Top 10 des façons de perdre des clients

Demandez à quiconque en entreprise sur son pire client de tous les temps, et il aura du mal à vous en parler à un seul. Mais demandez-leur sur leur meilleur client de tous les temps, et ils devront probablement prendre le temps d'y penser.

Ce qui explique pourquoi, en tant que gens d'affaires, nous oublions parfois la vérité fondamentale selon laquelle nos clients sont nos plus grands supporters, ils veulent bien penser à nous (et nos produits et services). Ils veulent que nous réussissons.

Beaucoup d'entre eux commencent à traiter avec nous en premier lieu dans l'espoir de devenir des clients réguliers. Cela rend la vie des gens tellement plus facile s'ils peuvent continuer à gérer un boucher ou un nettoyeur de tapis.

Et tout ce qu'ils veulent de nous, c'est que nous répondons à leurs attentes, ce qui signifie ne faire aucune des choses dans les diapositives suivantes.

Apprenez à obtenir et à garder les clients en examinant les meilleures façons de les perdre, dans l'ordre inverse de façons qui aggraveront certains de vos clients par des moyens qui les aliéneront tous pour toujours.

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Engager du personnel mal formé

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Imaginez que vous entrez dans un magasin vendant des stores, voulant acheter des stores pour votre maison. Mais bien que plusieurs vendeurs différents semblent désireux de vous aider, aucun d'entre eux ne semble savoir sur les stores! Imaginez à quel point ce serait frustrant - et combien de temps il vous faudrait pour sortir et emmener votre entreprise ailleurs.

Les clients, vous voyez, vous attendez à ce que les vendeurs d'une entreprise connaissent bien les produits et services de cette entreprise.

Vous pouvez cependant contourner cette attente en éliminant ce type de service client de maintien de votre entreprise. Plusieurs chaînes à grande surface très réussies l'ont fait, s'attendant à ce que les clients voient cela comme un commerce équitable pour des prix plus bas. Et les entreprises en ligne ont tendance à fonctionner en tant qu'entreprises en libre-service.

Cependant, l'essentiel est que si vos opérations commerciales incluent une attente du client pour être en mesure d'interagir avec un personnel compétent, vous feriez mieux d'en avoir - surtout si vos ventes en dépendent.

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Restreindre vos heures de fonctionnement

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Un café qui ne reste ouvert que jusqu'à 3 p.m. Un médecin qui ne travaille que deux jours par semaine. Une boulangerie qui se ferme pendant un mois à la fois pour que ses propriétaires puissent partir en vacances.

Trois exemples. Trois entreprises qui ont perdu des clients (et de l'argent!) En raison d'heures restreintes qui semblent déraisonnables aux clients potentiels.

Maintenant, la plupart des entreprises de briques et de mortier restreignent leurs heures dans une certaine mesure. En tant que clients, nous ne nous attendons pas à pouvoir parcourir les magasins de détail ou aller nous faire couper les cheveux au milieu de la nuit.

Mais la différence est que nous les considérons comme des restrictions raisonnables; Ils ont du sens pour nous.

Vous devez fournir aux clients ce qu'ils considéreront comme un accès raisonnable à vos produits et services. Si vous ne le faites pas, ils trouveront ce que vous vendez ailleurs.

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L'air peu professionnel

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Pour les petites entreprises, l'adage «habiller pour le succès» devrait en fait être «habillé pour impressionner (le client)» parce que c'est de quoi il s'agit - en ressemblant à quelqu'un qui, selon un client, fera bien le travail, que ce travail vende des gens Outils pour travailler sur leur propre maison ou vendre des maisons de personnes.

Ce n'est pas une coïncidence, par exemple, que les ventes de Home Depot associent tous des tabliers; L'uniforme, suggérant une ceinture d'outils de charpentier, les fait ressembler à des types pratiques qui savent ce qu'ils font.

Et si vous ne semblez pas être bon au travail, les clients continuent.

• Point 1: Vous n'avez pas besoin de porter une combinaison de puissance; Vous devez avoir l'air bien informé de toute votre expertise.
• Point 2: Pour avoir l'air professionnel, vous devez également être équipé de manière appropriée. J'avais une fois une personne que j'étais sur le point d'embaucher pour tailler certains arbres me demandent si j'avais une échelle qu'il pouvait utiliser. Euh non. Et tu peux partir maintenant. L'image d'entreprise n'est pas seulement une apparence personnelle.

