Découvrez comment Zappos renforce sa culture d'entreprise

Cherchez-vous des informations sur la façon de créer consciemment la culture d'entreprise qui vous aidera à atteindre vos objectifs commerciaux? Zappos crée consciemment et renforce sa culture d'entreprise. L'environnement de travail prévu aux employés n'attirera pas chaque chercheur d'emploi, et ce n'est pas pour chaque employé. Mais, les personnes qui correspondent à la culture d'entreprise prospèrent en travaillant pour Zappos.

La culture de Zappo commence au sommet

Dans une interview avec Rebecca Henry, l'ancienne directrice des ressources humaines de Zappos, trois facteurs clés se sont démarqués:

• L'entreprise décide consciemment à quoi doit ressembler la culture d'entreprise.
• Il renforce consciemment et soutient cette culture à travers tous les ressources humaines et les systèmes de travail de gestion, les initiatives et les projets.
• Zapos est en train de faire des ressources humaines localement pour réussir avec les gens. Le groupe d'entreprise fournit des services à l'échelle de l'entreprise comme le manuel complet des employés.

Les dix valeurs d'entreprise de Zappos

L'entreprise a défini sa culture d'entreprise avec ses dix valeurs fondamentales. Les RH et les systèmes de gestion développés, les descriptions de travail des employés, le processus d'embauche, la formation en cours d'emploi et l'environnement de travail quotidien rappellent et renforcent ces valeurs avec les employés, les visiteurs, les clients et les partenaires:

• Livrer wow via le service
• Embrasser et conduire le changement
• Créez du plaisir et un peu de bizarrerie
• Être aventureux, créatif et ouvert d'esprit
• Poursuivre la croissance et l'apprentissage
• Établir des relations ouvertes et honnêtes avec la communication
• Construisez une équipe positive et un esprit de famille
• Faire plus avec moins
• Soyez passionné et déterminé
• Être humble

Les actions quotidiennes affirment les valeurs fondamentales

Zappos prend chaque jour des actions spécifiques qui renforcent sa culture d'un lieu de travail amusant qui est un peu bizarre. Avec une majorité d'employés du centre d'appels, cela a du sens. Vous devez créer un environnement de travail qui offre aux employés un sentiment de plaisir, un sentiment de travail significatif et des incitations à supprimer la monotonie.

Comment Zappos enseigne les valeurs culturelles

Une équipe de formation forme les employés à chaque valeur fondamentale. Ainsi, chaque employé entend le même message, apprend les valeurs et apprend le comportement qui devrait vivre les valeurs chaque jour au travail. Les formateurs sont disponibles pour les lacunes de valeur de formation.

Le processus d'embauche de Zappos

Le processus d'embauche à Zappos ressemble plus à une parade nuptiale qu'à un recrutement traditionnel. SP. Henry, par exemple, a assisté à une réunion de reconnaissance de l'équipe de merchandising dans un bar et a interagi avec les employés de Zappos dans une variété de milieux sociaux pendant quatre mois avant qu'ils n'acceptent la relation.

Bien que la parade nuptiale ne soit pas aussi rigoureuse pour chaque emploi, avant qu'un employé ne soit embauché, il ou elle rencontrera plusieurs employés et assistera normalement à un type de département ou d'événement d'entreprise.

Les employés qui ne participent pas à des entretiens rencontrent des employés potentiels de manière informelle pour voir s'il y a un ajustement.

Zappos prend l'adaptation culturelle au sérieux et embauche lentement. Les mois peuvent passer entre un premier entretien culturel en ajustement avec un recruteur RH et une offre d'emploi réelle. Si un employé potentiel ne parvient pas à passer l'entretien en forme culturelle (50% du poids de l'embauche), il n'est pas invité à rencontrer le responsable du recrutement et d'autres employés. Alors que toutes les embauches ne serpentent pas cette route lente, Zappos embauche d'abord Fit Cultural.

Les intervieweurs ont développé cinq ou six questions sur le comportement qui illuminent la congruence d'un candidat avec chacune des valeurs fondamentales de Zappos citées plus tôt. Cette approche des entretiens permet aux enquêteurs d'évaluer la capacité potentielle d'un candidat à s'intégrer dans la culture et à montrer les compétences nécessaires.

Chaque intervieweur donne des commentaires spécifiques sur les candidats; Certaines embauches nécessitent un consensus des enquêteurs, certains votent. Les membres de l'équipe interviewent entrent des commentaires directement dans un système informatique. Ils répondent à des questions spécifiques suivies par des formulaires libres qui évaluent leurs opinions sur l'ajustement du candidat à Zappos.

Nouvel employé intégré à Zappos

Si vous êtes embauché par Zappos, vous pouvez vous attendre à passer vos trois à quatre premières semaines à Manning Phones dans leur centre d'appels à apprendre à répondre aux besoins des clients. Bien qu'il s'agisse d'une introduction à l'âme de l'entreprise, c'est aussi une approche pratique pour servir les clients toute l'année.

Chaque employé travaille dans le centre d'appels pour aider pendant les pics saisonniers.

Zappos n'embauche pas les employés temporaires pendant les saisons chargées, donc tous les employés devraient s'inscrire à des quarts de travail dans le centre d'appels pour gérer des temps chargés tels que les vacances. La formation précoce permet aux employés de servir les clients professionnellement. Lorsque le temps de crise arrive, chaque employé met ses dix heures par semaine dans le centre d'appels.

