Questions d'entrevue de service client communes avec des réponses

Si vous postulez pour un emploi de vente au détail ou de service client, ou tout autre poste où vous avez des contacts personnels avec des consommateurs ou des entreprises, votre intervieweur sera impatient de savoir comment vous interagissez avec les clients et leur fournissez de l'aide.

Une question d'entretien d'emploi typique pour ce type de poste axé sur le client est "Qu'est-ce que le bon service client?"Une question connexe est:" Que signifie le service client pour vous?

Lisez la suite pour en savoir plus sur les questions qui pourraient être posées lors d'une entrevue pour un emploi de représentant du service à la clientèle. De plus, vous trouverez également des conseils ci-dessous sur la façon de vous préparer à une entrevue, ainsi qu'une liste de questions d'entrevue spécifiques. Entraînez-vous à répondre à ces questions, vous vous sentirez donc plus à l'aise et confiant lors de votre entretien.

Comment répondre aux questions d'entrevue sur le service client

L'intervieweur veut savoir ce que vous considérez comme un service client de qualité, comment vous définissez un bon service client et comment vous seriez prêt à le fournir aux clients.

Si vous avez travaillé dans une industrie des services, il est préférable de raconter une occasion lorsque vous avez personnellement pu fournir des services au-delà de ce que le client attendait.

La meilleure façon de répondre est de partager une histoire sur la façon dont vous gérez les problèmes des clients lorsqu'ils surviennent sur le lieu de travail. Dans votre réponse, soyez prêt à donner des exemples spécifiques de bon service client soit à partir de votre expérience de travail ou de vos expériences personnelles en tant que consommateur.

Quel est le bon service client?

La courte définition du service client est de s'assurer que le client est heureux. La version plus longue consiste à s'assurer que le client ou le client est satisfait du produit ou du service fourni et des ventes, de la livraison, de l'installation, de l'utilisation et d'autres composants du processus d'achat.

Éléments de bon service client

Lorsque vous répondez à des questions d'entrevue sur le service client, il peut être utile de considérer les éléments de base qui compensent. Ces éléments sont:

Chanson de Catherine

Conscience des produits: Que vous parliez de livres, d'annonces sur un site Web ou d'un widget, il est essentiel d'avoir une connaissance approfondie des produits de l'entreprise pour fournir un service client solide. Arrivez à votre entretien avec une base solide de compréhension de l'entreprise et de sa réputation parmi les clients, ainsi qu'une connaissance détaillée des services / produits de l'entreprise.

Attitude: L'attitude est tout, ou presque tout. Saluer les gens avec un sourire ou un bonjour sympathique peut faire une grande différence dans un magasin de détail. Pour tout poste de service client, en personne ou par téléphone, une attitude amicale et patiente est importante. Montrez à tous ceux que vous rencontrez pendant le processus d'entrevue l'attitude positive et engageante que vous avez. Si vous ne vous sentez pas optimiste, passez en revue ces conseils pour rester positif lors des entretiens d'embauche.

Efficacité: Les clients apprécient une réponse invite et efficace. Soyez prêt à partager vos réalisations dans l'efficacité du service client avec l'intervieweur. Avez-vous battu des objectifs de productivité, réduit le temps de réponse ou réduit le besoin d'appels de suivi? Tout ce que vous avez fait pour être plus efficace dans votre travail mérite d'être partagé avec vos enquêteurs.

Résolution de problème: De la nécessité d'une nouvelle chemise pour un mariage à l'exigence d'une pièce de remplacement, les clients recherchent de l'aide et une partie d'un bon service client est de résoudre les problèmes et de répondre aux questions. Parlez de certains des problèmes que vous avez résolus au travail, de la méthode que vous avez utilisée pour les résoudre et de la façon dont vous avez résolu la situation.

Questions de service client posées dans un entretien d'embauche 

1. Qu'est-ce que le service client?

Qu'est-ce qu'ils veulent connaître: Les intervieweurs veulent voir comment votre définition correspond à la définition de l'entreprise du service client. L'objectif est de déterminer si vous respectez les normes de service client optimal telles que définies par l'employeur.

Exemple de réponse

Je définirais le service client comme aidant les clients à gérer les problèmes, en les aidant à trouver le produit qu'ils souhaitent et à faire de votre mieux pour les faire en sorte que le magasin.

Plus d'exemples de réponses: Qu'est-ce que le service client?

2. Que signifie le bon service client pour vous?

Qu'est-ce qu'ils veulent connaître: Les enquêteurs sont impatients de savoir ce que vous considérez comme un service client de qualité et comment vous le fournissez aux clients. Une autre variation de cette question est: "Quel est le bon service client?"Dans votre réponse, soyez prêt à donner des exemples spécifiques de bon service client, soit à partir de votre expérience de travail, soit à partir de vos expériences personnelles en tant que consommateur.

