Comment les vendeurs eBay peuvent empêcher les rendements

Traiter avec les retours fait partie de la fabrication des affaires sur eBay. Puisqu'un acheteur peut demander un retour pour une raison quelconque, même les marchands les plus méticuleux reçoivent des demandes de temps à autre. Bien qu'il soit utile pour les vendeurs de savoir comment gérer ces situations, il est encore plus utile de comprendre comment empêcher les rendements de se produire en premier lieu.

Déclencheurs pour les rendements des acheteurs

L'une des choses les plus courantes qui font que les acheteurs se soient, c'est quand ils reçoivent un article qui ne correspond pas aux photos ou à la description de la liste. L'envoyer des articles ou des produits cassés qui manquent peuvent également entraver une transaction, tout comme les expéditions qui sont endommagées ou semblent fausses.

Généralement, les problèmes avec l'un de ces éléments amènent les acheteurs à demander un retour. Et ce sont des raisons valables de demander un retour, selon eBay. Être conscient de ces repères lors de la publication des listes et des expéditions d'emballage peut aider les vendeurs à contourner ces situations.

Ce type de conseils ne s'applique pas à toutes les demandes de retour, cependant. Parfois, les acheteurs changent d'avis et décident qu'ils ne veulent pas ce qu'ils ont acheté. Accepter un retour, dans ce cas, dépend de la politique de retour déclarée du vendeur. Si les vendeurs offrent des retours dans un certain délai, il est raisonnable pour un acheteur de faire une demande.

Si un retour est accepté, le vendeur a la possibilité de donner un remboursement complet ou partiel avec l'acheteur qui est parfois invité à payer des frais de réapprovisionnement (généralement environ 20%) et à couvrir l'expédition de retour. L'envoi d'un article de remplacement ou l'offre d'un échange est également des options.

Si les vendeurs ont inclus des clauses de non-responsabilité dans leur politique de retour indiquant qu'ils n'acceptent pas les retours, alors c'est à leur pouvoir discrétionnaire comment ils gèrent la situation. Dans presque tous les cas, cependant, eBay recommande de s'adapter à l'acheteur.

Traiter directement avec les acheteurs sur leurs retours

Bien que eBay soutient les acheteurs avec une garantie de remboursement («Si l'article n'est pas exactement ce que vous avez commandé, eBay couvre votre prix d'achat plus la livraison originale sur pratiquement tous les articles»), la société préfère que les acheteurs et les vendeurs travaillent sur leur posséder s'il y a un différend. Cela donne aux vendeurs une chance de régler les choses avant que le problème ne s'aggrave davantage et affecte leur capacité de vente.

Notes d'acheteurs et scores de rétroaction

Garder les acheteurs heureux est la priorité absolue d'Ebay, et ils s'attendent à ce que ce soit aussi la préoccupation des vendeurs. C'est pourquoi vous voyez des cotes et des scores de rétroaction des vendeurs pour tous les vendeurs sur la plateforme. Jusqu'à 60 jours après la fin d'une transaction, les acheteurs peuvent évaluer leur expérience. Leurs notes sont données sur une échelle de un à cinq et sont basées sur quatre facteurs: description de l'article, la communication, le temps d'expédition et les frais d'expédition et de manutention. Ces notes sont moyennées avec les commentaires d'autres acheteurs pour déterminer le score de note et de rétroaction du vendeur.

Malgré l'opportunité, tous les acheteurs ne pèsent pas. Donc tous les commentaires comptent. Des études ont montré que les consommateurs sont plus susceptibles d'exprimer l'insatisfaction à l'égard du service qu'ils ont reçu que d'offrir des félicitations sur un travail bien fait. C'est pourquoi il est essentiel de s'assurer que chaque acheteur est satisfait de son achat. Les notes des vendeurs et les scores de rétroaction servent de baromètre utile pour d'autres acheteurs lors de la prise de décisions d'achat.

Pourquoi la prévention des rendements est important

Prévenir les rendements, c'est plus que la protection du score de cote et de rétroaction du vendeur. La satisfaction du client est tout aussi essentielle à la préservation de l'état de performance d'un vendeur, sur laquelle eBay garde un onglet de près. Il y a quatre niveaux de vendeur, Top-Seller Plus, le meilleur vendeur, au-dessus de la norme et en dessous de la norme. Les rendements des acheteurs non résolus peuvent faire baisser leur statut. Lorsque cela se produit, leur capacité à vendre est limitée et parfois restreinte.

