Question d'entrevue Comment géreriez-vous un client en colère?

Lorsque vous interviewez pour un rôle orienté client, l'intervieweur vous demandera généralement votre capacité à gérer un client en colère, difficile ou grossier. La façon dont vous gérez une interaction désagréable avec un appelant en colère entraînera soit une résolution réussie du problème, soit un client perdu. Le résultat dépend en fin de compte de vous, et l'intervieweur veut savoir comment vous réussirez à gérer la situation.

Heureusement, il existe des techniques éprouvées pour gérer efficacement la plainte d'un client. Partagez-les avec l'intervieweur pour démontrer votre capacité à résoudre des situations stressantes avec finesse et grâce. 

Voici quelques techniques et étapes sur lesquelles s'appuyer pour vous aider à façonner votre réponse à la question: «Comment géreriez-vous un client en colère?"

Ce que l'intervieweur veut savoir

Les employeurs posent cette question non seulement pour voir si vous connaissez les stratégies efficaces du service client et de la résolution des conflits, mais aussi pour évaluer le niveau de votre enthousiasme pour ce qui peut souvent être une occupation stressante.

N'oubliez pas, lorsque vous répondez à cette question, que votre ton de voix et d'expression faciale est aussi important que votre réponse.

Laissez les deux indiquer que vous aimez être un solveur de problèmes désireux de fournir des solutions positives à vos clients.

Conseils pour donner la meilleure réponse

Écoutez le client

Vous pouvez généralement dire si quelqu'un est en colère dans les premières secondes de l'interaction. Avant d'essayer de diffuser la situation en les parlant, écoutez sans jugement sur toute leur histoire et notez les points importants comme l'explique l'appelant. Rester sans jugement vous permettra d'écouter vraiment l'appelant et de trouver une solution agréable plus rapidement et plus efficacement. N'oubliez pas que les gens veulent généralement être entendus, et ce désir peut se manifester de manière laide. Alors, ne prenez rien qu'ils disent personnellement.

Idéalement, après qu'un appelant exprime son malheur, il s'excusera pour son explosion et vous permettra d'avancer en résolvant le problème. Cependant, si leur colère dégénère à l'utilisation d'un langage violent ou vulgaire, reportez-vous à la politique de votre entreprise sur la façon de procéder. Si les directives indiquent que vous devez mettre fin à l'appel, faites-le immédiatement et assurez-vous de documenter avec précision ce qu'ils vous ont dit avec leur plainte spécifique. 

Restez calme et présent

Parlez d'un ton uniforme et ne participez pas à la laideur venant en sens inverse car cela ne fera qu'intensifier la situation. Si vous avez du mal à garder votre sang-froid, il existe une technique facile et efficace pour vous «distribuer» de la colère projetée sur vous.

Prenez une profonde inspiration, et comme vous, ressentez de la compassion pour vous-même, souriant intérieurement. Respirez à nouveau profondément et souriez vers l'extérieur alors que vous ressentez de la compassion pour le client en détresse. Mettez-vous à leur place et rappelez-vous que leur colère est finalement au problème qu'ils rencontrent, pas vous.

Répétez ce que vous avez entendu

Réitérez les principaux points et les préoccupations du client et assurez-vous de vous excuser pour le problème. Non seulement la pause permettra au client de se calmer, mais il se sentira également à la fois entendu et compris. De plus, le répéter en arrière assurera votre compréhension précise de la plainte.

Évitez de mettre l'appelant en attente

Vous pensez peut-être que cela donnera à l'appelant le temps de se détendre, mais les mettre en attente produira plutôt le résultat opposé car ils se sentiront éloignés de côté et donc en colère. Pouvez-vous vous souvenir d'un moment où vous avez apprécié d'être mis en attente? Personne n'aime le jeu d'attente. Alors, évitez-le complètement si vous le pouvez. Si vous devez rechercher la situation ou consulter un superviseur, informez le client, en le gardant à jour à chaque étape du chemin.

Passer à l'action

Bien sûr, votre objectif ultime est de mettre fin à l'appel cordialement, le client ressentant un sentiment de satisfaction. Donc, si possible, offrez-leur un remboursement ou un bon conformément à la politique de votre entreprise. Leur fournir deux à trois résolutions potentielles pour évoquer leur sentiment de contrôle sur le résultat.

Comment répondre à la question

Lorsque vous répondez à la question: «Comment géreriez-vous un client en colère?«Assurez-vous de démontrer l'empathie pour les appelants insatisfaits. Cela montrera à l'intervieweur que vous êtes axé sur les services et dédié à répondre aux besoins de vos clients.

