Comment développer des politiques de service à la clientèle exceptionnelles

Pour être compétitif, toutes les entreprises doivent respecter les pratiques et politiques de service à la clientèle exceptionnelles. Si votre entreprise n'a pas de politique de service client ou doit réorganiser celles existantes, commencez par créer un aperçu.

Que prendre en considération lors de l'élaboration de vos politiques

Les questions suivantes peuvent servir de guide fondamental pour développer votre plan d'affaires, votre étude de faisabilité ou un modèle d'entreprise pour créer ou améliorer la satisfaction du client. Utilisez-les pour créer votre contour:

1. Avez-vous une politique de retour ou d'échange?
2. Comment allez-vous résoudre les plaintes des clients?
3. Comment les clients peuvent-ils résoudre les problèmes, passer des commandes ou vous joindre avec des questions? (Par exemple, aurez-vous un répondeur automatique ou les clients recevront-ils une réponse personnelle?)
4. Rejoignez-vous le Better Business Bureau, les associations professionnelles ou d'autres groupes ou associations qui peuvent augmenter votre crédibilité et votre visibilité?
5. Quelle est votre politique de confidentialité? (Tous les sites Web doivent avoir une déclaration de confidentialité si vous capturez ou échangez des données sur les visiteurs ou les clients de votre site. Si vous capturez les données médicales, vous devrez peut-être également vous conformer aux lois de confidentialité HIPAA.)

Comment perdre des clients

Attirer des clients est la moitié de votre objectif dans les affaires. Vous devez également vous concentrer sur l'élaboration de stratégies de rétention de la clientèle, car les clients répétés et référendaires sont essentiels pour soutenir et développer votre entreprise. Pour ce faire, il est essentiel d'avoir des politiques de service à la clientèle en place.

Traiter également les clients, les employés et les parties prenantes

Les politiques clients et les normes relationnelles devraient faire partie de votre énoncé de mission. Les clients ne doivent pas recevoir de traitement de qualité inférieure ou préférentiel aux employés, aux entrepreneurs ou même aux parties prenantes. Ce concept de traitement de tous comme égaux a reçu beaucoup d'attention et est devenu un modèle commercial de réussite pour de nombreuses méga-sociétés.

Dans "Firms of Adearment: Comment les entreprises de classe mondiale profitent de la passion et du but", auteurs Rajendra Sisodia, David B. Wolfe et Jagdish n. Sheth Write, "les entreprises prospères [qui] dépensent des millions de dollars de moins en marketing et en publicité que leurs homologues de l'industrie, mais ont connu un énorme succès en suivant un modèle commercial qui valorise les parties prenantes, les employés et les clients également."

Astuce commerciale réussie

Si vous avez des clients, vous devez absolument avoir une politique de service client en place. Si votre entreprise dispose d'un site Web, les informations concernant vos politiques de service client et vos pratiques de confidentialité doivent être clairement indiquées pour vos clients, pas enterrés au plus profond de votre site Web.