Des questions d'entrevue d'emploi au centre d'appel et les meilleures réponses

Êtes-vous une personne de Rockstar? Les autres vous ont dit que vous avez des compétences générales remarquables telles que la patience, l'organisation, la gestion efficace du temps, une éthique de travail solide et une pensée créative? Dans l'affirmative, vous pourriez bien envisager d'entretiens pour un emploi en tant que représentant du centre d'appels.

Avec plus de 3 millions de représentants du service à la clientèle employés dans le U.S., Il y a des postes disponibles dans presque toutes les industries.

L'une des meilleures façons de se préparer à un entretien d'embauche est de revoir les questions courantes à vous être posée. En examinant les questions et réponses relatives au travail dans un centre d'appels, vous serez prêt à aspirer votre entretien.

Essayez de personnaliser vos réponses avec des exemples de votre expérience antérieure au travail, à l'école et aux postes de bénévolat.

Ce que l'intervieweur veut vraiment savoir

Les gestionnaires d'embauche chargés de placer de nouveaux employés dans les emplois disponibles au centre d'appels doivent s'assurer que leurs candidats ont la patience pour faire face aux clients anxieux ou difficiles. Les candidats à succès doivent également prouver qu'ils sont capables de gérer un environnement de travail à forte stress et à rythme rapide avec de l'équanimité.

Votre objectif en répondant à ces questions devrait être de prouver que vous n'êtes pas le genre d'employé qui va ajouter à leur taux d'attrition du personnel. Vous pouvez le faire au mieux en faisant preuve d'enthousiasme pour le service client, en montrant un fort intérêt pour leurs opérations de centre d'appels et en prouvant que vous avez les compétences et les qualifications nécessaires pour réussir dans ce poste.

Comment répondre aux questions d'entrevue du centre d'appels communs

Votre première approche pour répondre aux questions d'entrevue du centre d'appels communs devrait être de penser aux moments où vous avez démontré les compétences nécessaires à ce poste: une forte orientation du service client, de bons talents de conflit / règlement des différends et Grace sous pression.

Envisagez d'utiliser la technique de réponse à l'entretien d'étoile pendant que vous vous entraînez à répondre aux questions posées ci-dessous. Dans cette approche, vous décrivez un précédent Situation que vous avez vécu similaire à celle présentée dans la question. Ensuite, vous élaborez sur le Tdemander ou défier impliqué, le UNction que vous avez pris en réponse, et le Results de cette action.

Des questions d'entrevue du centre d'appel et les meilleures réponses

Lorsque vous entrez dans un entretien d'embauche pour un emploi de centre d'appels, vous pouvez vous attendre à poser des questions sur vos compétences humaines, vos capacités de résolution des conflits et pourquoi vous êtes le candidat idéal pour ce type de poste.

Jetez un œil à ces exemples de réponses pour l'inspiration alors que vous décidez comment vous vous-même répondriez à ces questions courantes.

Exemples des meilleures réponses: Compétences des gens

Voici quelques réponses à la question de l'entretien d'embauche du centre d'appels "Avez-vous de bonnes compétences humaines?"

J'aime travailler avec les gens et on m'a dit que j'avais de bonnes compétences humaines. Mon directeur précédent a évalué mes compétences en communication à 9 sur 10 dans ma dernière revue de performance. Je pense que je communique efficacement et d'une manière agréable.

Pourquoi cela fonctionne: Ce candidat prête la crédibilité à sa réponse en fournissant une réalisation quantifiée: sa cote de performance impressionnante. C'est bien de «Toot votre propre corne» en partageant des réalisations importantes. Ce n'est pas se vanter; Ce sont des informations qui vous distingueront de vos concurrents.

Je m'entends bien avec la plupart des gens que je rencontre, et les gens me trouvent faciles à parler, donc je pense que j'ai de bonnes compétences de personnes. Quand j'étais à l'université, je me suis porté volontaire avec l'Association des anciens pour faire des appels à des dons. Je me suis bien entendu avec les anciens dont je parlais et j'ai été très efficace pour obtenir des dons.

Pourquoi cela fonctionne: Ce candidat d'entrée de gamme, dépourvu de beaucoup d'expérience de travail, tire effectivement son expérience de bénévolat pour montrer comment il a acquis des compétences de communication téléphonique similaires à celles requises dans un rôle de centre d'appels. 