Cette question est un bon exemple de question d'entrevue situationnelle, qui pose une situation hypothétique afin d'évaluer les compétences de résolution de problèmes d'un candidat. Essayez de fournir des exemples concrètes de la façon dont vous avez répondu aux clients en colère dans le passé.

Dans votre réponse, incluez la mention de compétences spécifiques au service à la clientèle que vous utiliseriez pour désamorcer la situation avec succès. Ceux-ci peuvent inclure des compétences telles que l'écoute active, la civilité, le tact et la communication claire et honnête.

Exemples des meilleures réponses

Voici quelques exemples de la façon d'expliquer comment vous allez gérer les clients escaladés. Notez comment chaque candidat se concentre sur la résolution analytique des problèmes afin de résoudre rapidement les préoccupations de leurs clients.

Exemple de réponse n ° 1

J'atteindre le bas de la plainte du client et évaluerais la manière la plus efficace, directe et rapide pour faire à nouveau les choses.

Pourquoi cela fonctionne: Ce candidat démontre sa volonté de s'associer au client afin d'analyser et de dépanner le problème. Elle comprend clairement que l'objectif est d'assurer la satisfaction ultime de l'appelant.

Exemple de réponse n ° 2

Par souci de clarté et d'efficacité, je demanderais d'abord au client d'expliquer le problème pour s'assurer que je suis la bonne personne pour l'aider. Il y aura des moments où vous n'aurez tout simplement pas les connaissances ou l'expertise pour résoudre un problème, et il est préférable de reconnaître cela tôt que de gaspiller le client et votre temps précieux. Je répéterais ensuite les informations qu'ils ont partagées afin qu'ils sachent que j'ai compris leur préoccupation et que je suis impatient d'aider à le résoudre.

Pourquoi cela fonctionne: Cette réponse est excellente car la personne interrogée comprend évidemment comment établir des relations avec des clients malheureux en écoutant activement leurs plaintes, puis en répétant leurs points clés. Cela montre également qu'il comprend l'importance d'évaluer s'il peut aider le client ou s'il devra passer l'appel à quelqu'un qui peut mieux les aider.

Exemple de réponse n ° 3

J'approche toujours la plainte d'un client en supposant une intention positive, car la plupart des plaintes que j'ai traitées étaient totalement justifiées. Après avoir complètement expliqué leur problème, je les rassure que j'ai l'intention de les aider de toutes les manières possibles.

Pourquoi cela fonctionne: Cette réponse montre que le candidat est en mesure de répondre à un client en colère sans jugement, en se mettant à leur place et en exprimant de l'empathie pour sa situation.

Que ne pas dire

Ne jetez pas les clients sous un jour négatif. Bien qu'il puisse être tentant de décrire et de se plaindre des clients difficiles avec lesquels vous avez traité dans le passé, essayez d'éviter de les décrire négativement. Au lieu de cela, rappelez-vous le vieil adage selon lequel «le client a toujours raison» et concentrez-vous sur la façon dont vous avez démontré votre maturité et votre professionnalisme en prenant les mesures appropriées pour résoudre leur problème et conserver leur entreprise.

Démontrez votre efficacité. Bien sûr, la meilleure façon de démontrer votre efficacité dans les situations de forte stress est de partager un compte personnel. Avez-vous déjà utilisé les techniques ci-dessus pour résoudre le problème d'un client en colère? Si oui, partagez cette histoire avec votre intervieweur. Ils seront sans aucun doute impressionnés par votre intelligence émotionnelle élevée, vos compétences en résolution de problèmes et votre professionnalisme.

Soyez prêt pour les autres questions que vous serez posées sur le service client lors d'un entretien d'embauche. Prenez le temps de revoir ce qu'on peut vous demander et comment vous répondez.

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Points clés à retenir

LE CLIENT A TOUJOURS RAISON: Même quand ils ne sont pas. Présentez-vous comme quelqu'un qui est impatient de répondre aux préoccupations des clients grâce à une écoute active, à une éducation des produits ou au service, une résolution de problèmes analytique et une résolution des conflits.

Offrez des anecdotes: Renforcez votre réponse en utilisant la technique de réponse à l'entretien d'étoile pour décrire une situation spécifique où vous avez réussi une requête d'un client en colère.

Faites allusion aux stratégies de résolution des problèmes éprouvées: Ceux-ci incluent l'écoute active et sans jugement, restant calme et présent, et répéter les informations que vous avez fournies par le client.