Qu'est-ce que la fidélisation?

La rétention de la clientèle est la capacité d'une entreprise à transformer les clients en acheteurs répétés, et c'est un aspect important à considérer, car les produits et les prix seuls ne suffisent pas à garder vos clients satisfaits. La question à poser est de savoir comment faire revenir les gens après cette première exposition initiale? La réponse réside dans la mise en œuvre des stratégies axées sur la rétention de la clientèle. Si vous faites de la rétention de la clientèle une priorité, votre entreprise peut découvrir une augmentation des bénéfices de l'entreprise.

Qu'est-ce que la fidélisation?

La fidélisation de la clientèle est, tout simplement, rendre vos clients suffisamment heureux pour rester avec votre entreprise et ne pas sauter le navire à vos concurrents. Votre entreprise peut exceller à attirer de nouveaux clients, mais s'ils sont prêts à partir peu de temps après avoir été introduits, c'est un problème important.

Le maintien de clients fidèles implique plus que d'offrir des voyages d'achat impeccables et un produit ou un service de qualité. Vous devez établir une relation avec vos clients de la même manière que vous feriez une relation dans votre création de confiance personnelle, une écoute active et une communication cohérente.

L'objectif ultime de la rétention est de favoriser une relation dynamique à long terme, ce qui exige que vous garantissiez activement les besoins de vos clients. 

Comment la fidélisation des clients profite aux petites entreprises

De nombreuses entreprises peuvent ne pas se rendre compte que l'augmentation de leur taux de rétention de clientèle (CRR) même de 5% peut augmenter considérablement les bénéfices. Dans les services financiers, par exemple, une augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle produit plus d'une augmentation de 25% des bénéfices, selon les recherches menées par Bain & Company.

Selon l'industrie dans laquelle vous êtes, il pourraitcoûter à votre entreprise cinq à 25 fois plus pour attirer de nouveaux clients que pour transformer les clients actuels en fidèles.

L'élaboration d'un plan de match de rétention client est l'une des stratégies commerciales les plus souvent négligées, malgré la taille d'un paiement qu'il renvoie. Selon les plus récentes, les entreprises se concentrent sur la rétention, tandis que 44% des entreprises admettent avoir consacré plus de temps, d'énergie et d'argent aux efforts d'acquisition des clients.

Comment calculer la rétention de la clientèle

Le calcul du CRR de votre entreprise est relativement simple.La formule du taux de rétention de la clientèle est ([e-n] / s) x 100 = CRR. Enregistrer et collecter ces mesures pour exécuter le calcul:

• Le nombre de clients à la fin de la période (e)
• Le nombre de clients acquis au cours de la période (n)
• Le nombre de clients au début de la ou des période (s)

Soustraire le nombre de nouveaux clients acquis (n) dans une certaine période de temps du nombre total de clients à la fin de la période (e). Divisez ce total par le nombre de clients au début de la (s) période (s). Multipliez par 100, et c'est votre CRR actuel.

Bien que l'objectif soit à 100% de la rétention de la clientèle, la mesure d'un bon CRR dépend de votre industrie. Quelle que soit l'industrie dans laquelle vous vous trouvez, si votre CRR plane autour de la fourchette de 15%, il est temps de commencer à mettre en œuvre des stratégies de rétention de la clientèle, selon la société de logiciels Profitwell.

Comment les entreprises améliorent-elles la fidélisation de la clientèle?

L'amélioration du CRR de votre entreprise est étroitement liée à la gestion de la relation client (CRM) - La combinaison de la technologie et des techniques utilise une entreprise pour entretenir sa relation avec les clients. Pour établir et maintenir cette connexion avec vos clients, utilisez ces six stratégies de rétention de clientèle.

Rationaliser le parcours d'achat

Il est important de considérer les émotions que vous voulez que les clients vivent lors de cette première visite à votre marque et tout en envisageant des achats avec vous. Si c'est principalement de la confusion ou de la frustration, vous n'allez probablement pas conserver les clients. Si c'est un soulagement ou une satisfaction, vous êtes sur la bonne voie. Un consommateur sur trois (32%) a admis qu'ils s'éloignent d'une marque qu'ils aiment après une seule expérience médiocre, selon un rapport de 2018 de PWC.

Se concentrer sur les expériences des clients (CX) et la conception des utilisateurs (UX) du début à la fin des voyages d'achat de vos clients est impératif pour stimuler la rétention du client.