Dans un processus qu'ils avaient commencé à utiliser, selon MS. Henry, au cours des trois derniers jours de nouveaux employés travaillant dans le centre d'appels, les nouveaux employés participent à une chasse au trésor pour rencontrer des gens et pour découvrir les choses sur l'entreprise.

L'ensemble du département d'un employé est ensuite invité à son diplôme après avoir terminé son passage au centre d'appels et la chasse au trésor. Les employés sont diplômés de la main-d'œuvre régulière à hauteur de musique comme "Pomp and Circonstances", des certificats de remise des diplômes livrés sur une scène et avec les acclamations de leurs familles et de leurs nouveaux départements qui sonnent dans leurs oreilles pendant la cérémonie.

À la fin de leur temps dans le centre d'appels, les employés de Zappos n'étant pas prolongés de temps sont offerts 3 000 $.00 pour quitter l'entreprise. Si vous n'êtes pas devenu un initié de Zappos, engagé dans les objectifs et la culture, l'entreprise préfère vraiment que vous quittez. Prenez l'argent, cependant, et vous ne pouvez jamais revenir.

Augmente pour les employés de Zappos

Les augmentations de Zappos proviennent de compétences et de capacités de construction. Les employés passent des tests de compétences et reçoivent des augmentations de salaire. Les augmentations ne proviennent pas du schmoozing avec les managers ou d'autres actions préférentielles qui ne sont pas mesurables.

Les employés du centre d'appels devraient être disponibles pour les appels clients 80% du temps, et c'est les employés standard doivent rencontrer. Les normes ne sont pas encore en place pour la mi-gestion à la haute direction dans tous les emplois.

Le bâtiment d'équipe est requis

Chaque manager devrait passer 10 à 20% du temps du département sur les activités de consolidation des équipes des employés. Cela fait que les employés se sentent à l'aise avec la culture, les uns avec les autres, et ils développent des relations qui vivent les valeurs fondamentales que Zappos épouse.

Zappos organise des événements trimestriels plus petits tels que le théâtre, les fêtes de bowling, etc.

Les activités vont des dioramas de concours des films dans les services aux employés au service d'expédition qui mettent une chasse aux œufs de Pâques. Divers départements tiennent régulièrement des barbois. Zappos parraine quelques événements familiaux par an et trois grands événements à l'échelle de l'entreprise: un pique-nique d'été, une fête de janvier chez Tony Hsieh, PDG de Zappos et une fête de vendeuse à laquelle les employés et les familles assistent.

Les managers zappo sont le pouls

Les managers sont essentiels à Zappos pour promouvoir la culture d'entreprise. Les gestionnaires embauchent et tirent, mais ils doivent le faire avec le soutien des ressources humaines. Les gestionnaires font des offres d'emploi; Appelez puis faites une offre d'emploi écrite. Les gestionnaires entrent dans les données en offrant des formulaires de cohérence.

Les évaluations de performance à Zappos renforcent la culture. Les gestionnaires effectuent des évaluations culturelles plutôt que des évaluations de performance et donnent aux employés des commentaires sur leur ajustement dans la culture et comment s'améliorer. Dans un environnement qui donne des augmentations en fonction des tests de compétence, cela a du sens.

Les managers sont responsables de la création de chemins de carrière au sein de leurs départements. Ils ont un plan de cheminement de carrière régulier pour les contributeurs individuels et un cheminement de carrière superstar pour les personnes qui excellent.

Vivre les normes culturelles est la clé de la progression de carrière. Les employés ne deviennent des gestionnaires que s'ils peuvent démontrer et participer à la culture.

Les employés sont habilités

Les employés du centre d'appels sont pleinement autorisés à servir les clients. Chez Zappos, ces employés du service à la clientèle ne fonctionnent pas à partir d'un script et sont encouragés à utiliser leur imagination pour rendre les clients heureux. Ils n'ont pas à demander à un patron de donner à leurs clients le facteur wow. Avec plus de 75% des ventes de clients réguliers, ils réussissent.

Zappos a un livre de culture qui est écrit par des employés chaque année. Il détaille ce que les gens pensent de la culture Zappos et comment ils renforcent et développent la culture tous les jours. Les déclarations attribuées aux employés soulignent et renforcent la culture Zappos. Zappos donne ces livres de culture à toute personne qui visite l'entreprise ou écrit un e-mail à l'entreprise et demande une copie.

La culture est partagée librement

Zappos propose des visites de l'entreprise à Henderson, NV. Ils ont un employé qui organise ces visites, et l'entreprise va même venir vous chercher à l'aéroport et vous apporter à leur emplacement si vous êtes arrivé en ville pour la tournée.

Si vous cherchez un exemple de culture pour votre entreprise, l'observation d'un succès pourrait déclencher des idées.

Les touristes peuvent rencontrer des employés, émerveiller les domaines de travail décorés, observer les affaires quotidiennes et poser des questions sur l'environnement et la culture de travail. Les employés semblent fiers de montrer leur lieu de travail loufoque, bruyant et décoré selon les RH qui ont fait le tour. Les invités sont accueillis à chaque coin. Zany, amusant et un peu bizarre.

Sur la formation professionnelle

Après l'apprentissage du centre d'appels, la chasse au trésor et l'obtention du diplôme, le département de l'employé prend le relais et fournit le reste de la nouvelle orientation et de la formation des employés sur le travail, la formation continue de renforcer les valeurs de l'entreprise. Chaque département a développé son propre processus qui assurera le succès de nouveaux employés.