Comment minimiser le risque de réputation pour votre petite entreprise

Les grandes entreprises sont plus visibles pour le public - ils sont donc plus sujets à une mauvaise publicité que les petites entreprises. Les grandes entreprises sont également plus susceptibles d'avoir les ressources financières pour réparer une réputation endommagée. Malheureusement, les petites entreprises peuvent ne pas survivre à un événement d'information négatif, en particulier dans une époque des médias sociaux qui favorise si facilement la propagation d'informations nuisibles. C'est pourquoi il est essentiel de considérer les risques de réputation potentiels pour votre entreprise avant de se produire. Voici une liste de certains des problèmes les plus courants et ce que vous pouvez faire pour protéger votre petite entreprise.

Qu'est-ce que le risque de réputation? 

Le risque de réputation est la possibilité que la mauvaise publicité puisse nuire à l'image publique d'une entreprise et altérer sa capacité de génération de revenus.

La réputation d'une entreprise est subjective et basée sur la perception du public. Une opinion d'une entreprise peut (ou non) être exacte, mais dans les deux cas, elle peut stimuler le comportement des consommateurs, des employés, des investisseurs et des régulateurs. Bien qu'une opinion négative puisse dissuader les gens d'interagir avec l'entreprise, une bonne réputation aide une petite entreprise à obtenir de nouveaux clients, à garantir un financement et à attirer des employés qualifiés. Il favorise les liens avec la communauté, les vendeurs, les fournisseurs, les consultants et autres.

Une bonne réputation prend beaucoup de temps à cultiver et des efforts considérables à maintenir, puis il peut être rapidement détruit. De nombreuses entreprises sont connectées à des clients, des fournisseurs et d'autres parties prenantes via Internet, ce qui les rend vulnérables. Leur réputation peut être facilement attaquée avec quelques robinets sur un clavier d'ordinateur.

Types d'événements dommageables

Les scandales médiatiques qui peuvent nuire à la réputation de votre entreprise comprennent:

• Violation de données: Bien que toute violation de données puisse nuire à la réputation de votre entreprise, un incident impliquant des données sensibles telles que les numéros de sécurité sociale ou les dates de naissance peut causer plus de mal si les voleurs de données les vendent sur le marché noir. Les e-mails de phishing aux employés, car ils sont souvent une ligne directe dans les systèmes informatiques de votre entreprise, sont une cause principale de violations de données, selon la Small Business Administration.
• Problèmes des employés:C'est assez grave si vous découvrez que vos travailleurs (ou pire, les directeurs de votre entreprise) ont enfreint la loi. Mais si ce fait devient public, cela peut sérieusement nuire à la réputation de votre entreprise.
• Rappels et produits défectueux: Vous voulez que vos produits et services soient de premier ordre. Mais si vous devez vous rappeler un produit, ou si vous recevez une mauvaise publicité pour un travail défectueux, vous devez non seulement résoudre le problème (et gérer les problèmes juridiques potentiels), mais également réparer les dommages à votre réputation.
• Postes négatifs sur les réseaux sociaux:Un client peut publier un examen négatif ou inexact sur un site de médias sociaux comme Yelp, ou un employé peut écrire quelque chose d'embarrassant sur votre entreprise.
• Accidents en milieu de travail: Les accidents peuvent être particulièrement dommageables s'ils impliquent des citations de sécurité et d'administration de la santé (OSHA) ou d'autres preuves de problèmes de sécurité. Par exemple, un employé de votre entreprise de construction pourrait être blessé dans un effondrement de la tranchée qui aurait pu être empêché avec un étonnement approprié.

