L'étiquette de base du transfert d'un appel commercial

L'étiquette téléphonique appropriée peut faire une impression positive sur vos clients et clients. Le transfert d'un appel téléphonique est plus que de savoir quels boutons appuyer sur votre système téléphonique. L'étiquette téléphonique professionnelle que vous et vos employés utilisez chaque jour est un reflet direct de votre entreprise.

Vous pouvez soit mettre en avant une impression professionnelle ou une manque. Que votre employé soit le directeur financier ou un tempérament chargé de répondre aux téléphones, assurez-vous que tout le monde dans votre entreprise est au courant de la façon de transférer un appel professionnellement. 

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Expliquez pourquoi vous devez transférer l'appel

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Les gens peuvent pardonner beaucoup de choses, mais la grossièreté au travail n'est pas l'une d'entre elles. Expliquez poliment à l'appelant pourquoi vous devez transférer l'appel. Il se pourrait que l'appelant ait atteint le mauvais département ou la mauvaise extension dans le bon département.

Une autre raison de transférer un appel pourrait être que seul un autre département peut répondre à la question, ou vous n'avez pas assez d'autorité pour prendre la décision que l'appelant cherche. Quoi qu'il en soit, assurez-vous que les appelants savent exactement pourquoi leur appel doit être transféré afin qu'ils ne pensent pas que vous ne faites que passer la masse.

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Donnez d'abord vos informations

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Donnez toujours aux appelants votre nom et votre extension au cas où vous seriez déconnecté. Cela leur permet de savoir que vous êtes personnellement préoccupé par leur situation. Vous souhaitez également empêcher une situation où un appelant est déconnecté et doit recommencer à partir de zéro, expliquant la situation à un autre représentant de l'entreprise.

Vous devez également dire aux appelants le nom de la personne ou du département dans lequel vous les transférez et donnez également ce numéro d'extension. Peu importe l'entreprise dans laquelle vous vous trouvez, tout le monde est dans le domaine d'un bon service client. 

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Demandez la permission d'initier le transfert

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Une fois que vous avez établi des relations avec l'appelant, demandez à l'appelant la permission de lancer le transfert. Cette demande donne également à l'appelant une chance de poser d'autres questions ou d'exprimer d'autres préoccupations. Cela permet également aux appelants de dire qu'ils rappellent quand ils auront plus de temps.

Parfois, il arrive qu'un appelant ne veut pas être transféré. Si oui, découvrez pourquoi. Ensuite, expliquez que le transfert garantirait qu'ils reçoivent de l'aide le plus rapidement possible. Expliquez également que vous donnerez au prochain représentant toutes les informations sur leur appel jusqu'à présent et qu'ils n'auront plus à expliquer leur situation

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Attendez une réponse

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Ne transférez pas aveuglément l'appel dès que vous entendez l'autre sonner. Attendez que l'autre personne réponde et explique pourquoi l'appel est en cours de transfert. Cette étape donne au prochain employé une chance de se préparer à l'appel et empêche l'appelant d'avoir à expliquer à nouveau sa situation ou son problème.

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Faire une introduction

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Retourner à l'appelant et annoncer le nom et / ou le département dans lequel vous les transférez. Remerciez l'appelant pour sa patience et demandez si vous pouvez faire autre chose pour eux avant de raccrocher. Cela aide si vous pouvez utiliser le premier ou le nom de famille de la personne à qui l'appelant est transféré. Il renforce la connexion personnelle que vous avez établie et crée en outre le sentiment que l'appelant est bien pris en charge. 

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Compléter le transfert

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Complétez le transfert en connectant l'appelant à l'autre personne ou département. N'oubliez pas de mettre fin à votre connexion en raccrochant le téléphone ou en déconnectant votre casque. Parce que les systèmes téléphoniques peuvent être compliqués, en particulier dans les grandes entreprises, vous souhaitez vous assurer que vous vous êtes entièrement déconnecté de l'appel. Si vous êtes nouveau au travail, il est avantageux d'expérimenter plusieurs fois avec un collègue avant de transférer un appel.

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Comment mettre fin à l'appel

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Il y a plusieurs raisons pour mettre fin à un appel une fois que vous êtes engagé avec l'appelant. Cependant, quelle que soit la raison que vous ayez, peu importe à quel point vous devez vous désengager de manière professionnelle. La raison la plus courante pour mettre fin à un appel est que vous avez rencontré un locuteur de longue haleine qui consommera trop de temps et vous empêchera de vous occuper de votre entreprise.

Une autre raison moins courante est que l'appelant utilise un langage abusif, menaçant ou vulgaire. Malheureusement, les personnes ayant des problèmes de gestion de la colère estiment qu'ils peuvent évacuer leur hostilité sur les étrangers, en particulier ceux de l'industrie des services ou un poste de service. Consultez la politique et les procédures de votre entreprise sur la façon de gérer ce type de situation pour éviter toute ramification légale. Et rappelez-vous, il vaut toujours mieux mettre l'appelant en attente pendant que vous demandez conseil que de dire quelque chose que vous pourriez regretter plus tard. 

L'importance de l'étiquette téléphonique

Le téléphone est souvent le premier contact de votre client ou de votre client avec votre entreprise. Vous voulez que cette expérience soit la meilleure possible. Surtout, vous ne voulez pas que les clients raccrochent et appellent vos concurrents, donc il vaut la peine d'investir du temps dans la formation de votre personnel dans une étiquette téléphonique appropriée.