Pour sa part, eBay est moins préoccupé par les notes qu'un vendeur reçoit et plus préoccupées par le niveau de service qu'ils fournissent aux acheteurs. Si un acheteur ne reçoit pas sa commande ou que ce n'est pas ce à quoi il s'attendait, eBay s'attend à ce que le vendeur résout la situation. Si la situation n'est pas résolue en temps opportun, eBay peut être appelé à intervenir par l'acheteur ou le vendeur.

S'il arrive à ce niveau et qu'Ebay est invité à médier un différend, les choses peuvent rapidement aller vers le sud pour le vendeur. Si eBay finit par fournir une décision en faveur d'un acheteur, la décision peut être considérée comme un «défaut», qui est une marque contre le vendeur imposé par eBay en raison d'un échange de vente qui n'était pas satisfaisant pour l'acheteur. (Un défaut est également généré si PayPal intervient et que le vendeur est en faute, ou si un vendeur annule une transaction en raison d'un article en rupture de stock.)

Recevoir une marque négative de ce type se reflète mal sur le vendeur, et il peut créer quelque chose d'un effet domino à partir de là. Les défauts affectent les «métriques de service» d'un vendeur, qui est essentiellement un décompte continu de son taux de résolution en ce qui concerne les «éléments non décrits» ou les «articles non reçus». À son tour, les métriques de service d'un vendeur - qui peuvent être surveillées dans le tableau de bord des métriques du service dans le centre du vendeur - affectant leur norme de performance globale du vendeur, ce qui peut entraîner la vente de sanctions d'eBay si trop de défauts sont enregistrés.

Les mesures de service sont compilées le 20 de chaque mois. C'est à ce moment que eBay évalue chaque vendeur. Cette évaluation est basée sur le nombre de demandes de retour pour «Article non reçu» ou «Article non comme décrit.»La période d'examen varie en fonction du volume des ventes. Pour les vendeurs avec moins de 400 annonces au cours des trois mois précédents, eBay examinera pour une année de transactions. Pour les vendeurs qui ont répertorié plus de 400 articles au cours des trois derniers mois, eBay ne remonte que trois mois.

Pour maintenir le statut «supérieur à la norme», le niveau minimum pour un vendeur eBay, un vendeur doit conserver son taux de défaut à 2% ou moins. Pour les vendeurs «les mieux notés», les normes sont plus élevées à 0.5%. Si le taux de défaut d'un vendeur tombe en dessous de ce seuil ou si il reçoit trop de défauts dans une période désignée par différents acheteurs (cinq pour le niveau standard supérieur et quatre pour les meilleurs vendeurs), leur statut de vendeur global est soumis à une baisse, ce qui entraîne un partiel ou complet Vendre des restrictions.

Il est possible d'obtenir des défauts, mais vous devez déposer un appel après avoir communiqué avec l'acheteur, et c'est plus facile et, franchement, plus sage pour trouver une résolution avant qu'il n'atteigne ce point.

Mettre en place une politique de retour adaptée aux acheteurs

Ebay illustre en outre son accent mis sur la satisfaction des clients dans les incitations qu'il offre aux vendeurs qui choisissent d'établir des politiques de retour conviviales. En plus d'être attribué le statut de vendeur supérieur, les vendeurs qui offrent des retours de 30 jours ou plus sont également éligibles à des réductions sur les frais de vente. L'idée est de renforcer la confiance des acheteurs au-delà de la garantie de rétroaction d'Ebay. Il existe quatre options de retour différentes qu'un vendeur peut choisir.

• Retour de 30 jours avec l'acheteur payant pour l'expédition
• Retour de 30 jours avec livraison gratuite
• Retour de 60 jours avec l'acheteur payant pour l'expédition
• Retour de 60 jours avec livraison gratuite

Inspecter les marchandises et se préparer à lister

Avec une certaine diligence raisonnable, les vendeurs peuvent prendre des mesures spécifiques pour aider à réduire la probabilité d'une demande de retour. Si vous êtes un vendeur, le premier endroit pour commencer est tout examiner. S'il s'agit d'un nouvel article, assurez-vous que tout l'emballage est intact. Si vous vendez des marchandises d'occasion, prenez encore plus d'attention pour vous assurer que tout est en bonne forme. Si vous vendez un morceau d'électronique ou quelque chose de mécanique, branchez-le ou allumez-le pour vous assurer que l'article fonctionne.