Protéger la réputation de votre entreprise

De nombreux propriétaires d'entreprise ne pensent pas à la réputation de leur entreprise jusqu'à ce qu'elle soit déjà endommagée par une publicité négative. C'est une erreur. Le meilleur moment pour protéger la réputation de votre entreprise est avant qu'un événement dommageable ne se produise. Voici quelques conseils:

• Identifier les événements potentiellement dommageables:Vous n'avez pas besoin de localiser chaque menace, juste celles les plus susceptibles de se produire. Vous pouvez utiliser la liste décrite ci-dessus comme point de départ.
• Décidez des réponses des problèmes du client: Si vous obtenez une revue de Yelp négative, vous pouvez faire un certain nombre de choses: vous pouvez ignorer le message, demander aux clients satisfaits de publier des avis positifs ou offrir pour corriger les torts perçus. Si le réviseur a fait de fausses déclarations (par exemple, la prétendue mauvaise note du département de la santé), vous devez contrer avec les faits.
• Instituer une politique claire des médias sociaux: Spécifiez qui peut accéder aux comptes de médias sociaux de votre entreprise, qui peut publier du contenu et quel message vous souhaitez transmettre lorsque vous communiquez sur votre entreprise. Votre politique sur les réseaux sociaux devrait également décrire comment les travailleurs doivent se comporter en ligne.
• Résoudre rapidement les petits problèmes:Les petits problèmes peuvent devenir de gros problèmes s'ils ne sont pas résolus tout de suite. Quelques cafards dans une cuisine commerciale peuvent rapidement devenir une infestation. De même, une plainte concernant un produit défectueuse pourrait indiquer un problème de fabrication qui n'a pas été corrigée, pourrait éventuellement déclencher un rappel formel.
• Créer un plan de cybersécurité: La Federal Communications Commission propose une ressource en ligne appelée The Small Biz Cyber ​​Planner pour vous aider à créer un plan de cybersécurité personnalisé, ou vous pouvez embaucher un expert pour auditer les risques potentiels et l'exposition de votre entreprise. Votre plan devrait inclure un processus pour sécuriser les données sensibles sur votre réseau, votre site Web et dans vos systèmes de paiement. Il devrait également aborder les escroqueries, la fraude et la sécurité des employés, ainsi qu'un processus de réponse aux incidents.
• Demander l'aide des entreprises de réputation en ligne: Ces entreprises peuvent surveiller les dommages de la réputation, vous aider à supprimer les mauvaises critiques, les reportages ou les publications sur les réseaux sociaux et à élever votre profil en ligne global.

Certaines petites entreprises ont poursuivi des examinateurs en ligne négatifs. D'autres ont demandé aux tribunaux d'obliger Yelp à supprimer les avis. Dans la plupart des cas, les protections du premier amendement ont prévalu, selon Yelp, et il n'est pas clair que la publicité qui a suivi sur l'examen contesté ne fait pas encore plus de mal.

Aider l'assurance? 

Vous vous demandez peut-être si les politiques de standardinsurance vous protègent contre les dommages de réputation. Pas généralement, non. Les politiques de responsabilité générale couvrent votre entreprise contre les poursuites. En d'autres termes, lorsqu'il est allégué que votre entreprise a nui à quelqu'un d'autre, une politique de responsabilité couvrira les dommages-intérêts de ce tiers et vos frais juridiques, mais pas les effets qu'un incident peut avoir sur votre entreprise. 

Il y a une chose telle que l'assurance de préjudice de réputation autonome, mais il n'est pas clair à quel point ceux-ci sont disponibles pour les petites entreprises. 

Les propriétaires de petites entreprises peuvent être en mesure de bricoler des protections limitées grâce à d'autres formes d'assurance, bien que beaucoup trouvent le coût des polices spéciales prohibitif. Par exemple, la politique de responsabilité acyber couvrira les frais facturés par une entreprise de relations publiques embauchée pour aider à minimiser la publicité négative liée à une violation de données. Mais 42% des petites entreprises interrogées par l'Insurance Information Institute et J.D. Le pouvoir en 2019 a déclaré qu'ils n'avaient pas obtenu une telle couverture parce que c'était trop cher.

La ligne de fond

Une bonne réputation est l'un de vos actifs les plus précieux. Vous pouvez le protéger en évaluant les menaces potentielles, en surveillant les attitudes des clients, en élaborant une politique efficace des médias sociaux et en résolvant rapidement les problèmes.