Termes du centre d'appels à domicile pour savoir

Si vous souhaitez commencer à travailler à la maison en tant qu'agent de centre d'appels à domicile (ou virtuel), vous devrez connaître le jargon. Voici quelques termes que vous pouvez rencontrer lorsque vous recherchez ce domaine de carrière de travail à domicile.

Temps de parler

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Pour les agents du centre d'appels, la phrase «Talk Time» a une autre signification, en dehors de leur plan de téléphone portable. Dans un centre d'appels, le temps de discussion est le temps que l'agent passe avec un client au téléphone. Il commence par la salutation initiale et se termine par la déconnexion.

De nombreuses mesures sont développées pour mesurer différents aspects du temps de discussion, et les agents sont évalués sur ces. Cependant, il est également généralement utilisé pour déterminer la rémunération d'un agent, soit la rémunération de base, soit la rémunération des primes d'incitation.

Les structures de rémunération des centres d'appels varient - une partie de la rémunération horaire et un peu de paiement par minute et par appel. Dans les structures de rémunération non heureuse, les agents ne sont payés que pour le temps de conversation, pas pour le temps d'attendre les appels.

En plus des commissions de vente et des primes, des incitations, un autre aspect à la fois à la fois par minute et par appels par appel, peut être basé sur diverses mesures qui impliquaient du temps de conversation. Bien que les mesures ci-dessous soient souvent utilisées par les gestionnaires pour mesurer les performances d'un centre entier ou d'un groupe, ceux-ci peuvent également être appliqués aux individus.

• Temps de conversation moyen - Le nombre moyen de minutes qu'un agent est au téléphone avec chaque client.
• Temps d'enveloppe ou travail après-appel (ACW) - La durée de l'agent prend à un agent pour effectuer des tâches de temps sans discours liées à un temps de manche moyen d'appel (AHT) = la moyenne du nombre de minutes tous les aspects d'un appel téléphonique , y compris ATT et ACW

Centre d'appel entrant

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Un centre d'appels entrant est un centre d'appels où les agents téléphoniques ne champ que les appels téléphoniques entrants pour une entreprise ou une organisation. Les agents des centres d'appels entrants fournissent souvent un service client ou un support technique aux appelants, mais peuvent également vendre des produits et services ou prendre rendez-vous. Un centre d'appels entrant peut être un centre d'appels traditionnel ou un centre d'appels virtuel.

Centre d'appel sortant

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Un centre d'appels sortant est un centre d'appels où les agents téléphoniques ou les télévendeurs ne font que des appels téléphoniques sortants pour une entreprise ou une organisation. Les agents du centre d'appels sortants vendent généralement des produits et services ou prennent des rendez-vous. Un centre d'appels sortant peut être un centre d'appels traditionnel ou un centre d'appel virtuel.

Télésanté

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La télésanté désigne la prestation de services liés à la santé par le biais de la technologie des télécommunications. La technologie pourrait inclure le téléphone, la vidéoconférence et les e-mails. Il peut faire la distinction entre un patient et un professionnel de la santé ou entre des professionnels de la santé.

La télésanté englobe les sujets de télémédecine, de télénursing et de triage téléphonique. La gestion des cas à distance et les conseils en santé ou les informations par téléphone sont des emplois de télésanté souvent effectués par des infirmières.

La télésanté ne signifie pas nécessairement le télétravail pour le professionnel de la santé, bien qu'il puisse. La télésanté peut également être connue sous le nom de télémédecine ou de télénursing.

Triage téléphonique

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Le triage téléphonique est lorsqu'un professionnel de la santé, généralement une infirmière autorisée, parle par téléphone à un patient et évalue les symptômes ou les problèmes de santé du patient et offre des conseils.

Cela se fait en utilisant des protocoles cliniques qui aident l'infirmière à déterminer la gravité des problèmes de santé du patient et à les classer selon l'urgence. Les infirmières du triage téléphonique éduquent les patients et les guident vers des soins appropriés.

Les services de triage téléphonique sont offerts par des établissements de soins de santé, souvent pour que les cabinets de médecin prennent les appels des patients essayant de contacter le médecin. Le triage téléphonique ne signifie pas nécessairement le télétravail pour le professionnel de la santé, bien qu'il puisse. Le triage téléphonique relève du large parapluie de la télésanté. Il peut également être connu sous le nom de triage téléphonique, d'infirmière téléphonique, de télésanté, de télénursing et de télétravail.

Centre d'appel

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Un centre d'appels traditionnel est un emplacement central où des agents téléphoniques, ou des opérateurs, effectuent des appels sortants ou des appels entrants sur le terrain pour une entreprise ou une organisation. Ces appels peuvent être un service client ou des appels de vente. Les agents des centres d'appels peuvent se spécialiser dans un type d'appel ou ne peut prendre qu'un seul type.