Gérer la négativité dans vos réseaux sociaux

La négativité s'éloigne souvent des médias sociaux. Il y a une crainte que les médias sociaux discréditent l'entreprise ou détruisent la réputation de l'entreprise. Nous savons tous que les commentaires négatifs dans les médias sociaux sont inconfortables et désagréables, mais vous pouvez faciliter cela en ayant un plan sur la façon de gérer la négativité d'une manière qui protège votre entreprise et engage vos réseaux sociaux. Avoir un plan enlèvera la conjecture de ce qu'il faut faire si quelqu'un commence à attaquer ou à prendre votre canal social dans la mauvaise direction.

Que devez-vous inclure dans votre plan?

Politique de commentaire et de publication

Commençons par les bases. Créez une stratégie de commentaire et de publication, quels types de commentaires et de messages autorisez-vous. Rendre la politique publique sur vos réseaux sociaux. Votre politique doit être claire sur la langue que vous autoriserez et quels commentaires ou messages que vous jugez inacceptables. Par exemple, peut-être que votre politique indiquerait que le langage grossier ne sera pas toléré ou que tous les commentaires doivent être sur le sujet. Expliquez ce qui se passera si la politique est rompue. Interdirez-vous les utilisateurs pendant une période de temps ou de façon permanente? Voulez-vous les bloquer? Être aussi précis et aussi clair que possible.

Lignes directrices pour gérer le négatif

Maintenant, disons qu'un commentaire ou une publication est sur le sujet, mais il est négatif d'un produit, d'un service ou simplement de votre entreprise en général. Ne le transpire pas. Suivez ces directives et vous pouvez tourner à peu près n'importe quelle situation.

• • La plupart des messages négatifs entrent dans l'une des quatre catégories. Ils comprennent:
    • Une erreur commerciale
  • Mauvaise communication ou malentendu
  • Négativité générale sur votre entreprise.
  • Un employé mécontent ou passé.
• Direcale 1: aborder le commentaire ou publier de manière efficace.
  • Identifiez la catégorie et abordez le message ou commentez rapidement. Essayez de trouver une solution positive. N'ayez pas peur de demander au commentateur ou à l'affiche si vous pouvez le retirer hors ligne pour discuter d'un appel téléphonique ou d'un e-mail afin que vous ayez tous les détails. J'explique toujours que la raison pour laquelle j'essaie de le mettre hors ligne est pour leur protection en ce qui concerne la vie privée.
• Direcline 2: Restez dans le bon état d'esprit. Ne soyez pas défensif .
  • Il est facile de devenir défensif et de prendre les choses personnellement. Faites-vous une faveur, ne! Une réaction défensive ne fera qu'aggraver les choses. Identifiez le problème, soyez poli et essayez rapidement de trouver une résolution. Vous ne pouvez pas rendre tout le monde heureux, c'est simplement le fait, mais vous pouvez tout donner pour essayer de résoudre le problème. C'est tout ce que tout le monde peut demander. De plus, en étant poli et non défensif, d'autres clients et / ou fans verront que vous essayez de vous diriger vers une résolution et de l'apprécier le plus. J'ai souvent vu d'autres clients venir à la défense des affaires s'ils voient qu'ils essaient en fait. 
• Direcline 3: N'ayez pas peur de le posséder!
  • N'ayez pas peur de posséder une erreur ou une erreur. Ils arrivent. Tout le monde le sait. Il n'y a pas une entreprise dans le monde qui a des antécédents parfaits. Traitez simplement le problème en suivant les deux directives ci-dessus. Reconnaître le problème et passer à la résolution le plus rapidement possible. N'ayez jamais peur de s'excuser, parfois cela seul va un long chemin avec quelqu'un qui est négatif et combatif. Hé, nous nous bousillons - ça arrive. 

En fin de compte, il n'y a que quatre choses dont vous devez vous souvenir, et ils fonctionneront pour n'importe quelle entreprise:  

• Étape 1 - reconnaître
• Étape 2 - possédez-le si c'est votre erreur. S'excuser.
• Étape 3 - Trouvez rapidement une résolution.
• Étape 4 - Si nécessaire, prenez-le hors ligne.