Exemple de réponse

Un bon service client signifie avoir une connaissance approfondie de votre inventaire, une expérience avec vos produits et être en mesure d'aider les clients à faire les meilleurs choix pour eux. Lorsque j'ai travaillé chez XYZ Company, je passais quelques minutes chaque mois à regarder les produits les plus récents pour m'assurer que j'étais pleinement conscient de leurs avantages, de leurs fonctionnalités et de leurs performances, et je pourrais faire des recommandations compétentes aux clients.

3. Pourquoi pensez-vous que vous seriez un bon ajustement avec notre entreprise?

Qu'est-ce qu'ils veulent connaître: Avec cette question, les intervieweurs veulent avoir une idée de la façon dont vous vous mélangerais avec la culture d'entreprise. Mais c'est aussi une variante sur la question: "Pourquoi devrions-nous vous embaucher?"Faire de cette question une opportunité pour vous de plaider en faveur de votre candidature. 

Exemple de réponse

J'ai vu tout au long de notre conversation, et aussi lors de la navigation sur des comptes de médias sociaux, cette entreprise ABC met une priorité sur un service chaleureux, amical et personnel. C'est là que je brille. L'achat d'une robe de mariée est un moment émotionnel, et j'essaie de fournir une touche personnelle, concernant les besoins de chaque client. Et cela fonctionne: je dépasse constamment les quotas mensuels et je bénéficie souvent de références à des amis. J'apporterais ces mêmes qualités à ABC Company, vendant des vêtements de forme.  

4. Pourquoi voulez-vous travailler dans le service client?

Qu'est-ce qu'ils veulent connaître: Êtes-vous une personne qui aime interagir avec les autres? Vous sentez-vous satisfait lorsque vous pouvez résoudre des problèmes? Ou, croyez-vous passionnément au produit ou au service que l'entreprise vend? Ce sont les types de qualités que les intervieweurs recherchent dans vos réponses à cette question.

Exemple de réponse

Je trouve une grande satisfaction à pouvoir trouver la tenue parfaite pour un client et à les faire quitter le magasin en sachant qu'il est à leur meilleur. Je suis un grand fan des vêtements vendus à la société XYZ, et en particulier comment il est conçu pour s'adapter aux personnes de toutes tailles. 

5. Parlez-moi d'un moment où vous avez dû faire face à un client difficile et comment vous l'avez géré.

Qu'est-ce qu'ils veulent connaître: Les intervieweurs veulent savoir comment vous réagirez et diffuser les émotions négatives des clients difficiles. Ceci est un exemple d'une question d'entrevue comportementale. Une réponse forte mettra en valeur vos compétences de résolution des conflits et comment vous pouvez rester calme, respectueuse et utile en réponse à des clients malheureux.

Exemple de réponse

Une fois, un client a été profondément mécontent de son repas. Quand j'ai regardé l'assiette, je n'ai pas repéré de problème. Tout d'abord, je lui ai demandé pourquoi il était malheureux. Il s'est avéré qu'il était allergique aux produits laitiers, et l'assiette avait une pincée de fromage dessus. J'ai reconnu la situation et je me suis excusé-empathie aide. Ensuite, j'ai proposé de faire refaire la cuisine. Je l'ai également mentionné à mon manager, qui a pu lui offrir une boisson gratuite. En fin de compte, il a laissé un grand pourboire et s'est excusé de ne pas avoir mentionné son allergie dès le début du repas lorsque je me suis renseigné sur les préférences alimentaires et les allergies.

6. Que feriez-vous si vous ne saviez pas comment aider un client?

Qu'est-ce qu'ils veulent connaître: Les enquêteurs sont impatients de voir vos compétences en résolution de problèmes exposées, ainsi que la façon dont vous communiquez avec les clients et votre collègue. Souligner ces compétences dans votre réponse. N'oubliez pas que partager un exemple est toujours utile! 

Exemple de réponse

Dans un monde idéal, cela n'arriverait jamais! Bien sûr, nous sommes tous parfois perplexes. Dans ces situations, je vérifie mon travail, puis je fais bouclez dans des collègues ou mon manager pour plus d'aide. Je me souviens une fois lorsqu'un client a appelé à savoir comment supprimer un programme, ce qui semble simple, mais suivre les instructions standard n'a pas fonctionné. Je lui ai fait savoir que c'était une situation inhabituelle et je me suis excusé pour le retard à trouver une solution. J'ai revérifié le manuel, confirmé que je suivais les instructions, puis j'ai contacté un collègue qui connaissait davantage ces types de problèmes. Ensemble, nous avons pu résoudre le problème, puis mettre à jour le manuel de formation pour partager nos nouvelles informations.

7. Quelles sont les deux ou trois qualités dont une personne a besoin pour fournir un service client solide?

Qu'est-ce qu'ils veulent connaître: Idéalement, votre réponse reflétera les valeurs que l'entreprise détient. Certaines organisations peuvent mettre une valeur élevé sur les réponses rapides, tandis que d'autres peuvent prioriser les scores élevés dans la satisfaction du client. Soyez honnête dans votre réponse, mais s'il est possible de mettre en évidence les qualités mentionnées dans la publication d'emploi, c'est bénéfique. 

