Gestion de la relation client (CRM)

Lorsque votre entreprise communique avec vos clients, le processus peut impliquer de nombreuses personnes différentes au sein des deux organisations en utilisant une variété de méthodes différentes. L'outil principal utilisé est une commande qui est communiquée par votre client à votre service des ventes. Cependant, ce n'est qu'une des nombreuses communications qui devraient être gérées. Pour vous assurer que votre entreprise peut fournir la meilleure expérience de service client possible, l'utilisation du logiciel de gestion de la relation client (CRM) doit être envisagée.

Le logiciel CRM typique vous permettra de suivre et d'organiser ses contacts avec ses clients actuels et potentiels. Le logiciel permet à vos employés de stocker des informations sur les clients et les interactions des clients qui peuvent ensuite être accessibles par les employés de différents départements de votre entreprise.

Il y a trois domaines que votre entreprise interagit avec vos clients.

• Contacts du front office - Ceux-ci impliquent le contact direct de vos employés avec vos clients qui peuvent inclure des appels téléphoniques, un e-mail, des messages instantanés et une communication en face à face.
• Opérations du back-office - Ce sont des processus qui sont utilisés pour faciliter le front office, tels que les communications financières, le marketing, la facturation des clients et la publicité.
• Contacts commerciaux - Vos employés interagiront avec les clients et les fournisseurs par le biais de réseautage, d'événements de l'industrie et d'associations commerciales.

Éléments clés du CRM

Le CRM peut être décomposé en un certain nombre de composants différents pour lesquels de nombreux fournisseurs de logiciels ont développé des packages pour. Pour la plupart, il y a trois domaines qui sont essentiels à une gestion réussie de la relation client; Service client, automatisation des forces de vente et gestion de campagne.

Service Clients

La fonction de service client dans votre entreprise représente les fonctions du front office qui interagissent avec vos clients. Ce sont les processus métier qui permettent à votre entreprise de vendre des produits et services à vos clients, communiquez avec vos clients en ce qui concerne le marketing et le traitement des exigences de service après la vente de vos clients. Chaque interaction avec le client est enregistrée et stockée dans le logiciel CRM où il peut être récupéré par d'autres employés si nécessaire.

L'automatisation des forces de vente

Le service des ventes de votre entreprise recherche constamment des opportunités de vente avec des clients existants et nouveaux. La fonctionnalité d'automatisation des forces de vente du logiciel CRM permet aux équipes commerciales d'enregistrer chaque contact avec les clients, les détails du contact et si un suivi est requis. Cela peut fournir une force de vente avec une plus grande efficacité car il y a peu de chances de duplication de l'effort. La possibilité pour les employés en dehors de l'équipe de vente d'avoir accès à ces données garantit qu'ils ont les coordonnées les plus récentes avec les clients. Ceci est important lorsque les clients contactent les employés en dehors de l'équipe de vente afin que les clients reçoivent le meilleur niveau de service client.

Gestion de campagne

L'équipe commerciale approche des clients potentiels dans l'espoir de gagner de nouvelles affaires. L'approche adoptée par l'équipe commerciale est souvent axée sur une campagne, où un groupe de clients spécifiques est ciblé sur la base d'un ensemble de critères. Ces clients recevront du matériel de marketing ciblé et des prix ou des termes souvent spéciaux sont proposés comme une incitation. Le logiciel CRM est utilisé pour enregistrer les détails de la campagne, les réponses des clients et l'analyse effectuée dans le cadre de la campagne.

Logiciel CRM populaire

Le logiciel CRM a été populaire au cours des vingt dernières années et un certain nombre de packages logiciels ont été populaires pendant cette période. Siebel Systems a été fondée par Thomas Siebel en 1993 et ​​a développé une automatisation de force de vente populaire et des forfaits CRM. En 2002, Siebel a contrôlé 45% du marché CRM et en 2005, il a été acheté par Oracle.

Epiphany a été fondée à peu près au même moment que Siebel et a lancé un package CRM modulaire très populaire. Epiphany a été achetée par SSA en 2005, qui a été achetée à son tour par Infor en 2006. Le logiciel Epiphany CRM est désormais commercialisé sous le nom d'Epiphany Infor CRM.

Salesforce.com est un produit CRM leader qui n'est pas un logiciel traditionnel installé chez un client mais qui est offert sur Internet, qui est communément référé à un logiciel en tant que service (SaaS). Salesforce.com a été fondée en 1999 et compte maintenant plus de 55 000 clients.

SAP, qui est plus communément appelé fournisseur de logiciel de planification des ressources d'entreprise (ERP), propose un package CRM très populaire. Le produit CRM de SAP est souvent acheté par des entreprises qui sont déjà des clients SAP en raison de la facilité d'intégration.