Comment fidéliser la clientèle

Selon le principe de Pareto, 80% de nos ventes proviennent de 20% de nos clients. Cela signifie que les clients reviennent, nous devons les aider à rester fidèles à nos magasins.

Dépasser leurs attentes

La façon la plus simple et peut-être la plus abordable de fidéliser la clientèle est de satisfaire le client. Au moins c'était autrefois! Aujourd'hui, les clients veulent non seulement que leurs attentes soient satisfaites ou satisfaites, mais ils veulent aussi qu'ils soient dépassés. Parfois, c'est plus facile en théorie que dans la pratique. Les clients viennent dans toutes les personnalités et avec des objectifs différents. Certaines personnes sont même impossibles à plaire.

Alors, comment la plupart des détaillants apaiseront-ils un grand segment de la population? Ils mettent en œuvre la règle de service client la plus élémentaire: traitez le client comme vous voulez être traité lors de l'achat. Communément appelé la règle d'or, cette pratique s'estompe rapidement. Avec l'avènement des achats en ligne et des médias sociaux, les clients ont une nouvelle règle. 

Traitez les clients comme ils veulent être traités (pas vous.) Nous avons tendance à voir le monde à travers notre objectif de notre point de vue. Donc ce qui nous semble bon, c'est ce qui serait bon pour les autres. Le problème est que le client ressent la même chose - sauf que c'est leur objectif qu'il utilise, pas le vôtre. Souvent, ce que nous aimons n'est pas assez bon pour les autres. 

Afin de satisfaire la plupart des clients et de les satisfaire, les détaillants peuvent instituer les pratiques de service à la clientèle suivantes dans leur manuel de politique de magasin. Assurez-vous simplement que tous les employés travaillent à satisfaire le client.

• Saluer chaque personne en entrant dans le magasin
• Dites: "Merci d'être venu!" 
• Offrez vos conseils d'experts
• Fournir des services au-delà des attentes du client
• Merci chaque acheteur alors qu'ils quittent le magasin

Reconnaître le client

Vous souvenez-vous de l'émission de télévision Acclamations? Chaque fois que le personnage de George Wendt entrait dans le bar, tout le monde criait "Norm!"La vérité est que les clients aiment être reconnus. Non seulement ils veulent que les détaillants les saluent lorsqu'ils entrent dans le magasin, mais ils se sentent spéciaux si ce détaillant les connaît par son nom. Nous ne pouvons pas nous attendre à ce que le détaillant se souvienne de chaque nom de chaque acheteur, mais il y a plusieurs cas où nous avons la possibilité de mettre un nom avec un visage.

• Présentez-vous au client. 
• Demandez-leur leur nom. 

Une fois que vous connaissez le nom du client, utilisez-le chaque fois que vous obtenez. Créer une boîte de dialogue, et finalement une relation avec le client peut renforcer la fidélité.

Récompenser le client

Des cartes de magasin qui actualisent certains articles, aux cadeaux gratuits à l'achat, il existe de nombreuses façons d'incorporer un programme de récompense client. Avant de dépenser beaucoup d'argent dans le marketing, considérez le type de récompense que vous appréciez le plus en tant que acheteur.

Pour certains clients, une véritable récompense peut être un simple geste d'appréciation. Quelque chose de petit et peu coûteux peut lire comme un vrai "Merci pour votre entreprise."Lorsque vous choisissez la récompense, vous accepterez probablement de dépenser quelques dollars pour un client fidèle vous obtiendra des centaines de revenus. Et plus important encore, cela peut même vous apporter des références.

Suivi avec le client

Comme un bon ami, les clients fidèles veulent savoir que vous vous souciez de leurs besoins et intérêts. Voici quelques façons de rester en contact:

• Envoyer des envois personnalisés
• Invitez-les à des événements spéciaux en magasin en tant que acheteur VIP
• Renseignez-vous sur leur famille ou leurs événements dans leur vie

Les consommateurs apprécient de savoir que quelqu'un pense à eux. En retour, un client fidèle maintiendra ces registres de trésorerie. Fournir un excellent service client est un moyen pour une fin, mais l'intention devrait toujours provenir du cœur.