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Rendre difficile de faire des affaires avec vous

Mélanger des images / Getty Images 

Essayer de mener une transaction simple avec certaines petites entreprises, c'est comme se frayer un chemin à travers un fourré de mûres; Vous finissez par vous sentir tout rayé et vous vous demandez pourquoi vous avez fait un effort.

Cela peut inclure:

• Une entreprise où vous deviez décrocher un téléphone pour vous faire bourdonner dans le bureau - sauf que le téléphone était au coin de l'immeuble sans aucune signalisation pointant.
• Une entreprise sans service de réponse ni de messagerie vocale, de sorte que lorsque vous appelez le numéro, le téléphone a simplement sonné et sonné.
• Une entreprise à domicile où les clients devaient parcourir les principaux logements (évidemment occupés par une famille avec un bébé) pour se rendre au petit bureau au sous-sol.
• Une entreprise de vente au détail qui n'a accepté que de l'argent. (Juste idiot; plus vous offrez aux méthodes de paiement, plus il est pratique pour eux et plus vous ferez de ventes.)

Malheureusement, c'est une liste qui pourrait continuer - et nous sommes sûrs que vous n'aurez aucun mal à y ajouter des exemples vous-même!

Les entreprises qui rendent difficile pour les clients de pénétrer dans les locaux, de payer des marchandises ou même de rendre à peu près impossible de les contacter du tout ne se font pas de faveurs - ce sont toutes des expériences que les clients ne voudront pas répéter.

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Rendre difficile pour les clients de vous retourner des marchandises

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Il est difficile pour les clients de retourner les choses marque à mi-chemin de cette enquête sur les façons de perdre des clients, car même si c'est quelque chose qui aggrave les clients, ce n'est pas quelque chose qu'ils expérimenteront tous.

Vous avez peut-être (et espérons avoir) beaucoup de clients qui ne ressentiront jamais le besoin de retourner quoi que ce soit. Pour eux, peu importe que retourner un article à votre entreprise; Un client doit avoir non seulement un reçu adéquatement daté, mais doit également essayer de retourner l'article entre 14 h et 15 h le vendredi dans une semaine avec une pleine lune.

Qui est genial. Parce que s'ils décident de retourner quelque chose et découvrent que c'est super difficile ou même impossible, vous les avez perdus.

Évitez le stress sur vos pièces et les rendements de la manche dans le bon sens, afin que vos clients s'en vont heureux et seront prêts à retourner dans votre entreprise et à achèter à nouveau.

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Faire du travail de mauvaise qualité ou vendre des produits de mauvaise qualité

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Cela peut être appelé le modèle commercial «beaucoup de poissons dans la mer». Au lieu d'essayer d'instituer le type de service client qui augmente les chances que les clients reviennent, les entreprises qui suivent ce modèle dépensent leurs énergies qui les ont enlevées et les travaillent pour faire cette vente unique.

La façon la plus populaire pour ces entreprises de dessiner des clients est une baisse des prix, soit inférieure à celle des concurrents, soit comme des ventes annoncées.

Ils ne se soucient pas si le client revient ou non; Leur théorie est qu'il existe de nombreux autres clients potentiels qu'ils peuvent attirer et faire la même chose aussi.

Et ne pensez pas que ce modèle commercial est limité aux détaillants; Il est particulièrement populaire parmi les fournisseurs de services de rénovation à domicile.

J'ai trois mots pour vous, des entreprises de mauvaise qualité: le bouche-à-oreille.

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Être insensible

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Il est intéressant de pardon à certains clients. Même faire un travail de mauvaise qualité pour eux une fois ne suffit pas pour qu'ils ne vous donnent plus jamais la possibilité de leur revendre dans certains cas.

Avec la manière n ° 4, cependant, nous entrons dans le domaine de l'incroyable, autrement connu sous le nom de «choses que vous ne voulez tout simplement pas faire si vous voulez garder les clients et en obtenir de nouveaux."