Appliquez ce même contrôle de niveau à tout ce que vous vendez, que ce soit des vêtements, des chaussures, des bijoux, des montres, des peintures, des affiches ou des articles ménagers. Inspectez vos articles de haut en bas dans un bon jour. Recherchez chaque angle possible en bonne lumière pour toute décoloration, déchirures, larmes, taches, trous, bosses, copeaux ou toute autre usure. Gardez une liste de tout ce que vous trouvez et incluez-les dans la description et les photos. Un article peut avoir des défauts, mais cela ne signifie pas qu'il ne se vendra pas. Il suffit de faire une divulgation.

Si vous vendez des articles inconnus, il est préférable de faire des recherches pour vérifier que toutes les pièces sont incluses. Créez une liste de contrôle par vous-même à suivre lorsque vous expédiez l'article et incluez pour que l'acheteur confirme que tout a été reçu. Les articles communs avec plusieurs pièces comprennent les jouets, les petits appareils électroménagers, l'électronique, les articles de sport, les outils et la pelouse et les équipements de jardin. Vendre un article pour les pièces uniquement est parfaitement acceptable - inclure cet avertissement dans le titre et la description.

Écrire des titres et des descriptions claires, précises et vives

La première chose à faire lorsque vous préparez votre annonce est de vous assurer que votre titre est exact et complet. Parfois, c'est la seule chose à laquelle les acheteurs font attention, même si vous avez de superbes photos et une description approfondie. Assurez-vous que le nom de marque, la taille et la couleur sont tous précis et inclus. Même si l'acheteur s'accompagne de tout le reste, leurs attentes seront, espérons-le, en lisant le titre.

La liste elle-même est l'endroit où vous pouvez décrire tout sur votre article en détail et offrir également une divulgation complète de tout défaut ou usure que vous avez remarqué. La description doit inclure des informations sur la marque, la taille, les couleurs, la forme, le poids, la texture et toutes les fonctionnalités spéciales. Si l'article est nouveau et que vous avez un UPC, incluez-le. De même, si vous savez qui a fabriqué l'article et quand et où il a été fait, n'hésitez pas à inclure ces informations également.

L'inclusion de mesures dans vos descriptions est également très importante, surtout si vous vendez des vêtements. Lors de l'achat de vêtements sur eBay, de nombreux acheteurs mesurent un article similaire qu'ils ont déjà bien et compare les mesures à la liste eBay. Si les mesures sont manquantes ou inexactes, la probabilité d'un retour augmente. En fin de compte, il est préférable de fournir aux acheteurs autant d'informations que possible.

Prendre des photos comme s'il n'y avait pas de description

Lorsque vous prenez des photos, essayez de tout capturer sur l'article avec un détail vif et attirant les yeux. eBay recommande d'utiliser un trépied pour prendre une douzaine d'images haute résolution des éléments sur une toile de fond de rechange pour créer un contraste clair. Les photos doivent prendre le cadre complet et être tourné sous tous les angles avec un éclairage diffusé. L'objectif est de rendre vos articles attrayants sur n'importe quel appareil, que la liste soit affichée sur un ordinateur de bureau, une tablette ou un smartphone.

S'il y a des défauts, prenez des gros plans pour qu'un acheteur puisse voir par eux-mêmes et être informé, même s'il ne lis pas la description soigneusement. Les photos sont également un moyen efficace de montrer la taille d'un élément. Vous pouvez prendre une photo d'un objet de tous les jours comme une pièce à côté de l'élément pour afficher l'échelle, ou vous pouvez également prendre une photo d'un ruban étendu pour afficher la taille exacte.

L'importance de l'emballage et de l'expédition

L'emballage et l'expédition sont une partie importante du processus. C'est tout aussi important que d'écrire la liste et de prendre des photos. Au moins la moitié des raisons pour lesquelles les acheteurs demandent les retours sont liés à l'expédition. Il est donc sage de répondre à ces préoccupations avant même de devenir un problème pour un acheteur.

Avant de commencer à emballer votre article, revérifiez tout. Passez en revue la commande client pour vous assurer que le bon article est expédié. Consultez la liste de contrôle des pièces si l'on a été créé pour vous assurer que toutes les pièces sont là. Il vaut également la peine de jeter un deuxième aperçu de l'état de l'article lui-même pour s'assurer qu'il est de la même forme que lors de sa première liste.

Emballage d'un article pour l'expédition est la partie la plus essentielle du processus. La plupart des conseils d'expédition et des tutoriels YouTube se concentrent sur l'emballage des articles en toute sécurité, ils arrivent donc en une seule pièce. Bien que cela soit crucial, une chose qui est souvent négligée est l'emballage lui-même, ce qui est un excellent moyen d'aider à façonner la perception d'un acheteur de vous.

