Remboursements et échanges pour les achats eBay

Les rendements font partie de l'expérience de vente au détail. Les achats effectués sur eBay, comme les achats effectués n'importe où ailleurs, peuvent parfois mal tourner - peut-être que la marchandise est de la mauvaise taille, souffre de problèmes de compatibilité, ou est tout simplement non fonctionnelle ou arrive endommagée. Lorsque cela se produit, un remboursement est souvent la solution au problème.

Contrairement à un magasin traditionnel, cependant, il n'y a pas de «compteur de service client» ou de «remboursements et échanges» sur eBay. Au lieu de cela, les rendements et les remboursements doivent être coordonnés par une communication directe entre l'acheteur et le vendeur jusqu'à ce que les deux parties soient satisfaites.

Attentes et procédures pour les vendeurs

Toute discussion sur les remboursements ou les échanges sur eBay commence par la liste des enchères pour l'article en question, qui est le dernier mot «officiel» sur la politique de remboursement et d'échange du vendeur contre l'article en question.

Si vous êtes un vendeur eBay, veillez à vous assurer que chaque fois que vous répertoriez un article pour énoncer une politique de remboursement et d'échange pour tous les acheteurs potentiels de l'article en question. Les choses à penser lors de la dépensation des termes et conditions de remboursement comprennent chacune des éléments suivants:

• Y a-t-il une limite de temps sur les remboursements? Quel est le temps maximum que vous êtes prêt à consacrer aux acheteurs pour évaluer l'article? N'oubliez pas de rendre compte du temps d'expédition également dans cette considération. Une limite de temps typique se lit quelque chose comme «des remboursements doivent être demandés dans les sept jours suivant l'arrivée des articles.«Veillez à vous assurer que vous achetez des informations de suivi pour les parcelles que vous expédiez si vous voulez être sûr du moment d'arrivée.
• Retour de l'article requis? Pour les articles de marchandises plus chers et durables, vous êtes presque sûr de vouloir qu'un article vous soit rendu avant d'émettre un remboursement. Assurez-vous de le mentionner afin que les acheteurs réalisent quelles seront leurs obligations s'ils achètent votre article et décident qu'ils n'en sont pas satisfaits.
• RMA requise? La plupart des vendeurs veulent savoir que quelque chose est retourné avant qu'il n'apparaît à leur porte. Si tel est vous, assurez-vous de souligner dans vos conditions générales que l'acheteur doit vous contacter pour un RMA (retour de l'autorisation de marchandises) avant de vous renvoyer un article en vous attendant à être remboursé.
• Qui paie l'expédition? Selon les frais d'expédition entourant l'article en question et sur vos préférences en tant que vendeur, vous souhaiterez peut-être inclure dans les remboursements du montant d'expédition d'origine ou même de l'expédition de retour à vous. Clarifiez cela dans votre liste d'enchères afin que les acheteurs comprennent leurs responsabilités lorsque la poussée vient à pousser.
• Comment le retour sera-t-il crédité? Émettez-vous des remboursements ou un crédit simplement envers d'autres éléments? Envoyez-vous des chèques ou un remboursement directement via PayPal ou votre fournisseur de compte marchand? Toutes ces questions peuvent créer des possibilités de mauvaise communication avec des acheteurs anciens si vous ne faites pas ces choses claires à l'avance.

Bien sûr, si vous êtes un acheteur plutôt qu'un vendeur, ces préoccupations ne sont pas la vôtre - la politique de remboursement vous vient du vendeur sans que vous puissiez l'affecter. Même ainsi, il y a des étapes que vous pouvez prendre pour aider le processus à aller plus facilement. Lisez la suite pour savoir ce qu'ils sont.

La première et la plus importante vérité pour les acheteurs intéressés par les remboursements ou les échanges est que vous ne pouvez pas raisonnablement vous attendre à plus que prévu dans les termes de la liste des enchères. Si votre liste d'articles indique aucun remboursement dans aucune condition, il est peu probable que vous obteniez quoi que ce soit pour vos ennuis mais un mal de tête et une frustration supplémentaires. Si votre liste d'articles indique que vous devez payer pour l'expédition de retour sur tous les retours, il est peu probable que le vendeur bouge tout, ces conditions sont dans la liste, et vous devriez les connaître (et les accepter) avant de enchérir.