Tout au long de ma carrière, j'ai toujours travaillé dans le service à la clientèle et j'ai été connu comme une personne de personnes. J'aime travailler avec les autres vers un objectif commun. Dans l'un de mes premiers emplois, j'ai appris à quel point il pouvait être efficace de travailler en équipe quand j'étais dans un groupe qui gérait les appels sur un article rappelé. Nous avons pu partager nos stratégies et améliorer la satisfaction des clients de 30% dans une période de 3 mois.

Pourquoi cela fonctionne: Le candidat fournit un exemple tangible de plusieurs compétences pertinentes: travail d'équipe, résolution créative de problèmes, résolution des conflits et service client. Mieux encore, elle soutient cela avec une réalisation clé quantifiée avec un pourcentage.

Les bonnes compétences des personnes incluent la capacité de se rapporter aux autres et de résoudre les problèmes. J'ai pu utiliser efficacement ces deux compétences lors de mon stage chez XYZ Company. Une partie de mon travail consistait à saluer les clients à l'arrivée dans nos bureaux et à déterminer quel associé des ventes serait le mieux adapté à leurs besoins.

Pourquoi cela fonctionne: Ici encore, la personne interrogée explique comment il a perfectionné deux compétences importantes, même en tant qu'étudiant, lors d'un stage.

Exemples des meilleures réponses: clients difficiles

Une autre question fréquemment posée que vous pourriez être posée est: «Comment gérez-vous les clients difficiles ou escaladés?"

Lorsque les clients ont des problèmes, j'utilise un ton calme de voix pour les éduquer doucement sur les services et les politiques de notre entreprise. Je sais aussi ne pas prendre sa colère personnellement, même s'ils sont violents verbalement. Au lieu de cela, je sympathise avec leur position et je les assure que nous trouverons une solution efficace pour eux.

Pourquoi cela fonctionne: Ce candidat démontre sa compréhension des bonnes pratiques de service à la clientèle, y compris sa capacité à se mettre à la place de son client, à se rapporter à leur préoccupation et à s'associer à eux pour résoudre leur problème.

Je commence notre discussion par des excuses-quelque chose comme: «Je suis désolé d'entendre parler de cette question. Si vous voulez répondre à quelques questions pour moi, je suis sûr que nous pouvons le résoudre à votre satisfaction."Neuf fois sur dix, ces excuses immédiates servent à désamorcer rapidement leur tempérament afin que nous puissions trouver une solution ensemble.

Pourquoi cela fonctionne: Diriger des excuses est une stratégie éprouvée dans les centres d'appels, souvent répertoriés dans les manuels des «meilleures pratiques». Si vous avez une expérience du centre d'appels, assurez-vous de décrire les «meilleures pratiques» courantes qui vous ont été enseignées.

J'utilise des stratégies d'écoute actives pour recueillir autant d'informations que possible des clients escaladés, leur laissant leur mot à dire sans les interrompre. Ensuite, je résume et répète les détails qu'ils m'ont dit afin qu'ils sachent que je les ai pleinement compris et que je suis impatient de les aider.

Pourquoi cela fonctionne: Ceci est un autre exemple d'une procédure de centre d'appels établie, fréquemment utilisée car elle établit immédiatement des relations avec les appelants.

Je leur ai fait savoir dès le début de notre conversation qu'ils ont toute mon attention et j'essaie très fort de ne pas les mettre en attente, car cela ne fera que les frustrer davantage. S'il s'avère que je devrai rechercher leur problème avec un autre département, je demande leur permission de les mettre en attente, leur disant que j'apprécie beaucoup leur patience pendant que je travaille pour résoudre leur problème. 

Pourquoi cela fonctionne: Ce candidat montre qu'elle comprend comment * pas * pour répondre aux clients, ce qui est tout aussi important que ce que * dire *.

Exemples des meilleures réponses: pourquoi devrions-nous vous embaucher?

Enfin, une question générale qui se pose presque toujours dans toute interview est: «Pourquoi devrions-nous vous embaucher?«Essayez de souligner vos compétences en matière de personnes lorsque vous répondez à cette question.

