Comment mettre un appel en attente

Lorsqu'un appelant est en attente, 60 secondes peuvent ressembler à une éternité. Pour aider à atténuer cette perception, de nombreuses entreprises programment le téléphone pour jouer à la musique classique apaisante ou un jazz jaunty pour rendre l'attente interminable moins fatigante.

En dehors de cela, mettre une personne en attente de manière professionnelle peut aider à tempérer toute frustration et dépend de l'exercice de courtoisie commune. Réfléchissez à la façon dont vous souhaitez être traité si vous étiez à l'autre bout de la ligne.

La bonne étiquette pour mettre un client en attente

• Expliquez la raison pour laquelle vous devez mettre l'appelant en attente.
• Demandez le numéro de téléphone de la personne, au cas où la conversation est coupée.
• Promettre de revenir dans une minute ou votre meilleure estimation de la durée de la prise. Si vous pensez que le retard sera plus long que quelques minutes, demandez un numéro et un moment où vous pouvez rappeler.
• Si, malgré vos meilleurs efforts, le retard prend plus de temps que prévu, l'enregistrement avec l'appelant, afin qu'il ne se sente pas abandonné. Encore une fois, propose de les rappeler, plutôt que de les tenir.
• Lorsque vous retournez au téléphone, excusez-vous pour la gêne occasionnée et remerciez l'appelant pour sa patience.
• Utilisez fréquemment le nom de l'appelant pour ajouter un sentiment de connexion.

Choses à éviter lors de la mise en attente d'un client

• N'interrompez pas un appelant au milieu de la phrase pour la mettre en attente. Attendez une pause dans la conversation.
• Ne mettez jamais quelqu'un en attente sans annoncer que vous le ferez. Demandez-lui si vous pouvez la mettre en attente, plutôt que de lui dire simplement.
• Ne placez pas une personne en attente plusieurs fois en un seul appel.
• Ne laissez pas l'appelant tenir plus de deux minutes sans vous enregistrer.
• Ne lui faites jamais vous rappeler; Vous devriez toujours proposer de retourner l'appel.
• Ne soyez jamais impoli, peu importe à quel point un appelant peut devenir fou.

Exemple de moyens de mettre un appelant en attente

Vous n'avez pas à suivre le mot de dialogue pour mot, mais ces exemples de scénarios donnent une idée de la façon professionnelle de mettre quelqu'un en attente:

• "M. Smith, pouvez-vous s'il vous plaît tenir pendant que je récupére votre fichier?"[Pause pour une réponse]" Merci. Je serai de retour dans une minute."[Revenez à l'appel]" Merci d'avoir attendu, M. Forgeron. Je peux maintenant vous aider."
• "SP. Jones, je vais vérifier si M. Johnson est disponible pour prendre votre appel. Pouvez-vous s'il vous plaît tenir une minute?"[Pause pour une réponse]" Merci. Je reviens tout de suite."[Revenez à l'appel]" Je suis désolé pour la gêne occasionnée, MS. Jones. M. Johnson n'est pas disponible pour le moment. Puis-je le faire vous rappeler?"

Améliorer le système

En ce qui concerne ce que les auditeurs entendent pendant la période de détention, vous n'avez pas à être limité par les options de votre système téléphonique ou de votre opérateur. Ces jours-ci, il existe plusieurs services sur le maintien qui vous permettent de télécharger et d'installer de la musique ou des messages. 

En tant qu'option encore plus professionnelle et sophistiquée, votre entreprise pourrait embaucher une entreprise pour développer une programmation unique et personnalisée pour vos téléphones. Il peut inclure n'importe quoi, des mots prononcés aux arrondissements de la chanson. L'entreprise qui développe votre son ou votre message propriétaire rafraîchisse périodiquement ou même le modifie également,.