La fidélisation de la clientèle grâce au service client

La personnalisation du service client autant que possible est considérée comme une clé pour la fidélisation des clients Une étude de recherche TELUS et LUMOS * trouvée.

La fourniture d'un service client exceptionnel et de l'engagement croissant des clients sont deux des principales stratégies que les petites entreprises participantes utilisent pour obtenir un avantage concurrentiel.

"... (t) Il a la capacité de maintenir un engagement envers un service client exceptionnel qui en finit par innover la fidélité des clients à l'entreprise (en particulier dans les entreprises où le principal propriétaire de l'entreprise était lui-même et son expertise, telles que les soins de santé ou les biens immobiliers ) "a été considéré comme un" différenciateur important "pour les petites entreprises participant à l'étude.

Trois façons de fidéliser la clientèle

Alors, comment procédez-vous pour créer ce genre de fidélité à la clientèle?

Les petites entreprises participantes ont trouvé ces trois stratégies particulièrement réussies:

• être personnellement accessible aux clients / patients, apprendre à les connaître et comprendre leurs besoins et communiquer avec eux sur une base continue;
• cibler des secteurs spécifiques avec des messages très ciblés pour mettre l'accent sur les compétences clés;
• Offrir quelque chose de différent des grandes entreprises, comme être plus rapide ou moins coûteux ou avoir moins de bureaucratie.

Exemples de création de stratégies de fidélité des clients

Par exemple, Aaron Van Gaver, propriétaire du Downtown Wellness Center, a déclaré: "Chaque mois, je traverse tout. Quels clients ai-je besoin de suivre? J'appelle environ 15 à 20 chaque mois ou par e-mail pour voir comment ils vont et pour leur faire savoir même s'ils n'arrivent pas, quelqu'un les vérifie. Je trouve que c'est très important. Cela rappelle aux gens de revenir."

Jamie Schneiderman, propriétaire de Clearfit, a souligné le service dans le service à la clientèle: "… Les grands clients d'entreprise nous ont choisi pour travailler avec des entreprises énormes parce qu'ils savaient qu'ils étaient importants pour nous et ils obtiendront un service. Quand ils appellent, nous répondons au téléphone. Si quelque chose ne va pas, nous allons le réparer. Donc, avoir un excellent produit et fournir un service!"

Les newsletters et les e-mails ont été fréquemment mentionnés comme des moyens de communiquer avec les clients et de tenter de fournir un engagement client. Certains participants ont mentionné l'utilisation par e-mail pour présenter des offres spéciales; D'autres ont suggéré d'utiliser un e-mail après chaque transaction pour comprendre ce qu'ils font bien ou mal et laisser les gens avoir leur mot à dire.

Les médias sociaux comme outil pour améliorer le service client

Les petites entreprises participantes considéraient les médias sociaux comme un autre outil précieux pour améliorer le service client et l'engagement client. Ils réalisent comment les médias sociaux offrent des possibilités de communication immédiate avec un large public et ont rapidement proposé des exemples de la façon dont les médias sociaux pourraient être utilisés pour générer plus d'entreprises ou fournir un meilleur service client, comme l'utilisation des médias sociaux pour rappeler aux clients ou à durée limitée Offres ou conseiller les clients des ouvertures de rendez-vous en raison des annulations.

"J'ai passé du temps cet hiver à regarder Twitter et les médias sociaux. J'ai eu le temps de voir comment ça fonctionnerait avec moi. Je ne suis pas le seul - il y a toute une communauté qui gagne sa vie sur les réseaux sociaux. Les agents immobiliers de la pensée à l'avant sont sur Twitter partageant des informations et des questions, promouvant les propriétés des clients ", a déclaré Blair Smith, agent immobilier.

Mais alors que les participants à l'étude voient la valeur des médias sociaux, la plupart d'entre eux sont au stade de la pataugeoire plutôt que dans la piscine jusqu'à présent.

"Pratiquement tous les participants ont été impliqués d'une manière ou d'une autre sur Facebook. L'utilisation de Twitter était populaire, mais dans une moindre mesure. Certains participants ont estimé que Facebook est un outil privé, tandis que Twitter est plus utile à des fins commerciales. Les consultants des petites entreprises ont noté de lourdes demandes de renseignements sur les utilisations et les applications des médias sociaux au cours de la dernière année. Cependant, la familiarité et le confort des propriétaires de petites entreprises avec ces outils variaient."

Les participants à l'étude prévoient de faire plus avec les médias sociaux à l'avenir. Leurs objectifs à long terme pour les médias sociaux comprennent:

• "En savoir plus sur et commencer à utiliser Twitter - pour annoncer des ouvertures, de nouveaux produits, des ventes et des services et des articles à durée limitée (voir ces conseils pour promouvoir votre entreprise sur Twitter)
• Augmenter leur utilisation des SMS aux clients - pour offrir un avantage d'économies de temps et la possibilité de messages / spéciaux personnalisés ciblés sur les besoins individuels, pour encourager l'adhésion aux mises à jour mobiles
• Bloguer - pour se connecter avec les clients ainsi qu'avec d'autres entrepreneurs, pour engager les téléspectateurs; Publier des vidéos YouTube pour présenter le personnel et expliquer divers services ou créer des communautés en ligne où les clients pourraient partager leurs histoires / expériences de produits "

(Intéressé à utiliser les médias sociaux pour promouvoir votre propre petite entreprise? Apprenez à créer un plan de médias sociaux.)

Ces petites entreprises sont très représentatives de la plupart des petites entreprises pour le moment; Ils apprécient le potentiel des médias sociaux et l'expérimentent, mais ils n'ont pas encore mis en œuvre à un niveau qui améliore réellement le service client ou l'engagement client.

Il serait particulièrement intéressant si Telus réinterrogeait les petites entreprises participantes dans un an pour voir comment leurs objectifs de médias sociaux ont progressé et s'ils ont constaté que leurs efforts sur les réseaux sociaux avaient un effet sur leur niveau de service client.

Dans l'intervalle, cependant, les résultats de cette étude fournissent de nombreuses suggestions pour améliorer le service à la clientèle et la fidélité des clients que toutes les petites entreprises peuvent utiliser.

* L'étude a impliqué des conversations individuelles avec des petites entreprises de l'ouest du Canada et des discussions tenues dans un groupe de discussion de Toronto avec des propriétaires de petites entreprises locaux pour découvrir comment les petites entreprises canadiennes se différencient pour rester rentables dans le climat économique actuel.