Faire face à des clients difficiles dans votre entreprise à domicile

Il y a un véritable adage qui dit: «Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde tout le temps.«Aussi bien que vos services sont et aussi utiles que vous pouvez l'être, il y aura toujours quelqu'un qui s'effondrera.

Il y a aussi un adage qui dit que le client a toujours raison, ce qui n'est pas vrai mais souligne le fait que peu importe pourquoi ou comment un client se plaint ou est difficile, vous, en tant que propriétaire d'entreprise, devez être professionnel dans votre réponse. Vos actions peuvent nuire à votre entreprise, il est donc important de gérer attentivement les clients difficiles.

Voici des conseils sur la façon de gérer un client difficile ou se plaignant dans votre entreprise à domicile:

Écoutez attentivement et gardez une tête de niveau

Les clients ne sont pas toujours les meilleurs communicateurs, il est donc crucial que vous appreniez à écouter attentivement ce qu'ils disent afin de déterminer votre meilleure réponse. Les gens ont tendance à s'accumuler des plaintes, donc votre objectif est de trouver les plus importants qui se rapportent réellement à vous et à votre entreprise.

Les clients peuvent également être impolis ou méchants lorsqu'ils expriment leur mécontentement. Il est facile de vouloir se mettre en colère et de vous défendre, mais il est crucial que vous vous restiez calme.

Déterminez ce qui est le plus important pour votre client.

Si un client a une liste de plaintes ou de demandes, triez les éléments qui semblent le plus important. De nombreuses plaintes ou demandes ont un thème, que ce soit le projet réalisé à temps ou qu'il répond à une norme. Essayez d'identifier le problème qui est le plus préoccupant pour votre client.

Clarifiez votre compréhension du problème

Une fois que vous avez laissé votre client exprimer ses griefs ou ses demandes, récapitulez ce que vous avez entendu, avec un accent particulier sur ce que vous avez identifié comme l'élément le plus important. Cela garantit que vous comprenez le problème, et permet au client de savoir que vous essayez de comprendre. Cela vous donne également l'opportunité de vous excuser ou d'empathiser. «Je suis désolé que le projet ne soit pas allé comme vous l'aviez prévu. Je sais que ce serait frustrant. Laissez-moi m'assurer que je comprends, M. Forgeron. Vous craignez que vous n'ayez pas eu le temps de revoir XYZ avant sa fin. Il semble que vous aimeriez être en mesure de revoir le projet pendant qu'il est en cours, c'est vrai?"

Si vous vous trompez, le client va mieux clarifier ses préoccupations. Si vous avez raison, vous avez un point de départ sur lequel travailler sur la question.

Le problème vous implique-t-il vraiment?

Il n'est pas inhabituel pour un client de se plaindre de quelque chose qui n'implique pas vous ou votre entreprise. Par exemple, il peut y avoir des clients qui demandent des remboursements sur les produits que vous ne vendez pas ou se plaignent des services que vous n'offrez pas. Il est facile de penser que ces gens sont fous de vous plaindre, mais cela ne fera que blesser votre entreprise de se fâcher contre eux.

Même si le problème ne vous implique pas, voyez si vous pourriez être en mesure de les aider. Peut-être pourriez-vous les guider vers le bon endroit pour déposer leur plainte.

Si le problème vous implique, vous devez le posséder et travailler avec le client pour trouver une solution. C'est un moment d'apprentissage pour vous dans votre entreprise et indique un domaine que vous pouvez potentiellement améliorer. Si le problème est que le client n'a pas fait sa part ou mal compris ce que vous offrez, il peut être un peu plus difficile de défendre vous-même sans bouleverser le client. Si vous êtes en mesure de vous référer au contrat ou à d'autres documents écrits qui montrent que leurs attentes ne faisaient pas partie de l'accord, le soulignent avec tact.

Fais-le bien

Si vous avez fait une erreur, vous devez le posséder et le réparer. Cependant, parfois le problème est lié à un manque de clarté dans le projet. Poser des questions détaillées initialement et obtenir des commentaires pendant le projet, peut aider à éviter cela. Mais parfois, les clients ne sont pas clairs, et votre seul commentaire est leur plainte lorsque le projet ne répond pas à leurs attentes.

Si le problème a à voir avec des visions alternatives pour le projet, excusez-vous et posez des questions au client qui clarifieront ce qu'il veut. Bien que vous puissiez proposer des solutions, il est préférable de demander au client ce qu'il attend ou a besoin afin que vous puissiez être sûr de comprendre et d'aider à résoudre la plainte.

Si le client s'attendait à quelque chose que vous ne promenez pas, vous pouvez décider d'aller de l'avant et de le livrer afin de sauver le client et la possibilité d'obtenir des références. Ou vous pouvez le référer au contrat qui met en évidence ce qu'ils avaient demandé et accepté.

Laisser partir un client

Bien qu'il soit important d'entendre des clients difficiles et se plaindre, il n'y a aucune règle qui dit que vous devez continuer à travailler avec eux. Certains clients peuvent vous licencier, vous économisant la nécessité de les laisser partir. D'autres fois, c'est peut-être vous qui voudrez peut-être résilier la relation avec le client. Cela ne signifie pas que vous pouvez les dire dans un échange chauffé. Vous devez toujours être professionnel et poli.

Lorsque cela est possible, soyez honnête aussi. "M. Smith, je peux comprendre votre besoin d'avoir xyz, cependant, nous ne fournissons pas que. J'ai une liste d'autres entreprises qui pourraient mieux répondre à vos besoins."

Ou si le client était difficile tout au long du projet et que vous ne voulez plus travailler avec lui, vous pouvez dire quelque chose comme: «M. Smith, il semblait y avoir une lutte pour conceptualiser et comprendre votre projet, et peut-être que nous ne sommes pas la bonne entreprise pour vos besoins. Voici quelques références que vous pourriez trouver mieux à ce que vous recherchez."