Mes compétences en gens m'ont permis d'exceller dans le travail du centre d'appels. Je peux sympathiser avec mes appelants, et j'écoute attentivement et j'essaie de résoudre les problèmes aussi simplement et efficacement que possible. À mon dernier poste, j'ai reçu une reconnaissance pour mon travail avec des clients - ce qui m'a rendu encore plus enthousiaste à l'idée de fournir un excellent service client.

Pourquoi cela fonctionne: Non seulement cette réponse décrit les compétences pertinentes du candidat, mais elle démontre également clairement son enthousiasme pour ce type de travail de service à la clientèle.

Certaines personnes s'épuisent rapidement dans les emplois du service client du centre d'appels, mais je le fais avec succès depuis cinq ans et je ne voudrais pas travailler dans un autre domaine. C'est peut-être juste parce que j'aime vraiment parler et écouter les gens, mais je trouve que c'est personnellement gratifiant, en fin de compte, de savoir que j'ai vraiment aidé les gens tout en fournissant une image positive de notre entreprise.

Pourquoi cela fonctionne: Cette réponse est avertie car elle répond à la principale préoccupation d'un gestionnaire d'embauche: qu'un nouvel employé s'épuise et devra être remplacé. La personne interrogée montre également qu'elle est impatiente de représenter la marque de son employeur.

Tu devrais m'engager parce que je suis un solveur de problèmes né - j'aime le défi intellectuel de trouver comment résoudre les problèmes. Une partie de cela est de pouvoir communiquer calmement avec les clients pour recueillir des informations sur les problèmes. Résoudre avec succès les billets de problème me rend aussi heureux que lorsque j'ai terminé un puzzle Sudoku en un temps record.

Pourquoi cela fonctionne: La réponse fonctionne car elle identifie une qualification souhaitable - résolution de problèmes - améliorée par une touche d'humour personnel.

L'une des choses qui m'ont aidé le plus dans le service client est que je suis bilingue en anglais et en espagnol. Cela me permet de servir un plus large éventail de clients que les représentants du centre d'appels qui sont monolingues.

Pourquoi cela fonctionne: La commande bilingue de deux langues est un énorme avantage lorsque l'on demande des emplois représentatifs du centre d'appels. Si vous êtes bi ou multilingue, assurez-vous de le mentionner dans votre interview.

Conseils pour donner la meilleure réponse

Soulignez vos «compétences humaines»: Également connu sous le nom de «compétences générales», notamment la communication orale, le travail d'équipe, la pensée créative, la résolution de problèmes, la flexibilité, l'équanimité, l'empathie et la résolution des conflits.

Offrez des exemples spécifiques de situations où vous avez utilisé ces compétences: Ces exemples peuvent être tirés d'expérience professionnelle, de stages, de travail bénévole ou communautaire ou d'expérience parascolaire (surtout si vous avez servi dans une capacité de leadership).

Pratiquez et répétez: Avant votre entretien, encadrez vos propres réponses aux questions présentées ici, puis pratiquez-les devant un ami (jouant des rôles à la partie d'un intervieweur) ou au miroir. Cela aidera à contrer les nerfs que vous pourriez vous sentir dans l'entretien. C'est aussi une stratégie éprouvée pour empêcher de devenir lié à la langue.

Questions de suivi possibles

• Pourquoi ne devrions-nous pas vous embaucher? Meilleures réponses
• Que pensez-vous de travailler sur une équipe? Meilleures réponses
• Que pouvez-vous contribuer à cette entreprise? Meilleures réponses

Points clés à retenir

Anticiper les questions courantes. En tant que candidat pour un emploi de représentant du centre d'appels, vous serez interrogé sur vos compétences humaines, votre capacité à faire face aux plaintes des clients et aux compétences que vous apporteriez au poste.

Démontrer la puissance. L'un des défis les plus difficiles auxquels sont confrontés les responsables du centre d'appels est l'attrition des employés. Prouvez que vous avez ce qu'il faut pour rester à long terme.

Présentez vos qualifications uniques. Il s'agit notamment de compétences en langue étrangère, d'expérience en service client / centre d'appels à long terme et / ou un enregistrement de notes de performance de travail élevées.