Les gens du service client ne devraient jamais dire

Nous savons tous qu'un ton et un langage positifs sont très importants en ce qui concerne le bon service client, mais de nombreux détaillants utilisent toujours des phrases qui peuvent donner une mauvaise image et avoir un impact négatif sur l'expérience d'achat de nos clients.

Les phrases suivantes utilisées dans un paramètre de service client peuvent tuer une vente et éventuellement perdre un client. Voici quelques paroles que les détaillants devraient éviter.

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Je ne sais pas

Les clients ne s'attendent pas à ce que les détaillants sachent tout. Pourtant, lorsqu'il s'agit de répondre à une question de produit ou à une autre demande, ils s'attendent à ce que le vendeur soit suffisamment confiant dans sa connaissance de l'entreprise pour fournir une réponse.

Mieux: "C'est une bonne question. Laisse-moi découvrir pour toi."

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Toutes les ventes sont finales

La politique de votre boutique peut ne pas permettre des retours sur les marchandises de dédouanement ou d'autres articles. C'est bien de le faire savoir au client, mais les détaillants doivent être flexibles et permettre un retour ou une échange contre la politique de l'entreprise si cela se déroule en gardant un client.

Mieux: "Faites-nous savoir si vous n'êtes pas satisfait, et nous le ferons correctement."

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Calmer

Il n'y a peut-être pas de phrase plus exaspérante dans le service client que celle-ci. Si un client a atteint un point d'ébullition et se déchaîne, la meilleure chose à dire n'est rien. Laissez le client terminer. Une fois qu'il ou elle a tout sorti, ils commenceront à se sentir mieux et pourraient être plus réceptifs à une solution.

Mieux: "Je m'excuse."

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Avez-vous vu un?

Si un client demande un article particulier que vous portez, il est probable qu'il le cherchait déjà et ne le voyait pas. Cela pourrait signifier qu'il est en rupture de stock ou peut-être encore dans la salle de stock. Même s'ils ne le recherchaient pas encore, le meilleur service client serait de les emmener au produit ou de l'obtenir pour eux.

Mieux: "Oui, nous stockons ça. Je vais voir si nous en avons."

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Nous sommes fermés

La dernière chose qu'un employé de clôture veut faire est de permettre à un acheteur après les heures. Avant de détourner une vente potentielle, gardez à l'esprit que le client ne connaît pas les heures du magasin ou peut-être que le client ne sait pas quelle heure il est. Une raison non plus d'être brusque.

Mieux: "Nous fermons à __ heures et rouvrons à _ O'Clock. Y a-t-il quelque chose avec lequel je peux rapidement vous aider maintenant?"

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Ce sera tout?

Peu de clients trouveraient quelque chose de négatif sur cette phrase. Cependant, non seulement il est surutilisé, mais le détaillant transmet une opportunité de vente.

Mieux: "Avez-vous vu notre __ qui va avec ça?"Ou" avez-vous essayé __?"

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C'est là-bas

Nous avons tous entendu cette mauvaise phrase de service client utilisé par le commis de vente occupé ou indifférent. Parfois, ils peuvent pointer dans la direction générale. D'autres fois, ils ne se lèvent même pas la tête pour reconnaître le client. Assurez-vous que tout le personnel du magasin sait que l'utilisation de cette phrase est un grand non-non.

Mieux: "Suivez-moi, je vais vous montrer où il se trouve."

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Je ne peux pas faire ça

Il s'agit d'une autre phrase de service client négatif qui devrait être interdite de tout le personnel du magasin. Soit autonomiser les employés, soit les former à prendre des problèmes à un superviseur ou à la gestion des magasins.

Mieux: "Ce que je peux faire, c'est ___."

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Ce n'est pas mon département

C'est peut-être vrai, mais c'est aussi certainement quelque chose qu'un client ne veut pas entendre. Les détaillants doivent former leur personnel à se familiariser avec toutes les zones des opérations du magasin ou au moins à comprendre qui contacter pour l'aide dans divers départements.

Mieux: "Je serai heureux de vous amener à la personne qui en sait plus sur ce département."

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Nous sommes hors de ça

Un magasin sera inévitablement manqué d'un produit, et les clients le savent. À moins que vous ne permettez au client de savoir si et quand il sera réapprovisionné, il l'achètera probablement ailleurs. Soyez proactif et proposez de contacter le client lorsqu'il est de retour sur l'étagère. Ne leur demandez pas de vous appeler.

Mieux: "Cet article est actuellement en rupture de stock mais sera de retour sur ___. Puis-je obtenir votre nom / numéro et vous appeler quand il arrive?"

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C'est contre notre politique

Sur le marché concurrentiel d'aujourd'hui, les détaillants ne peuvent pas se permettre d'être inflexibles. Il est important d'avoir des politiques de magasin, mais il est plus important de garder un client satisfait. Utilisez cette phrase uniquement lorsque vous pensez qu'une politique est abusée.

Mieux: "Notre politique est __, mais nous voulons faire cela correctement. C'est ce que je peux faire… "

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Je suis nouveau ici

Pour une raison quelconque, de nombreux nouveaux membres du personnel pensent que cette phrase de service à la clientèle les permet de décrocher. Le client ne se soucie pas si vous êtes nouveau. Il / elle veut seulement faire face à quelqu'un qui sait ce qu'il fait et peut obtenir le résultat qu'ils veulent.

Mieux: "S'il vous plaît, supportez-moi et je vous obtiendrai l'aide dont vous avez besoin."

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Attendez

Cette phrase de service client et toutes ses variations devraient être inexistantes. Il existe un moyen beaucoup plus doux de dire essentiellement la même chose sans exaspérer le client.

Mieux: "Êtes-vous capable de tenir un instant?"

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Je suis occupé en ce moment

Avez-vous déjà dit ou entendu ce qui suit? "Si ce n'était pas pour les clients, je pourrais faire du travail."Si vous êtes dans le commerce de détail, il y a de fortes chances que vous le pensiez au moins. La vérité est que, sans clients, les détaillants n'auraient pas d'emploi.

Mieux: "Je serais heureux de vous aider."

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Vous vous trompez

Non, les clients n'ont pas toujours raison, mais les détaillants ne devraient jamais leur dire qu'ils ont tort. Jamais. Le meilleur plan d'action est d'assumer le blâme.

Mieux: "Je pense qu'il y a eu un malentendu."