Compétences professionnelles importantes de la réception de l'hôtel / services à l'invité

La demande de services liés à l'hospitalité augmente dans le monde entier. Si vous avez de l'expérience dans l'hospitalité ou que vous possédez de nombreuses compétences transférables, vous pourrez peut-être construire une carrière solide dans les services d'invité.

Ceux qui travaillent dans l'industrie hôtelière ont besoin de fortes compétences interpersonnelles et de communication. Ils doivent également être de forts résolveurs de problèmes.

Assurez-vous de connaître les compétences nécessaires pour un emploi en tant qu'employé des services aux clients et mettez en évidence les compétences lors de la demande d'emploi.

Le poste de réception dans un hôtel nécessite de nombreuses compétences différentes, et les détails peuvent varier en fonction de la façon dont l'hôtel est organisé et du type de clients de l'hôtel.

Quelles sont les compétences de service d'invité?

Les employés de la réception de l'hôtel (également connus sous le nom d'employés des services aux clients) sont chargés de s'assurer que chaque client a une expérience agréable dans un hôtel. Les tâches impliquent généralement l'enregistrement et la vérification des invités, de prendre des réservations et de répondre à toutes les questions.

Vous n'avez pas besoin d'un diplôme universitaire ou d'une expérience pertinente pour être un employé de la réception de l'hôtel, bien qu'un diplôme d'associé en affaires, en administration ou en hospitalité puisse aider. Certaines personnes intéressées par l'industrie hôtelière commencent en tant qu'employés des services aux clients, puis passent à des postes de supervision.

Top compétences des services à l'invité

Voici quelques types de compétences en service client.

Communication

La communication est essentielle pour la réception de l'hôtel et les employés des services à la clientèle. Ils parlent avec les invités en personne et par téléphone toute la journée, il est donc important qu'ils parlent clairement et maintiennent un ton positif.

• Salutation
• La communication non verbale
• Communication orale
• Étiquette téléphonique
• Formalité
• Adhésion aux politiques et procédures

Calme

Parce qu'un travailleur de la réception doit effectuer plusieurs tâches et servir de nombreux invités à la fois, un bon employé doit rester calme sous pression. Même lorsque l'hôtel est très occupé, l'employé devrait être en mesure de jongler avec une variété de tâches tout en restant amical avec les clients.

• Multitâche
• La flexibilité
• Professionnalisme
• Apparition professionnelle
• La gestion du stress
• Palier

Informatique 

Travailler à la réception nécessite d'utiliser des ordinateurs pour conserver des enregistrements, traiter les paiements et effectuer d'autres tâches. Bien que vous n'ayez pas besoin d'être un expert dans le monde de la technologie, vous devez être alphabétisé par ordinateur. Vous devez être déjà à l'aise avec le logiciel que l'hôtel utilise et être en mesure d'apprendre de nouveaux logiciels rapidement.

• Systèmes de réservations centrales (CRS)
• Mathématiques
• Microsoft Office
• Traitement des paiements

La convivialité

Un employé de la réception est généralement la première personne qu'un invité voit en entrant dans un hôtel. Par conséquent, les employés de la réception doivent être extrêmement accueillants. Un bon employé des services à la clientèle accueille chaque invité avec un sourire et un mot gentil.

• Service Clients
• Courtoisie
• Enthousiasme
• Énergie
• Relations avec les clients
• Interpersonnel
• Positivité

Organisation

Les employés de la réception sont toujours multitâches; Ils doivent répondre aux téléphones, saluer les invités, répondre aux questions, consulter les clients et plus. L'organisation permet à un travailleur de la réception de jongler avec ces multiples tâches.

• Attention au détail
• Efficacité
• Priorisation
• Gestion du temps

Résolution de problème

Être un employé de la réception signifie que vous serez la première personne à laquelle les invités apporteront leurs problèmes à. Ces problèmes pourraient être mineurs, comme une demande de recommandations de restaurants. Ils pourraient être majeurs, comme un invité dont la chambre réservée n'est pas accessible en fauteuil roulant, comme ils l'avaient demandé. Il pourrait même y avoir des urgences inattendues, comme un invité dans une crise médicale.

Votre travail sera de résoudre le problème si possible ou de déterminer qui appeler pour le résoudre.

Si vous pouvez répondre rapidement et de manière créative à ces défis, vous pouvez offrir aux clients une bonne expérience, et vous pouvez gagner un bon examen pour votre hôtel malgré une situation difficile.

• Analytique
• La créativité
• Résoudre les plaintes
• Dépannage
• Service Clients

Aptitudes de vente

Bien que les employés de la réception ne soient pas des vendeurs, ils devraient être en mesure de promouvoir des services hôteliers spécifiques et d'offrir des suggestions. Ils pourraient également encourager les clients à acheter des chambres plus luxueuses et chères, si leurs objectifs et leur budget seraient mieux servis. Les personnes dans les services aux clients doivent donc être à l'aise de promouvoir des produits et services.

• Communiquer les ventes et les promotions
• Promouvoir les installations et les services
• Rappeler les programmes clients
• Fournir des informations sur les services hôteliers
• Sévère

Travail en équipe   

Les employés de la réception doivent souvent travailler avec d'autres. Parfois, ils doivent travailler avec d'autres employés à la réception pour gérer un problème difficile. D'autres fois, ils doivent communiquer avec des gens de différents départements dans le cadre de l'hôtel, y compris le stationnement, l'entretien ménager et la direction pour s'assurer que les clients sont satisfaits de leur séjour. Les employés de la réception doivent pouvoir s'entendre et travailler avec une variété de personnes.

• L'intégration
• Collaboration
• Direction
• Construction d'équipe

Mintigles compétences en service des clients

• Communication écrite
• Confiance
• La conciergerie
• Planification
• Mémoire
• Endurance physique
• Résilience
• Écoute active
• Présentation
• Négociation
• Multilingue
• Appareils mobiles
• Empathie
• Articulation
• Patience
• Se concentrer
• Agilité
• Assurance qualité
• Polyvalence
• Compassion
• Accessible
• Initiative
• Attentif
• Orientée vers les gens
• Esprit critique
• Diligence
• Équilibre

Comment faire ressortir vos compétences

Ajoutez des compétences pertinentes à votre CV: Vous pouvez inclure des mots de compétence pertinents dans votre CV. Dans la description de votre historique de travail ou de votre résumé de CV, vous pouvez également utiliser certains de ces mots clés.

Soulignez les compétences de votre lettre de motivation: Dans le corps de votre lettre, vous pouvez mentionner une ou deux des compétences requises et donner un exemple spécifique d'un moment où vous avez démontré chaque compétence sur le lieu de travail.

Utilisez des mots de compétence dans votre entretien d'embauche: Assurez-vous d'avoir au moins un exemple pendant un certain temps que vous avez démontré certaines de vos principales compétences.