3 conseils de base pour gérer les remboursements et les cas ouverts

Les demandes de retours et d'autres types de litiges sont un mal nécessaire que les vendeurs doivent faire face dans le cadre d'une entreprise eBay. Une demande de retour ou de remboursement peut être une douleur, mais tant que les vendeurs ont une stratégie pour traiter ces problèmes, ils peuvent être indolores et résolus rapidement. L'aspect le plus important du travail avec les clients est une action rapide. Lorsque vous recevez une demande de remboursement, gérez-la rapidement de manière professionnelle.

Conseils pour gérer les remboursements et les demandes ouvertes

• Agir rapidement lorsqu'un client demande un retour. L'horloge commence à cocher au moment où l'acheteur permet à eBay de savoir qu'ils ont eu un problème ou aimeraient faire un retour. Un acheteur qui demande un retour, par exemple, reçoit une date à laquelle le vendeur doit répondre, ou il est en mesure de demander à Ebay d'intervenir et d'aider à résoudre le problème. Retourner vos réponses en tant que vendeur peut ressembler à un moyen d'éviter d'avoir à faire face à un problème ou à un acheteur pour un autre jour, mais il est trop facile de se faire prendre dans les affaires quotidiennes et d'oublier. Si vous passez la date donnée sans résoudre le problème, eBay est susceptible de simplement résoudre le problème directement avec l'acheteur, sans aucune contribution de votre part. Cela peut entraîner la décision d'eBay en faveur de l'acheteur pour un remboursement complet, aucune question posée, peut-être sans même récupérer votre article en retour.
• Communiquez toujours via le système de messagerie eBay. Ne communiquez jamais avec l'acheteur via votre e-mail ou votre téléphone privé, simplement parce que eBay n'en aura pas de dossier et ne peut pas y faire référence lors de l'évaluation de l'affaire.  Si vous avez un désaccord avec l'acheteur, fournissez vos réponses, conditions et arguments dans le système de résolution réel, plutôt qu'en lançant un message direct à l'acheteur et en espérant un débat animé ou une sorte d'accord hors du record. N'oubliez pas que chaque fois que vous communiquant avec un acheteur, supposons qu'Ebay lira ces messages, alors élaborez soigneusement vos réponses pour vous refléter en tant que vendeur professionnel avec une attitude accommodante.
• Être prêt à négocier et à subir une perte. Les acheteurs en ligne de nos jours s'attendent à un niveau de service client beaucoup plus élevé qui était vrai il y a quelques années à peine. ebay n'est pas différent. Si vous êtes rigide dans vos demandes et conditions, ou si vous refusez simplement de rembourser un prix d'achat, vous pouvez être frustré de constater qu'Ebay aura tendance à se ranger du côté de l'acheteur. Une stratégie que pas assez que les vendeurs adoptent est de diviser la différence d'un remboursement partiel. Par exemple, offrez un échange au lieu d'un retour, ou peut-être un remboursement partiel et laissez l'acheteur garder l'article. N'oubliez pas que les acheteurs sont souvent tout aussi stressés par les différends que les vendeurs, et veulent tout aussi mal mettre des différends pour se reposer d'une manière qui est acceptable pour tout le monde. Beaucoup sont soulagés, pas bouleversés, de trouver un vendeur qui travaille aussi dur que pour arriver à une solution équitable et prendra souvent les vendeurs sur ce type d'offres. La meilleure façon de commencer les négociations avec un acheteur est d'envoyer la note suivante:
  • "Bonjour, merci de nous avoir contactés. Nous regrettons d'entendre que l'article ne répond pas à votre satisfaction. Notre objectif est une satisfaction à 100%. Comment pouvons-nous résoudre cette situation pour vous? Nous sommes heureux d'entendre vos suggestions."

Permettez à l'acheteur de vous dire ce qu'il veut. Ils peuvent vouloir beaucoup moins que ce que vous n'offrez dès le départ. Lors de la négociation, laissez toujours l'autre partie nommer son prix et travailler à partir de là; Utilisez la technique "tais-toi et écoute".

eBay est une entreprise de services. Même si nous, en tant que vendeurs, avons le plus amusant de récupérer et de trouver des articles à vendre, ce n'est que la première étape du processus. La transaction n'est pas terminée jusqu'à ce que l'acheteur soit heureux. Reportez-vous à la célèbre citation de Stew Leonard:

Règle n ° 1: le client a toujours raison.

Règle n ° 2: Si le client s'est trompé, relu la règle n ° 1.