Assurez-vous que les clients obtiennent ce qu'ils veulent rapidement et sans maux de tête, et ils continueront de revenir. Les clients sont prêts à dépenser plus avec une entreprise en échange d'une «expérience amicale et accueillante», a noté le rapport PWC.

Concentrez-vous d'abord sur la satisfaction au travail des employés

Les meilleurs défenseurs et spécialistes du marketing pour votre entreprise sont ceux qui travaillent déjà pour vous: vos employés. Malheureusement, selon 18 années de recherche de Gallup, seulement 34% de U.S. Les employés sont activement engagés dans leur travail. Ne pas construire la fidélité des employés, selon les estimations de Gallup, est une opportunité de croissance perdue pour de nombreuses entreprises et coûte le U.S. Économie d'environ 450 $ à 550 milliards de dollars par an.

En se concentrant sur la satisfaction de vos employés grâce à des incitations et des avantages non monétaires ou à faible coût, ainsi que pour travailler sur la communication, vous pouvez améliorer la satisfaction des clients et, à son tour, le CRR de votre entreprise.

Cultivez les expériences de service à la clientèle impeccables

Vous pouvez gagner la confiance des clients en montrant le dévouement et l'initiative, et faire des choses comme suivre et écouter leurs opinions. N'attendez pas qu'ils fassent la prochaine gratitude pour la loyauté, que ce soit via les réseaux sociaux, les campagnes ou lorsqu'ils visitent votre magasin en personne. Plus important encore, résolvez les problèmes avec vos services ou produits rapidement et à fond, car la vitesse et l'efficacité sont des aspects clés de la demande de retour des clients. En allant au-delà pour vos clients, vous pouvez être récompensé par un CRR plus élevé.

Fournir un service exceptionnel à vos clients augmente les chances de publier un examen positif ou une recommandation de votre entreprise. Ces recommandations auront plus de valeur et viendront dans votre entreprise avec une confiance plus inhérente et des investissements personnels que les maux de la publicité. 

La puissance du marketing axé sur les clients et les influenceurs

Le marketing de bouche à oreille (WOMM) des employés et des clients peut stimuler l'acquisition et les numéros de rétention des clients.

Le marketing d'influence est devenu une partie intégrante de WOMM au cours des dernières années, selon un rapport de référence en 2021 de l'influence marketing Hub. Jetez un œil aux chiffres:

• L'industrie du marketing d'influence devrait atteindre 13 $.8 milliards en 2021
• Près de la moitié des entreprises ont un budget dédié au marketing d'influence
• 90% des répondants au sondage ont déclaré qu'ils pensaient que le marketing d'influence est une forme efficace de marketing
• Instagram est le canal de médias sociaux le plus populaire pour le marketing d'influence

Le marketing par e-mail, les médias sociaux et le marketing de référence sont quelques autres méthodes efficaces pour stimuler la rétention de la clientèle. Ils peuvent être des outils utiles pour garder vos clients engagés et informés de ce qui se passe avec votre entreprise, et vous aide également à recevoir des commentaires directs sur la façon d'améliorer votre entreprise. 

Récompenser la fidélité

Incitez la fidélité à la marque des clients nouveaux et existants en les récompensant pour avoir constamment choisi votre entreprise.  Selon un segment de rapport de 2017, 54% des consommateurs s'attendent à recevoir une remise personnalisée des entreprises dans les 24 heures suivant leur identification à une marque.

Envisagez d'offrir un coupon par e-mail après une visite d'achat ou de site pour les remercier d'avoir choisi votre entreprise et d'encourager les interactions futures en offrant des remises, des récompenses pour les références, les cadeaux, les cadeaux ou les tests bêta après les inscriptions. 

Points clés à retenir

• La rétention de la clientèle est la capacité d'une entreprise à transformer de nouveaux clients en acheteurs répétés et fidèles.
• Le bonheur des employés passe en premier: les employés heureux augmentent les CRR et les mécontents peuvent entraîner des pertes de clients importantes.
• Assurez-vous que votre service client est réactif, compatissant et accessible, car les clients qui se sentent frustrés par l'expérience ont tendance à partir et à ne pas revenir. 
• Pensez comme votre client en s'engageant de manière cohérente et en hiérarchisant les commentaires, et récompensez-le également pour une fidélité continue.