Pourquoi chaque organisme sans but lucratif devrait transformer les parties prenantes en clients

Qui voulez-vous être? La version à but non lucratif de Comcast ou Zappos?

Les clients insatisfaits sont dangereux! Ils ont tendance à dire à plus de personnes (15 en moyenne) de leurs reproches avec une entreprise ou un organisme à but non lucratif particulier que les clients satisfaits racontent leurs histoires (environ 11 en moyenne). Considérez simplement les différences entre la réputation de Comcast et Zappos. Comcast a des coupe-cordons. Zappos a une clientèle en expansion. Pourquoi? Service Clients.

Les organisations à but non lucratif parlent généralement parties prenantes plutôt que les clients. Mais ils sont les mêmes, bien que plus complexes. Une relation commerciale semble assez simple. L'entreprise vend un service ou un produit à un client en échange d'argent.

D'un autre côté, un organisme de bienfaisance demande aux parties prenantes, comme ses donateurs, pour de l'argent pour fournir un service à quelqu'un d'autre. L'organisme de bienfaisance sert de go-between. Mais les donateurs et les personnes servies sont tout autant des "clients" que les gens qui achètent des chaussures chez Zappos ou le service de câble de Comcast.

En outre, les organisations à but non lucratif ressemblent plus à Zappos, qui doit rivaliser avec des magasins de chaussures Zillion, que Comcast, qui a un monopole virtuel dans de nombreux endroits.

Il y a environ un million d'organismes à but non lucratif aux États-Unis, et beaucoup d'entre eux sont dans votre arrière-cour. Votre organisme de bienfaisance doit rivaliser avec des causes aussi séduisantes que la vôtre. Les parties prenantes ou le service client peuvent vous aider à gagner et à garder vos clients.

Qui sont vos clients (alias les parties prenantes)? Et qu'est-ce qu'ils veulent?

1. Les personnes qui utilisent vos services

Que vos frais à but non lucratif pour ses services ou que vous les donniez, comment vous traitez vos "clients" est crucial.

Et ils veulent ce que fait un client: accès facile, interaction personnelle, solutions pour leurs problèmes, réponse rapide à ses demandes et besoins, et un merci sincère pour leur participation.

Servir vos clients, utilisateurs, participants, étudiants - comment vous les appelez - est la raison de votre organisation pour exister.

Avez-vous des politiques en place qui garantissent que vos employés, bénévoles, enseignants, formateurs, livraisonurs, gestionnaires de programme traitent tous vos clients avec respect et répondent rapidement?

Nous savons tous ce que nous attendons en ce qui concerne le service client.

C'est la différence que nous voyons chaque jour dans nos transactions de vie, comme entrer dans un magasin et faire venir quelqu'un et demander s'ils peuvent vous aider.

C'est la différence entre faire la queue dans un comptoir de paiement parce que tous les autres sont fermés, et cette banque où la ligne n'atteint que trois personnes lorsqu'une autre fenêtre s'ouvre.

Même si vos services sont "gratuits", ne doutez pas que les personnes qui utilisent ces services méritent et veulent de bonnes relations avec la clientèle. La seule personne que vous ignorez pourrait être un futur ami ou un donateur perdu. Pensez à un hôpital. Ses patients aujourd'hui sont peut-être ses donneurs demain. Ne même mentionner les nombreuses personnes liées à ce patient.

2. Vos bénévoles

Toutes les organisations à but non lucratif dépendent en bonne mesure des bénévoles. Ils aident à rendre vos services possibles, et ils sont les partisans les plus probables de votre cause. Les gens qui font du bénévolat et ont une expérience heureuse ont tendance à être vos meilleurs donateurs.

Que veulent-ils? Un accès facile. Emplois appropriés. Respect de leurs capacités. Un merci pour leur aide. Bon entraînement. Opportunités d'apprendre et d'ajouter à leurs compétences. Amitié et interaction sociale.

Une expérience bénévole malheureuse est un cauchemar pour la personne qui est venue de bonne foi à votre organisme à but non lucratif pour offrir un coup de main. 

3. Vos donateurs

Les donateurs sont ceux qui donnent de l'argent ou des actifs à votre cause.

Un donateur pourrait être quelqu'un qui quitte votre organisation un million de dollars dans sa volonté, ou ce pourrait être cette personne qui a fait un don de 10 $ en ligne.

Les donateurs sont des fondations qui vous donnent des subventions et des sociétés qui parrainent vos événements.

Ce sont les gens qui donnent leurs vêtements et meubles et livres à votre friperie et à l'avocat qui contribue à des services pro bono pour vous aider à vous maintenir en affaires.

Tous les donateurs veulent être appréciés et remerciés. Et plus vite, mieux c'est. Ils veulent également pouvoir trouver la bonne personne à qui parler lorsqu'ils ont un problème, ou ils veulent créer un fonds de bourses, ou un partenaire pour une campagne de mise au point des causes.

Les donateurs veulent savoir comment leur don a fait une différence dans la vie de quelqu'un et que vous avez dépensé à bon escient.

Les donateurs veulent être remerciés. Ils souhaitent vous entendre régulièrement, mais pas tous les jours. Ils veulent entendre de bonnes nouvelles ainsi que sur les besoins désastreux, et ils veulent pouvoir donner de plusieurs façons qui sont pratiques et rapides.

Faire de l'amélioration de vos relations avec les clients un objectif organisationnel. Commencez par penser à tous vos "clients" et à ce qu'ils pourraient vouloir.

Abandonnez l'ancien terme des "parties prenantes" et commencez à penser aux clients. Le terme partie prenante est si abstrait. Mais le mot client sonne avec des associations, bonne et mauvaise. Nous savons faire des relations avec la clientèle parce que nous sommes tous des clients et savons ce que nous aimons et détestes.

Alors, voulez-vous être Comcast ou Zappos?