Comment mesurer et surveiller la satisfaction du client

Dans les médias sociaux du monde des Uber d'aujourd'hui, une expérience des clients est visible pour le monde entièrement en réseau en temps réel. Les gens ont commencé à acheter des livres (et maintenant acheter des bateaux en ligne), et de nombreux acheteurs en ligne potentiels lisent les critiques avant de prendre une décision d'achat. Les clients choisissent des restaurants basés sur des critiques positives et il en va de même pour presque tous les autres domaines de la vie d'un consommateur. 

Bien que les bonnes critiques soient d'excellents outils de marketing pour toutes sortes d'organisations, inversement des critiques négatives (que ce soit pour la fabrication de mauvaise qualité ou un produit ou un mauvais service) est un cauchemar marketing - le mauvais bouche à oreille se traduit par une mauvaise réputation qui se traduit par un mauvais pour les affaires.

Les entreprises d'entreprise à commerce sont légèrement plus isolées des critiques, des publications, des tweets et des articles de blog traditionnels, mais une réputation de mauvais service à la clientèle (ou de l'artisanat) se propage rapidement en ligne et peut s'attarder pendant des âges. 

Développer et maintenir un niveau élevé de satisfaction client est une partie importante de la stratégie et des plans d'exploitation de toute organisation.

Pour préserver la réputation de votre entreprise, considérez ce qui suit. 

• Apprenez à mesurer la satisfaction du client: Il est important d'établir une base de référence pour vos mesures de satisfaction client. Des enquêtes simples aux outils, y compris le score du promoteur net, il est essentiel de donner une structure et une rigueur à vos mesures. Bien sûr, il y a à la fois un art et une science pour identifier les mesures appropriées ainsi que pour les interpréter et les traduire en actions. Cet article offre une introduction à la mesure de la satisfaction du client.
• Créer une enquête sur la satisfaction des clients: La conception et la livraison d'une enquête sur la satisfaction des clients sont difficiles pour les organisations qui n'ont pas de fonction de recherche formelle. Il incombe au professionnel du service à la clientèle de concevoir une enquête claire et facile à utiliser qui mesure les bons attributs. De plus, il est important d'évaluer le bon moment et le bon emplacement pour administrer l'enquête. Chaque étape du processus doit être considérée avec soin ou vous risquez de fausser les résultats. Cette référence offre des détails supplémentaires sur la création d'enquête.
• Comment les principaux moteurs vous aident à augmenter la satisfaction des clients: De nombreux facteurs ont un impact sur la satisfaction et la fidélité des clients. Une analyse clé du pilote vous indique ce qui est le plus important pour vos clients et où dépenser votre argent pour obtenir la meilleure augmentation de la satisfaction du client.
• Restez concentré sur l'objectif, pas sur le comptage: De nombreuses entreprises ont des mesures sur lesquelles ils s'appuient pour suivre leurs performances avec les objectifs de l'entreprise et les principaux indicateurs de performance (KPI). Cependant, garder le score ne suffit pas. Vous devez identifier et gérer les activités qui conduisent (ou contribuent à) les nombres.
• Comprendre les indicateurs de performance clés: Les organisations établissent des indicateurs de performance clés (KPI) pour suivre leurs progrès par rapport aux objectifs et stratégies clés. L'identification des KPI appropriés est une tâche de gestion difficile.
• Satisfaction du client de référence: L'analyse comparative est le processus de comparaison de votre organisation (ou opération) avec d'autres organisations de votre industrie ou, sur le marché plus large. Vous pouvez comparer les processus clients de votre concurrent le plus réussi et la satisfaction à l'égard de la vôtre. Ou, vous pourriez consulter une entreprise en dehors de votre industrie connue pour son service client remarquable. L'établissement d'une initiative d'analyse comparative est un élément important de la mesure (et de l'amélioration) de votre service client et de votre satisfaction.
• Assurez-vous que toute votre équipe gère la satisfaction des clients: Alors que certains départements sont éloignés du contact direct des clients, chaque partie de l'entreprise influence la satisfaction globale du client. Cet article propose plusieurs conseils pour engager l'organisation plus large et développer une mentalité de "service client".
• Essayez d'entendre ce que les clients ne disent pas: Par nature, les clients ont tendance à concentrer leurs communications sur une liste étroite de problèmes concernant votre produit ou vos services. Il est important de développer les compétences (et les processus) pour observer les clients et tenter de comprendre leurs véritables défis et leurs besoins. Ces défis (et besoins) peuvent être très différents de ce qu'ils vous décrivent.