de carrière suivants, répertoriés avec des salaires annuels médians:

• Réceptionniste: 28 390 $
• Caissier: 28 110 $
• Clerk de bureau général: 31 500 $

Source: U.S. Bureau of Labor Statistics, 2017