Le coût élevé des retours de détail

Dans un rapport axé sur les pertes dues aux rendements, le groupe de DIH a estimé que dans le monde entier, les détaillants perdent plus de 600 milliards de dollars chaque année aux retours de vente. Étiquetés «l'économie fantôme» par le DIH, les détaillants en Amérique du Nord ont représenté 183 milliards de dollars de ce nombre seul.

Pourquoi le taux de rendement élevé? Eh bien, selon l'étude, la mauvaise taille était la raison numéro un. Cela pourrait provenir d'un pull qui ne correspondait pas à un téléviseur qui ne correspondait pas dans l'espace. Et bien que nous puissions attribuer une partie de cette perte aux politiques de retour "amicale", je pense que la grande majorité d'entre elle provient d'un mauvais service pendant la vente.

D'un côté, c'est la faute du détaillant. Dans un article récent intitulé «Le service client ne signifie pas le service libre», j'ai exploré la tendance du commerce de détail pour créer des processus en libre-service dans les magasins sous le couvert d'un bon service. Cette tendance alarmante ne crée que des rendements car la probabilité que quelqu'un prenne une mauvaise décision d'achat est directement proportionnelle au niveau de service client qu'il reçoit lorsqu'il achète.

Mais le plus gros problème est une mauvaise vente en premier lieu. Le commerce de détail est devenu une industrie de commis qui vous indiquent simplement dans une direction et prennent votre argent. C'est rare lorsque nous rencontrons un véritable professionnel des ventes de nos jours. Vous savez de quoi je parle, cette personne qui écoute vos désirs et vos besoins et vous aide ensuite à prendre une décision d'achat sage. 

Quand j'avais mes magasins de détail, un retour était rare. Et nous avons eu une politique de retour très libérale. J'ai même donné des échanges sur des marchandises qui n'ont pas été achetées dans mon magasin ou sur des articles que je n'ai même pas transporté dans mon magasin pour constituer la réputation de la meilleure expérience de service du marché. Donc, avec une telle politique libérale, on pourrait penser que nos rendements seraient très élevés. Mais ils n'étaient pas. 

La raison était simple; Nous avions des professionnels de la vente et non des commis au détail. Notre personnel a été formé pour rechercher les désirs, les intérêts, les besoins, les préoccupations et les désirs du client avant qu'ils ne leur montrent un produit dans le magasin. Nous avons investi le temps sur l'avant de la vente pour nous assurer que nous expérimentions seulement avec des marchandises qui avaient une forte probabilité de se clôture.

Et, puisque nous avons pris le temps de faire correspondre le client avec le produit parfait, les problèmes de "mauvaise taille" n'ont jamais eu lieu pour nous. Bien sûr, il y avait des moments où les gens sont rentrés chez eux et ont changé d'avis. Nous avions le retour occasionnel "ce qu'il pensait" par une femme de l'achat de son mari. Mais, heureusement, ce fut un événement rare. 

La morale de l'histoire est les professionnels de la vente de cette utilisation qui vendent et non des commis au détail qui… eh bien… commis. Si vous offrez une expérience de service exceptionnelle, le client répondra avec sa fidélité. Et une partie de la loyauté ne profite pas de votre politique de retour libérale. Prenez le temps de travailler avec chaque client. Ne montrez pas au client comment fonctionne le produit, laissez-le en faire l'expérience en plaçant la télécommande entre leurs mains ou en les laissant essayer le short. Dans les vêtements surtout, ne laissez jamais quelqu'un sortir du magasin avec un sac plein de vêtements sans les essayer d'abord. C'est juste invitant les retours. Essentiellement, ce client utilise le "vestiaire" dans sa maison puis ramène ce qu'ils n'aiment pas. 

Les rendements coûtent des milliards américains non seulement en perte de revenus, mais aussi le coût de la paie pour gérer le rendement, puis le coût des employés pour nettoyer, réapprovisionner, etc.-coûts que nous oublions souvent de calculer dans l'équation. Si vous fournissez un excellent service de vente lorsqu'ils achètent, vous pouvez réduire considérablement vos rendements en vous assurant qu'ils achètent ce qu'ils veulent et ont besoin par rapport à ce qu'ils aimeraient essayer. Et rappelez-vous, enfermez toujours la vente après avoir acheté pour s'assurer qu'il reste vendu.