Exemple de réponse

Je crois qu'il est important d'être sympathique et chaleureux avec les clients pour laisser une bonne impression. Cela peut également empêcher la grossièreté, la colère et d'autres émotions négatives de prendre le contrôle de l'expérience. Cependant, je crois aussi qu'il est important de résoudre rapidement les problèmes. L'efficacité est également une priorité.

8. Que feriez-vous si un client disait que vous preniez trop de temps pour gérer un problème?

Qu'est-ce qu'ils veulent connaître: Les intervieweurs veulent voir comment vous gérez les commentaires négatifs et les situations stressantes. 

Exemple de réponse

Souvent, j'essaie d'éviter ces commentaires en donnant aux clients une estimation initiale de la durée d'une tâche et pourquoi cela pourrait prendre un certain temps. Cependant, ce n'est pas toujours possible. Si j'obtiens ces commentaires, je commencerai par le reconnaître sans devenir défensif. Je dirais probablement quelque chose comme: "Je m'excuse que ce problème prenne plus de temps que prévu pour résoudre."Ensuite, je chercherais des solutions pratiques. Par exemple, je pourrais rappeler le client, fournir une mise à jour par e-mail ou faire quelque chose qui libérera le temps de la personne. Qui aiderait le client à mettre fin à l'interaction satisfaite.

9. Que savez-vous de nos produits et services? 

Qu'est-ce qu'ils veulent connaître: Les intervieweurs veulent des preuves que vous avez passé un peu de temps à rechercher l'entreprise. Cela aide à montrer que vous souhaitez travailler en particulier à ce travail, pas n'importe quel poste de service client.

Exemple de réponse

XYZ Tech Company vend deux niveaux de stockage cloud: le premier est destiné aux consommateurs, et mon sens de la couverture dans les médias est que vous cherchez à augmenter votre commercialisation de cette option. De plus, XYZ vend une option de stockage au niveau de l'entreprise. Je serais intrigué de savoir si cela génère réellement des ventes plus significatives.

dix. Parlez-moi de votre expérience de service client précédent.

Qu'est-ce qu'ils veulent connaître: Les employeurs potentiels veulent savoir si vous avez de l'expérience dans un rôle similaire. Vous n'avez pas à décrire tous les rôle que vous avez eu. Au lieu de cela, soulignez les emplois les plus pertinents axés sur le client. Et, si vous n'avez pas beaucoup d'expérience dans le service à la clientèle, discutez des compétences pertinentes que vous avez, comme les compétences en communication, l'empathie et la résolution de problèmes. Il peut être efficace d'utiliser un exemple de temps où quelqu'un a eu un impact sur vous grâce à ses superbes compétences en service à la clientèle.

Exemple de réponse

J'ai travaillé chez ABC Retail pendant plusieurs années, vendant des vêtements. Après ça, je voulais explorer quelque chose de différent. Chez Zyz International, je faisais partie d'une équipe mondiale collaborative, résolvant des problèmes par téléphone. J'ai particulièrement apprécié l'opportunité de travailler dans le cadre d'une équipe.

Conseils pour donner la meilleure réponse

Voici des conseils supplémentaires pour répondre aux questions d'entrevue concernant le service client:

• Recherchez des opportunités pour partager des exemples significatifs. Cela rendra votre réponse plus forte et plus convaincante.
• Avoir un comportement positif et optimiste pendant l'entretien, car ce sont des qualités que la plupart des entreprises rechercheront chez les personnes fournissant un service client.
• Recherchez des opportunités pour démontrer que vous comprenez comment fournir un service client efficace, et que, en particulier, vous êtes conscient des besoins de l'entreprise.
• Examiner les conseils sur la meilleure façon de répondre aux questions des entretiens sur le service client.

Comment se préparer à un entretien avec le service à la clientèle

Faites vos devoirs, vous familiarisez avec l'entreprise et les produits et services qu'elle vend. Consultez le site Web de l'entreprise, parcourez les comptes de médias sociaux et consultez toute couverture médiatique. Essayez également d'avoir une idée de la culture d'entreprise, car cela peut influencer la façon dont vous encadrez vos réponses aux questions.

Soyez prêt à parler de votre expérience pertinente. Jetez un œil aux dix compétences interpersonnelles qui font briller les personnes dans les postes de service à la clientèle et consultez des questions plus courantes de vente au détail et des entretiens avec le service client et échantillonnent des réponses.

Questions à poser à l'intervieweur

Pour faire bonne impression, il est sage de poser quelques questions à votre intervieweur. Vous pouvez poser des questions sur la logistique, la culture d'entreprise ou des détails sur le service client. Voici quelques options:

• Quels sont certains des défis uniques auxquels vos représentants du service client sont confrontés dans cette entreprise? 
• Quel est l'environnement ici? Les gens ont-ils tendance à travailler en collaboration ou indépendamment?
• Quels sont les nouveaux produits ou services que vous offrez au cours de la prochaine année?
• Quelle est votre partie préférée de travailler dans cette entreprise? 
• Quelles sont certaines des qualités qui, selon vous, font un représentant de service client exceptionnel ici?