Ne pas réaliser les clients peut se produire à n'importe quel stade du cycle de vente. Un architecte d'intérieur qui remplace le choix des couleurs d'un client ou un toiletteur pour chiens qui ne peut pas être dérangé de répondre pleinement aux questions d'un client potentiel sur son service sont tous deux coupables d'ignorer les souhaits d'un client.

Malheureusement, dans un monde de textos téléphoniques et de médias sociaux, les attentes des clients sont en flèche. Si vous vous sentez trop mince pour être correctement sensible à vos clients, il est temps d'embaucher de l'aide.

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Faire en sorte que le client se sente sans importance

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Rendre un client sans importance est encore plus impardonnable dans le point de vue d'un client, c'est pourquoi il est livré dans un numéro trois.

Tout le monde a besoin de sentir que ce qu'il fait et dit compte. Nombre de ce besoin est l'essence d'un excellent service client.

Mais c'est si facile d'échouer. Lorsque nous faisons des choses comme ne pas retourner l'appel d'un client en temps opportun, ne leur donnant pas toute notre attention lorsque nous parlons (ou pire, les interrompant!) ou ne leur offrant pas une certaine reconnaissance lorsqu'ils deviennent des «habitués», nous leur disons qu'ils ne sont pas importants pour nous, que ce soit vrai ou non.

Ne croyez jamais que les gens vous jugeront par vos paroles lorsque vos actions disent quelque chose de différent.

Pour réussir au service client, vous devez faire en sorte que chaque client se sente spécial.

Une astuce pour vous aider à accomplir ceci: qui est la personne la plus importante de votre vie? Tenez cette personne importante dans votre esprit et traitez chaque client comme vous le traitez.

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Mentir à eux

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Ce n'est pas l'un des moyens les plus rapides de se débarrasser des clients, mais c'est l'un des meilleurs.

Vous en sortirez pendant un moment parce que les gens veulent croire les meilleurs les uns des autres. Si vous promettez à un client, par exemple, que vous aurez ce nouvel étage posé dans cinq jours, il leur faudra au moins cinq jours pour découvrir que vous en avez fait une promesse que vous ne pourriez pas tenir.

Et puis la plupart des gens se diront que les choses se produisent et que vous ne vouliez pas leur mentir. Et, ils vous laisseront leur dire le prochain mensonge.

Mais voici le frottement; Ils ne vous feront pas pleinement confiance pour tenir votre promesse la deuxième fois - et ils seront environ cent fois moins susceptibles de recommander votre entreprise à quelqu'un d'autre.

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Faire en sorte que le client se sente trompé

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Si vous avez besoin d'une manière absolue sans-nom de vous assurer qu'un client n'assombrit plus jamais votre porte littérale ou figurative, c'est tout - parce que c'est la seule chose qu'un client ne pardonne jamais.

Les clients vous feront des excuses - jusqu'à un point.

Service de mauvaise qualité? Tu passais une journée de congé.

Pas d'appel de retour? Tu es vraiment occupé.

Une arnaque? Avaient fini! (Et vous pourriez entendre mon avocat!)

Maintenant, évidemment, les hommes d'affaires légitimes ne font pas délibérément essayer de tromper leurs clients.

Mais vous devez faire attention à éviter la perception possible que votre entreprise essaie également de profiter des clients. Les techniques de vente telles que la vente résistance peuvent être consultées de cette façon par le client, donc avant de les utiliser, considérez leur effet potentiel; Ils pourraient ne pas convenir à votre industrie.

Les perceptions des prix des clients sont probablement la principale source de sentiments aigres à propos de leurs transactions. Tous les clients ne recherchent pas de bonnes affaires, mais ils s'attendent tous à ce que les prix soient justes.

Par exemple, si un client sélectionne un article à acheter mardi que vous savez que vous allez être mis en vente le lendemain, vous ou votre personnel devriez lui signaler cela, laissant le client décider s'il souhaite acheter l'article aujourd'hui à son prix plein ou demain à rabais. Si vous ne le faites pas, ce client va se sentir maltraité.

Et le client qui se sent profité est celui que vous ne verrez pas demain.

N'oubliez pas que le vrai secret d'un bon service client est qu'il n'y a pas de secret. Offrez des biens et des services de qualité à un prix équitable et traitez les clients comme vous souhaitez être traité et ceux qui font affaire avec vous reviendront encore et encore.