Lorsqu'un acheteur réfléchit à son expérience globale, ce n'est pas seulement l'article et la transaction qu'il prend en compte, mais ce que c'était. Si le colis a l'air bien lorsqu'un acheteur ouvre l'article, j'espère qu'il s'en souvient et sachez que vous avez pris du temps et des soins supplémentaires.

L'une des vidéos sur la chaîne YouTube d'eBay souligne ce point et propose des conseils sur la façon de polir la présentation, y compris envelopper des articles dans un gros papier de soie, puis les attacher avec de la ficelle. La vidéo fournit également des conseils solides pour emballer un objet en toute sécurité.

• Assurez-vous qu'il y a deux pouces de dégagement de tous les côtés de l'article dans une boîte.
• Utilisez du papier bulle pour envelopper et protéger l'élément de tous les côtés.
• Donnez une bonne secousse à la boîte pour vous assurer qu'elle est sécurisée, si vous entendez des mouvements ou des cliquetis, vous avez besoin de matériaux d'emballage supplémentaires.
• Expédier des vêtements avec une enveloppe polyvinyle réutilisable que l'acheteur peut utiliser pour renvoyer des articles s'ils ont besoin de.

Un autre conseil d'expédition solide comprend l'utilisation de nouilles de piscine (les enfants des bouteilles en mousse jouent avec la natation) pour aider à sécuriser les articles. Les nouilles peuvent être pliées autour des bords durs et peuvent également être coupés en morceaux pour créer un tampon dans une boîte. Les arachides d'emballage sont également utiles à cet effet.

En fin de compte, la clé avec Shipping Breakables est de s'assurer que les articles ne se déplacent pas pendant le traitement et la livraison. Lors de l'envoi d'articles fragiles, à double case, qui implique de bien emballer l'article dans une boîte, puis de le «flotter» dans l'emballage d'arachides ou d'autres matériaux à l'intérieur d'une boîte plus grande - est également une excellente idée.

Il en va de même pour les articles d'emballage dans des boîtes ondulées à double paroi, qui sont plus fortes et offrent une plus grande protection. Vous pouvez commander des boîtes à double paroi auprès d'Uline, de Bubblefast ou de ramasser dans les magasins de fournitures de bureau ou Home Depot dans la section des boîtes de déménagement.

Pour les petits articles, de nombreux vendeurs utilisent un mailer à bulles à taux forfaitaire USPS, qui a tendance à être rentable. Si vous choisissez cette option, assurez-vous simplement de ne pas trop entasser dans les enveloppes, comme une grande paire de jeans ou un manteau. Ces expéditeurs peuvent éclater pendant l'expédition, et il ne vaut pas la peine d'économiser quelques dollars sur l'expédition au risque que l'article arrivant endommagé.

Enfin, imprimez une copie de la commande client à inclure dans le package, ainsi qu'une liste de contrôle (le cas échéant). Une fois que l'emballage est expédié, fournissez à l'acheteur des informations de suivi afin qu'il sache quand s'attendre à la livraison et peut suivre si l'article n'est pas reçu.

Vendre des articles fréquemment retournés

Une autre façon d'aider à prévenir les retours est d'éviter de vendre des articles fréquemment retournés, y compris des sacs à main de concepteur, des étuis de téléphone, une usure formelle et de l'électronique. Les sacs à main designer sont fréquemment retournés dans les 30 jours parce que les acheteurs les utilisent pendant quelques semaines, puis les renvoient. L'usure formelle est également retournée souvent après des événements comme le retour, le bal de bal, les mariages ou les formations collégiales. L'électronique, en particulier les téléphones portables, est retourné avec des pièces manquantes. L'or à l'intérieur d'un iPhone et d'autres téléphones portables peut être vendu pour de l'argent.

Authentification des articles de concepteurs

Si vous choisissez de vendre des sacs à main haut de gamme, des jeans bleus, des montres ou des lunettes de soleil, une façon d'éviter les retours est de les authentir. Pour les sacs à main, eBay propose son propre service d'authentification appelé eBay Authenticiate. Vous pouvez envoyer vos sacs à des experts qui peuvent certifier l'authenticité, puis expédier l'article à l'acheteur. Bien qu'il existe des plans d'expansion, le service n'est actuellement disponible que pour des marques sélectionnées et limité aux sacs à main.

Une autre option est une entreprise appelée Authenticate First, qui est également dotée d'experts qui peuvent déterminer si un article est authentique et fournir un certificat d'authenticité qui peut être inclus dans la liste eBay. Un vendeur peut envoyer un e-mail à des photos de l'article sur le site et authentifier les premiers détermineront si l'article est réel ou faux.