Cela dit, certaines courtoisies et étapes de base peuvent rendre le processus beaucoup plus facilement et aider à vous assurer que vous êtes satisfait du vendeur et du processus de retour en fin de compte:

• Décidez si vous gardez l'article immédiatement. Lorsque vous prenez la réception de l'expédition d'article, examinez, testez et exercez soigneusement l'article immédiatement de quelque manière que ce soit nécessaire pour déterminer si vous souhaitez le garder ou non. Il n'y a rien qui crée une tension et une insatisfaction entre l'acheteur et le vendeur plus qu'un remboursement ou des demandes d'échange longtemps en retard sur les semaines après la livraison de l'article, une fois qu'il a eu le temps de se déprécier et de tomber de l'état dans lequel il a été livré.
• Contactez votre vendeur dès que possible si vous souhaitez revenir. Ne vous contentez pas de réaliser l'article et de le renvoyer; Les vendeurs ont souvent des salles de diffusion très fréquentées et ont du mal à garder une trace des forfaits inattendus qui se présentent sans explication. Même si aucun RMA n'est requis, il est généralement bon de contacter votre vendeur et de leur faire savoir que vous vous attendez à retourner l'article.
• Emballer correctement et expédier rapidement. Une fois que votre vendeur a reconnu votre retour et fourni des instructions supplémentaires, il ou elle peut avoir, emballer l'article rapidement pour le retour (si l'article doit être retourné) et expédier immédiatement afin que le vendeur puisse établir la connexion entre votre demande pour un retour et le package qui finit par arriver. Dans la mesure du possible, incluez une impression de la liste des enchères en question ainsi qu'une note sur la raison pour laquelle vous faites le rendement est défectueux, la mauvaise taille, n'était pas ce qui était attendu, etc.
• Être patient. Entre l'expédition de retour et le temps pour que le vendeur puisse recevoir et identifier l'article comme étant venu de vous, il peut prendre des jours à une semaine ou deux pour que le vendeur commence le remboursement ou le processus de résistance. Si un remboursement est en cours, le processus de redoute des fonds à vous ou d'envoi d'un chèque peut ajouter encore plusieurs jours ou même une semaine au processus. Si vous vous inquiétez de l'état de votre retour, contactez à nouveau votre vendeur, mais soyez poli et patient, plutôt que de supposer que quelque chose a mal tourné.
• Ne descendez pas sur le mauvais pied. Ne faites pas l'erreur de commencer votre demande de remboursement, de retour ou d'échange avec des menaces. Considérez un message comme celui-ci:
  «Je ne suis totalement pas satisfait de cet article, et j'en demande immédiatement mon argent. J'ai déposé un litige eBay et je le contesterai avec mon émetteur de cartes de crédit demain. Je m'attends à un remboursement dès que possible."
• Lorsqu'un vendeur reçoit un message comme celui-ci, c'est moins probable pour vous aider. Tout d'abord, ils ne sont pas du tout enclins à communiquer avec vous, car ils peuvent voir que ce ne sera probablement pas une expérience agréable. Plus précisément, ils ont toutes les raisons de croire que vous avez entamé des procédures avec eBay et un émetteur de carte de crédit. Dans les deux cas, cela signifie qu'ils ne le fera pas vous remettre un remboursement au cas où vous ont des litiges déposés, pour éviter un double remboursement accidentel qui pourrait autrement se produire. Au lieu de cela, essayez quelque chose de plus dans ce sens:
• «Cher vendeur, merci pour l'expédition de l'article rapidement. Je l'ai reçu et j'ai malheureusement décidé que je ne suis pas satisfait de l'achat et j'ai l'intention de le retourner pour un remboursement. Veuillez fournir des instructions par lesquelles je peux accomplir cela. Merci encore, acheteur."
• Le fait est le suivant: une fois l'achat effectué, en tant qu'acheteur, vous êtes dans une certaine mesure à la miséricorde du vendeur - et avoir la bonne volonté du vendeur contribue grandement à leur donner ce que vous voulez, beaucoup plus que de faire ils veulent vous cacher.

