4 conseils sur la façon d'obtenir des performances cohérentes des employés

Certains jours sont géniaux, et certains sont horribles. Certains employés éliminent régulièrement le ballon du parc et d'autres sont dans une crise perpétuelle. Ce dont vous avez besoin, en tant que directeur, ce sont des employés qui offrent des performances cohérentes et de haute qualité que vous pouvez compter sur la réception chaque jour.

Cela ne ferait-il pas vos jours de travail? C'est une grande pensée et il est peu probable que cela se produise à moins que vous n'ayez de la chance de temps en temps.

Bien que vous puissiez rarement que chaque jour s'entraîne parfaitement (après tout, vous avez affaire à des humains qui ont du mauvais rhume et qui se battent avec les membres de leur famille), vous pouvez obtenir des performances plus cohérentes si vous planifiez et vous préparez bien.

En fait, le cœur et l'âme d'obtenir des performances cohérentes de vos employés sont à:

• procédures d'institut,
• offrir de la formation,
• accorder l'autorisation de prendre des décisions, et
• récompenser les employés qui effectuent constamment.

Voici comment obtenir des performances cohérentes des employés.

Imitez les pharmaciens avec des procédures et des pratiques cohérentes

Les pharmaciens sont célèbres pour dispenser des soins de qualité à chaque personne. Si vous venez un mardi et parlez au pharmacien Jane, puis revenez jeudi et parlez au pharmacien John, tous deux connaissent votre état, quels médicaments vous êtes et qui sont vos médecins. Pourquoi? Parce qu'ils documentent le diable de tout.

Les pharmacies peuvent fournir des soins cohérents car ils ont une tenue de dossiers cohérente, et tous les pharmaciens peuvent accéder au travail de chacun. (Au sein de l'entreprise, bien sûr. Votre pharmacien CVS ne peut pas rechercher ce que le pharmacien de Walgreen a écrit.)

La plupart des entreprises ne traitent pas de la vie et de la mort comme le font une pharmacie, mais elles peuvent certainement bénéficier de l'idée. Documenter et avoir des procédures cohérentes. Quand appelez-vous à l'aide? Quand dites-vous oui? Quand dites-vous non? Quelle est la norme de soins pour chaque projet ou procédure? Lorsque tous les membres du personnel peuvent accéder aux informations nécessaires, vous trouverez des performances plus cohérentes des employés.

S'entraîner et suivre un nouvel employé pour obtenir des performances cohérentes

Beaucoup, beaucoup de gestionnaires sont complètement submergés par le travail. Ainsi, lorsqu'ils embauchent un nouvel employé, la formation se compose de «Votre bureau est là, votre connexion par ordinateur est la suivante et assurez-vous que tout le monde dans le département ne part pas pour le déjeuner en même temps. Si vous avez des questions dites le moi.»Et, la nouvelle personne est laissée pour comprendre son travail tout seul.

Parfois, le nouvel employé intervient et fait un travail fantastique. Mais, la plupart du temps, une personne a besoin de plus de formation. Même si votre nouvelle location est au-delà de Fabulous et fait un travail incroyable avec un minimum de soutien, la façon dont elle fait le travail sera différente de la façon dont l'employée précédente a effectué le travail. Elle effectuera également le travail différemment des trois autres personnes du département.

Ce qui se passe lorsque une formation insuffisante est fournie? Clients ou clients (internes ou externes), obtenir des réponses différentes et voir différentes performances de différentes personnes. Ils vont naturellement préférer une personne aux autres. Cela se traduit alors par une charge de travail déséquilibrée pour les employés et les clients malheureux lorsqu'ils n'obtiennent pas leur analyste préféré.

Au lieu de cela, investissez dans la formation de vos nouveaux employés. Cela ne signifie pas la micro-gestion. La cohérence ne signifie pas que vous devez tout faire de manière identique; Cela signifie simplement que les performances sont cohérentes. Le client ne devrait pas être en mesure de dire facilement qui a fait le travail.

Après avoir formé le nouvel employé, suivez. Si votre nouvel employé a des idées sur la façon de faire le travail différemment, écoutez, et si c'est vraiment mieux, demandez à la nouvelle personne de former ses pairs sur la façon de faire la nouvelle méthode.

Cette formation ne se termine jamais vraiment. Ce n'est pas un temps dévorant, cependant. Il s'agit simplement d'un suivi régulier avec les employés, de peaufinage le processus si nécessaire et de modifier le processus lorsqu'un employé développe une meilleure façon d'effectuer les tâches.

Donnez une prise de décision aux employés pour une performance cohérente

Cela peut sembler contre-intuitif à l'idée de performances cohérentes. Si vous voulez une cohérence, tous les employés de ligne devraient faire la même chose, de la même manière, et toute exception doit passer par un manager. Vous voyez cette façon de fonctionner beaucoup dans les centres de vente au détail ou.

Le caissier n'est pas en mesure de faire un retour; Vous devez aller au service de service. La personne qui répond au téléphone de votre compagnie de câblodistribution ne peut pas réduire vos frais, mais son manager peut.

Bien que cela soit standard, cela peut entraîner des performances incohérentes et des clients malheureux. Pourquoi? Parce que les clients voient les employés de première ligne comme l'ennemi qu'ils doivent passer pour parler aux personnes qui ont le pouvoir de résoudre leur problème.

Les personnes agressives obtiennent un meilleur traitement que les personnes qui sont gentilles (ce qui encourage le mauvais comportement). Et tout le monde doit attendre en ligne, ou en attente pendant que vous attendez que le seul manager prenne la décision.

Au lieu de cela, donnez à vos employés l'autorité de faire presque tout. Vous pouvez définir des règles pour les retours et demander aux employés de les appliquer. Si l'employé parle à un client, non, le gestionnaire doit soutenir l'employé, tant que la décision est dans les directives écrites.

Le résultat est les clients qui reçoivent des performances et un traitement cohérents sans attendre. Agir comme un imbécile n'améliore pas les chances du client d'obtenir leur propre chemin, et les employés se sentent responsabilisés. C'est une situation gagnante.

Récompenser la performance et non la personnalité

Si vous voulez des performances cohérentes, faites des éloges cohérents. Assurez-vous que vous n'attribuez pas de projets et d'éloges en fonction de la quantité que vous aimez l'employé mais de leur performance. Si Jane est louée pour se présenter et que John ne fait qu'une tape dans le dos pour faire un travail exceptionnel, vous pouvez parier que vous n'obtiendrez pas de performances cohérentes de votre département.

Ce que vous voulez, c'est que tout le monde fasse un excellent travail tout le temps, vous voulez donc vous assurer de louer des performances réelles. Vous aimerez peut-être mieux Jane, mais à moins que sa performance ne soit géniale, ne la louez pas. Tenir les employés à des normes cohérentes et vous obtiendrez des performances cohérentes en retour.

Conclusion

Si vous faites bien ces quatre activités, vous verrez une performance plus cohérente de vos employés. Les performances cohérentes sont une victoire pour vos clients, vos employés et votre entreprise.

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Suzanne Lucas est une journaliste indépendante spécialisée dans les ressources humaines. Le travail de Suzanne a été présenté sur des notes de publications, notamment Forbes, CBS, Business Insider et Yahoo.