Étiquette de téléphone professionnel

Les systèmes téléphoniques sophistiqués d'aujourd'hui peuvent faciliter les choses pour les entreprises qui ont un volume élevé d'appels, mais ces mêmes systèmes sont souvent frustrants pour les appelants qui veulent simplement parler à une personne.

Lorsque les clients atteignent enfin un membre de votre personnel, il est crucial que la personne répondant au téléphone traite les appelants avec la plus grande courtoisie. Autrement dit: traitez vos appelants d'une manière que vous voudriez être traitée lors d'un appel commercial. 

Voici quelques points clés à suivre lors de la réalisation d'interactions téléphoniques professionnelles qui vous aideront, ainsi qu'à vos employés, à créer une culture téléphonique d'entreprise dans votre entreprise.

Transfert des appels

Le transfert d'un appel téléphonique est plus que de savoir quels boutons appuyer sur votre système téléphonique. Si vous transférez un appel parce que vous devez dégénérer la situation à un superviseur, soyez clair avec l'appelant sur ce qui se passe et pourquoi.

Si votre système téléphonique le permet, restez sur la ligne et présentez l'appelant à la personne suivante, en vous assurant que l'appel est connecté et que l'appelant se sent respecté. Avant de remettre, demandez si l'appelant a des questions supplémentaires ou a besoin de quelque chose de plus loin de vous. 

Placer un appelant en attente

Lorsqu'un appelant est mis en attente, une minute semble éternelle, peu importe à quel point la musique de maintien de votre entreprise pourrait être agréable.

Essayez d'attendre une pause dans la conversation avant de dire aux appelants que vous les mettez en attente, c'est-à-dire, évitez d'interrompre les appelants si possible.

Assurez-vous qu'ils comprennent pourquoi vous les mettez en attente et soyez honnête sur combien de temps cela peut prendre. Excusez-vous pour l'inconvénient, et s'ils ne peuvent pas tenir, il est préférable pour vous de les rappeler plutôt que de leur demander de vous rappeler.

Et essayez d'être empathique pour votre appelant; Personne n'aime être suspendu, alors soyez aussi poli que la situation le permet.

Mettre fin à un appel

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles vous devrez peut-être mettre fin à un appel téléphonique avant que l'appelant ne soit prêt. Si un appelant est abusif ou utilise un langage grossier ou menaçant, vous n'avez pas besoin de tolérer un tel comportement.

Dites-leur que vous terminez l'appel à cause de leur langue offensive, mais ne vous engagez pas dans des insultes ou des va-et-vient. Assurez-vous de signaler ces appels à votre superviseur. 

Si vous avez besoin de mettre fin à un appel parce qu'un appelant est tout simplement longue (ce qui est plus souvent le cas), attendez une pause et essayez de mettre fin aux choses poliment. Vous pouvez dire quelque chose comme: "Ça a été charmant de parler avec vous, mais je dois prendre un autre appel maintenant."

Demandez si l'appelant a d'autres questions avant de laisser partir la personne, mais soyez clair que vous terminez l'appel. 

Créer des salutations individuelles sur la messagerie vocale

Une salutation vocale est une déclaration de qui vous êtes et de ce que votre entreprise apprécie. Une salutation courte et brutale de la messagerie vocale ne crée pas une bonne première impression, et une salutation longue et réconfortante frude les appelants.

Essayez d'atteindre efficacement le point: indiquez qui vous êtes, le nom de l'entreprise, et pourquoi vous n'êtes pas en mesure de répondre à l'appel (en dehors du bureau, sur un autre appel, loin pendant un certain temps).

Vous n'avez pas besoin de fournir trop de détails - juste juste pour que l'appelant sache qu'il a été entendu et que vous retournerez l'appel.

Écrire un script pour un préposé automatisé

La première chose que vos clients et les associés d'entreprise entendent lorsqu'ils appellent votre entreprise sera le préposé automatisé de votre système téléphonique.

Présentez les options numérotées en supposant que votre appelant ne connaît pas l'entreprise et a besoin de conseils. Assurez-vous que les appelants savent que s'ils ont une extension directe pour une personne spécifique, ils peuvent atteindre cette personne directement à tout moment. 

Pour tous les autres appelants, essayez d'utiliser les numéros les plus familiers pour chaque extension ("Appuyez sur zéro pour la réceptionniste", par exemple). Décrire le département avant Donner l'exemple de numéro: "Pour le support client, appuyez sur cinq."

Rédaction d'un script automatisé pour les préposés pour les après-heures ou les fermetures d'entreprises

Si votre entreprise se ferme après un certain temps ou le week-end et que personne n'est disponible pour répondre ou aider vos appelants, créez une salutation automatisée automatisée après les heures. Dites à vos appelants à l'avance que l'entreprise est fermée et à la fin, demandez-leur de rappeler. N'oubliez pas d'inclure vos heures de fonctionnement normales. 

Laisser un message téléphonique professionnel

La messagerie vocale est une partie standard de presque tous les systèmes téléphoniques de classe d'affaires et savoir comment laisser un message de téléphone vocal professionnel en ajout à la façon de répondre positivement à une réflexion sur votre entreprise. Tous les employés qui utilisent le téléphone dans le cadre de leur travail doivent savoir comment laisser un message téléphonique professionnel.