Même si vous faites tout "correctement" en tant qu'acheteur, rien ne garantit qu'un vendeur acceptera un remboursement ou un échange lorsqu'il n'est pas légalement obligé d'en fournir un. Si vous avez l'impression d'être pris entre un rocher et un endroit difficile, il est peut-être temps de penser aux compromis que vous pouvez faire avec votre vendeur. Continuez de lire pour en savoir davantage.

Que vous soyez acheteur ou vendeur, ne vous faites pas prendre dans l'idée que les règles sont des règles et aucune discussion n'est possible. Malgré les termes de la liste des enchères, les modifications peuvent, bien sûr, être apportées par l'une ou l'autre partie si ces modifications sont convenues. Parmi les nombreux types de compromis qui peuvent survenir, figurent:

• Remboursements ou échanges partiels. Les remboursements et les échanges partiels sont un compromis commun qui peut être fait lorsque l'acheteur et le vendeur sont en désaccord sur le fait qu'un article est défectueux ou non ou pour savoir qui est responsable des lacunes de l'article en question pour l'acheteur. Plutôt que de rembourser un montant d'achat entier, le vendeur peut soit rembourser une partie contenue, soit envoyer un article de remplacement. Même PayPal rend possible des remboursements partiels; Lorsque vous émettez un remboursement en utilisant le lien de remboursement comme vendeur PayPal, il vous est demandé de spécifier le montant à rembourser.
• Bourse à l'avance. Si vous êtes un vendeur de confiance ou croyez que vous avez affaire à un acheteur de confiance, vous pouvez offrir un remplacement d'échange d'avance, ce qui est souvent satisfaisant pour les acheteurs qui sont pressés par le temps. Advance Exchange, vous envoyez un nouvel article (parfois avec de petits frais de dépôt supplémentaires payés par l'acheteur) et lorsque l'acheteur reçoit et en est satisfait, il retourne l'original d'origine et insatisfaisant (et, si un dépôt a été effectué, vous rembourser une fois que l'original a été reçu d'eux). Si vous êtes un acheteur qui a offert un échange à l'avance, assurez-vous de ne pas vous faire glisser les pieds dans le retour de l'ancien article à ce faire, c'est commettre une fraude de votre part!
• Le crédit, la réparation ou la valeur ajoutent. Si un remboursement est hors de question et qu'un échange complet n'est pas possible, ces autres moyens de résolution des différences entrent souvent en jeu. L'acheteur et le vendeur peuvent accepter de retourner l'article pour crédit, pour tenter les frais du vendeur ou à des frais partagés pour faciliter une réparation, ou le vendeur peut offrir pour envoyer des accessières de valeur supplémentaires, par exemple pour augmenter la satisfaction de l'acheteur.

Alors que la plupart des rendements se déroulent sans avoir besoin de compromis, si vous êtes impliqué dans un différend de remboursement ou d'échange avec un acheteur ou un vendeur qui semble être à une impasse, n'hésitez pas à suggérer au moins certains de ces compromis comme un moyen de sortie du différend.

Quand tout le reste échoue

Si vous êtes un acheteur, qui a l'impression d'être traité injustement lorsque tout le reste échoue en ce qui concerne votre vendeur, vous pouvez soit déposer un différend avec eBay ou avec votre émetteur de carte de crédit. L'une ou l'autre des parties prendra d'autres mesures pour enquêter sur la question, obtenir le côté du vendeur de l'histoire et, finalement, émettre une «décision» favorisant l'acheteur ou le vendeur, après quoi les fonds seront retournés, soit ils ne seront pas.

Méfiez-vous, cependant, qu'il s'agit d'une sorte d '«option nucléaire» dans un différend. Une fois que vous avez suivi cette voie, un vendeur est peu susceptible de vous parler plus loin, sauf par la partie avec qui vous avez déposé le différend. Le dépôt d'un litige mettra en œuvre efficacement les négociations «amicales», alors épuisez d'abord toutes vos autres options.