Utilisation de mesures pour mesurer les performances de l'entreprise

Vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne mesurez pas est un ancien adage de gestion qui est encore exact aujourd'hui. À moins que vous ne mesuriez quelque chose, vous ne savez pas si ça va mieux ou pire. Vous ne pouvez pas gérer l'amélioration si vous ne mesurez pas pour voir ce qui s'améliore et ce qui n'est pas. Cet article vous présente certains termes et approches fondamentales pour mesurer les activités commerciales.

Définitions

Pour commencer, nous définirons quelques-uns des termes. Nous utilisons "mesure" comme verbe, pas un nom et "benchmark" comme un nom, pas un adverbe.

• Mesure: le verbe signifie "vérifier les mesures de"
• Mesure: la figure, l'étendue ou la quantité obtenue en mesurant "
• Métrique: "Une norme de mesure."
• Benchmark: "Une norme par laquelle d'autres peuvent être mesurées."

Nous collectons donc des données (mesures), déterminons comment celles-ci seront exprimées en standard (métrique) et comparons la mesure à la référence pour évaluer les progrès. Par exemple, nous mesurons un certain nombre de lignes de code écrites par chaque programmeur au cours d'une semaine. Nous mesurons (comptons) le nombre de bogues dans ce code. Nous établissons des "bogues pour mille lignes de code" comme métrique. Nous comparons la métrique de chaque programmeur à la référence de "moins de 1 défaut (bogue) pour mille lignes de code".

Que mesurer

Mesurez ces activités ou résultats qui sont importants pour atteindre avec succès les objectifs de votre organisation. Les indicateurs de performance clés, également connus sous le nom de KPI ou indicateurs de réussite clés (KSIS), aident une organisation à définir et à mesurer les activités qui soutiennent la progression vers les objectifs.

Les KPI diffèrent en fonction de l'organisation. Une entreprise peut avoir comme l'un de ses KPI le pourcentage de ses revenus qui vient du retour ou des clients réguliers. Un service du service à la clientèle peut mesurer le pourcentage d'appels clients répondus à la première minute. Un indicateur de performance clé pour une organisation de développement pourrait être le nombre de défauts dans leur code.

Vous devrez peut-être mesurer plusieurs choses pour pouvoir calculer les mesures de vos KPI. Le ministère devra mesurer (compter) le nombre d'appels qu'il reçoit pour mesurer les progrès vers un service client KPI. Il doit également mesurer le temps qu'il faut pour répondre à chaque appel et combien de clients sont satisfaits du service qu'ils ont reçu. Le responsable du service à la clientèle peut utiliser ces différentes mesures pour calculer le pourcentage d'appels clients répondus à la première minute et pour évaluer l'efficacité globale pour répondre aux appels. 

Comment mesurer

La façon dont vous mesurez est aussi importante que ce que vous mesurez. Dans l'exemple précédent, nous pouvons mesurer le nombre d'appels en faisant en sorte que chaque représentant du service client (RSE) compte ses appels et raconter à son superviseur à la fin de la journée. Nous pourrions avoir un opérateur comptant le nombre d'appels transférés au ministère. La meilleure option, bien que la plus chère, serait d'acheter un logiciel qui compte le nombre d'appels entrants, mesure combien de temps il faut pour répondre à chacun, les enregistrements qui ont répondu à l'appel et mesure combien de temps l'appel a pris pour terminer. Ces mesures sont courantes, précises, complètes et impartiales.

La collecte des mesures de cette manière permet au gestionnaire de calculer le pourcentage d'appels clients répondus à la première minute. En outre, il fournit des mesures supplémentaires qui l'aident à gérer à améliorer le pourcentage d'appels répondus rapidement. Connaître les durées d'appel permet au gestionnaire de calculer s'il y a suffisamment de personnel pour atteindre l'objectif. Savoir quels CSRS répondent le plus d'appels s'identifie à l'expertise du gestionnaire qui peut être partagé avec d'autres représentants. 

Comment utiliser les mesures

Le plus souvent, ces mesures sont utilisées dans le cadre d'un plan d'amélioration continue comme le cycle Shewhart.

• Des plans similaires sont utilisés par de nombreuses entreprises dans différentes industries et ont reçu des noms différents, mais l'objectif est le même - pour mesurer les facteurs clés et les améliorer.
• Building Operating Management Magazine: Mesurer, améliorer, répéter
• Rand Arroyo Center: Define-measure-Improve

Il est important que vous communiquiez vos mesures à la fois de haut en bas de l'organisation. Votre patron veut savoir ce qui se passe, mais vos employés doivent aussi savoir. Ils ne sont pas motivés à s'améliorer à moins qu'ils ne sachent comment ils vont. De plus, la plupart des suggestions sur la façon de s'améliorer proviendront d'eux.

Post Team et Résultats individuels, en ligne ou par des graphiques suspendus sur le mur. Utilisez des graphiques à secteurs, des graphiques de ligne, des graphiques de pilotes clés et d'autres graphiques pour communiquer rapidement, facilement et visuellement les métriques.

Passez en revue vos mesures et utilisez-les pour guider vos décisions. Avec vos mesures en place, vous pouvez dire quelles stratégies sont et lesquelles ne fonctionnent pas. Si vous effectuez un changement, vous utilisez les mesures pour vous dire si le changement améliorait les choses ou non.

Lorsque les mesures montrent une amélioration, partagez ce succès avec tout le monde. Dites à votre personnel. Dites à votre patron. Dites au gars que vous rencontrez dans le couloir. Et n'oubliez pas de récompenser les personnes qui étaient responsables du succès, même si ce n'est qu'une tape verbale dans le dos.

Mesurer pour gérer

• Mesurez ce qui est important.
• Publiez vos métriques et vos références.
• Récompenser les gens pour avoir dépassé leurs objectifs.
• Et puis continuez à régler les mesures. 

Le bas

L'art et la science du développement des indicateurs de performance clés dépassent cependant le cadre de ce poste, la mesure des activités et des résultats est une étape fondamentale. Et bien que vous ne puissiez pas gérer ce que vous ne mesurez pas, veillez à ce que vos mesures mettent l'accent sur certaines activités sur d'autres activités tout aussi importantes mais non mesurées. 

Mis à jour par Art Petty