Importance et performances du cartographie avec l'analyse clé du pilote

Si vous êtes un gestionnaire avec des ressources limitées, il est difficile de réaliser les améliorations que vous savez bénéficieront finalement à votre organisation. Pour en tirer le meilleur parti pour votre argent, une option pour déterminer les désirs et les besoins des clients est d'utiliser une analyse de pilote clé.

Prenez, par exemple, Acme Rocket Company (ARC). ARC exploite 12 centres d'appels, et la haute direction doit définir des repères pour chaque centre pour le nombre d'appels par agent par heure ainsi que le nombre de cas résolus lors du premier appel. Ce sont des objectifs clairement contradictoires. Les agents les plus durs sont poussés à augmenter leurs appels par heure, moins ils résoudront les appels lors de la première tentative. Bien qu'il soit difficile pour le patron de comprendre que ce ne sont pas les bons objectifs, il est encore plus difficile d'apprendre quelles sont les meilleures mesures réellement.

Pour relever le défi, vous effectuez une analyse clé du moteur, parfois connu sous le nom d'analyse d'importance / performance, pour étudier les relations entre plusieurs facteurs et identifier les plus importants. Ceux-ci peuvent être utilisés dans de nombreuses applications, et la satisfaction / la fidélité des clients est l'une des plus courantes.

Performance de l'agent de cartographie

Il existe de nombreuses mesures que vous pouvez mesurer concernant les performances des agents dans un centre d'appels qui peuvent avoir une incidence sur la satisfaction du client:

• Connaissances techniques de l'agent
• Agent avec courtoisie et convivialité
• La vitesse à laquelle un appel a été répondu
• Le nombre d'appels requis pour résoudre un problème 
• Compétence linguistique d'un agent
• Un niveau d'agents de patience

Vous pouvez effectuer une enquête sur la satisfaction des clients et demander à vos clients d'évaluer chacune de ces qualités. En même temps, demandez à vos clients leur satisfaction globale à l'égard de l'expérience.

Cartes d'importance-performance

La beauté d'une analyse clé du pilote est qu'elle peut vous aider à comprendre ce que vos clients recherchent pour qu'ils aient une bonne expérience avec votre centre d'appels. En effectuant une analyse de leurs réponses et en corrélant leur niveau de satisfaction avec les mesures, vous comprendrez quels facteurs ont le plus grand impact sur la satisfaction du client. Vous pouvez ensuite tracer ces données dans un diagramme de dispersion appelé un graphique de pilote clé ou une carte d'importance-performance.

Graphique de conducteur clé

Un graphique de pilote clé trace les résultats d'une analyse de pilote clé dans un format graphique qui peut ensuite être lu et facilement compris. Chaque métrique d'agent d'en haut est tracée sur le graphique en fonction de son importance pour le client (sur l'axe X) et de vos performances dans ce domaine sur l'axe Y.

Cela génère quatre quadrants. Le quadrant le plus essentiel est le quadrant inférieur droit. Les articles tracés ici se classent comme une grande importance pour vos clients, mais vos performances dans ces domaines sont faibles. Par conséquent, ce sont les domaines où votre action aura le plus grand impact et générera l'amélioration la plus significative de la satisfaction des clients.

Planification de l'action à partir de l'analyse des moteurs clés

Le quadrant inférieur droit est le domaine le plus crucial du graphique de conducteur clé. Il identifie les principaux moteurs de la satisfaction des clients. Le tableau des conducteurs clés vous aide à planifier l'action que vous devez prendre pour vous améliorer, mais elle vous indique également quoi ne pas changer. Les facteurs qui complotent dans le quadrant supérieur droit sont ceux qui sont importants pour la satisfaction de vos clients et sont des domaines dans lesquels vous faites actuellement bien. Toutes les modifications que vous apportez pour résoudre les problèmes dans le quadrant inférieur droit ne doivent pas perturber les facteurs dans le quadrant supérieur droit.

Par exemple, si la connaissance du produit d'agent est un facteur dans le quadrant inférieur droit et qui doit être amélioré, vous pouvez envoyer vos agents en classe pendant une heure par jour pour en savoir plus sur le produit. Cependant, si la vitesse à laquelle les appels sont répondus se trouvent dans le quadrant supérieur droit, vous ne voulez pas que le temps supplémentaire prenne pour former l'agent pour, par conséquent, réduire la vitesse à laquelle les appels sont répondus. Par conséquent, il peut être préférable de faire des heures supplémentaires pendant un certain temps ou d'embaucher temporairement du personnel supplémentaire.

Les facteurs dans les quadrants supérieurs et inférieurs à gauche sont de moindre importance pour vos clients. La façon dont vous vous efforcez dans ces domaines aura moins d'impact sur la satisfaction de vos clients. Par conséquent, ne gaspillez pas vos ressources sur ces. L'utilisation d'une analyse de pilote clé ira loin pour vous aider à mettre le temps de votre agent et votre budget disponible au bon endroit.