Des questions et des conseils d'entrevue pour répondre à la réponse

Si vous interviewez pour un rôle d'assistance, il est utile d'avoir une idée de ce à quoi vous attendre. De cette façon, vous pouvez pratiquer vos réponses à des questions d'entretien de l'aide d'assistance communes, vous vous sentirez donc prêt et confiant à vous exprimer lors de l'entretien réel.

Ce que les employeurs veulent savoir

Lors d'une entrevue d'assistance, les candidats sont principalement évalués en fonction de leur savoir-faire technique, de leurs capacités de résolution de problèmes et de leurs compétences en communication. De plus, puisque les spécialistes des assistants obtiennent une grande variété de questions par e-mail, des programmes de chat et le téléphone, les intervieweurs chercheront des personnes flexibles et prêtes à aborder un large éventail de problèmes. Un employé fort de Help Desk est tout aussi à l'aise de répondre aux questions par téléphone que dans un programme de chat. 

Enfin, puisque les problèmes, les questions et les demandes des clients des clients peuvent aller du ton de polie à grossier et du calme à anxieux, les enquêteurs seront impatients pour les candidats qui sont imperturbables et peuvent maintenir leur sang-froid même dans des situations stressantes. Par conséquent, attendez-vous à des questions d'entrevue qui abordent (et même testent) certaines de ces compétences importantes de service à la clientèle.

Types de questions d'entrevue

Les enquêteurs poseront divers types de questions pour savoir si vous avez ou non les compétences et l'expérience pour le travail. Certains seront des questions d'entrevue courantes qui pourraient être posées pour n'importe quel emploi, y compris des questions sur vos antécédents professionnels, vos forces et vos faiblesses et vos compétences. D'autres seront des questions personnelles sur vos qualités en ce qui concerne le travail. Par exemple, on pourrait-on vous demander comment vous gérez la pression, pourquoi vous voulez travailler à un service d'assistance, et plus.

Soyez prêt à vous poser des questions techniques similaires aux «billets de problème» que vous pourriez vous demander de résoudre au travail. 

On vous pose également un certain nombre de questions d'entrevue comportementale. Ce sont des questions sur la façon dont vous avez géré certaines situations de travail dans le passé. D'autres questions seront probablement des questions d'entrevue situationnelles. Ceux-ci sont similaires aux questions d'entrevue comportementale, mais elles impliquent des situations futures plutôt que des expériences passées.

Conseils pour la préparation

Lorsque vous répondez aux questions lors de votre entretien pour un poste de service d'assistance, il peut être utile de donner des exemples de la façon dont vous avez géré des situations similaires dans des emplois passés. Par exemple, si on vous demande comment vous allez gérer les appelants qui ne peuvent pas transmettre leurs problèmes techniques, vous pouvez raconter une histoire sur la façon dont vous avez traité un problème similaire. Ces références au passé peuvent aider à solidifier votre expérience à un intervieweur.

Lorsque vous répondez à une question en utilisant un exemple spécifique, utilisez la technique de l'entrevue Star. Décrivez la situation dans laquelle vous vous trouviez, expliquez la tâche que vous avez dû accomplir et détaillez l'action que vous avez prise pour accomplir cette tâche (ou résoudre ce problème). Ensuite, décrivez les résultats de vos actions.

Questions d'entrevue d'assistance courantes

Entraînez-vous à répondre à ces questions d'entrevue courantes. Lorsque cela est possible, donnez des exemples de votre expérience en cours d'emploi. 

Questions personnelles

• Que signifie un excellent service client pour vous? Meilleures réponses
• Quelle est votre plus grande force? Quelle est votre plus grande faiblesse? Meilleures réponses
• Que trouvez-vous le plus gratifiant de travailler à un service d'assistance?

Conseils pour répondre: Il peut être utile de souligner que vous aimez aider les gens ou résoudre des problèmes. Évitez les réponses qui peuvent sembler égoïstes ou non professionnelles, comme profiter des longues périodes de temps d'arrêt. 

Il Questions

• Dans lequel ses domaines vous considérez-vous comme un expert? Meilleures réponses

Conseils pour répondre: Être stratégique! Si vous savez que le service d'assistance de l'entreprise reçoit beaucoup de questions dans un domaine, assurez-vous d'inclure cela dans votre réponse. 

• Comment gardez-vous vos connaissances informatiques et vos compétences actuelles?

Conseils pour répondre: Vous pouvez parler des ressources en ligne ou des comptes de médias sociaux que vous suivez, ainsi que des cours que vous avez suivis (ou prévoyez de suivre). 

• Qu'est-ce que c'est Itil? Comment pouvez-vous appliquer l'ITIL à votre poste à un service d'assistance?
• Quels programmes avez-vous utilisés pour enregistrer et dater les appels?

Conseils pour répondre: Énumérez des programmes spécifiques. Il peut également être utile de souligner votre volonté et votre capacité à promener facilement de nouvelles technologies logicielles. 

Questions comportementales

• Parlez-moi d'une époque où il était particulièrement difficile pour un appelant de vous expliquer un problème. Comment avez-vous atteint une compréhension du problème?

Conseils pour répondre: L'utilisation de la technique Star peut vous aider à fournir une réponse succincte.  

• Donnez-moi un exemple de temps où vous avez dû simplifier des informations complexes pour l'expliquer à un appelant.
• Parlez-moi d'une époque où vous avez dû faire face à un client ou un appelant particulièrement hostile. Comment avez-vous géré le problème? Y a-t-il quelque chose que vous auriez fait différemment?

Conseils pour répondre: N'essayez pas d'esquiver la question en disant que vous n'avez jamais traité avec un client difficile. Cela semblera malfaisant. Au lieu de cela, concentrez-vous sur la façon dont vous avez formé une connexion ou surmonté l'hostilité en résolvant le problème ou en l'expliquant. 

• Parlez-moi d'un problème que vous avez dû résoudre qui a testé vos capacités analytiques. Quelles ressources avez-vous utilisées?
• Comment avez-vous répondu dans le passé lorsque vous avez reçu des commentaires négatifs d'un client ou d'un appelant à votre sujet personnellement?

Questions situationnelles

• Imaginez que quelqu'un appelle avec un problème technique avec lequel vous êtes complètement inconnu. Comment géreriez-vous la situation? 
• Imaginez qu'un appelant a du mal à comprendre ce que vous essayez de lui expliquer. Que faites-vous pour l'aider à vous comprendre?
• Si un client appelle en disant que son ordinateur ne démarre pas, comment allez-vous le dépanner? 
• Si quelqu'un trouve que sa connectivité Internet est en baisse, comment allez-vous résoudre le problème?

En plus des questions d'entrevue spécifiques à l'emploi, on vous pose également des questions plus générales sur les antécédents de l'emploi, l'éducation, les forces, les faiblesses, les réalisations, les objectifs et les plans. Prenez le temps de formuler et de répéter vos réponses à ces questions. Cela vous donnera un coup de confiance supplémentaire de confiance en soi pendant l'entretien lui-même.

Points clés à retenir

Présentez vos compétences technologiques: Soyez prêt à démontrer votre compétence à la fois dans les outils de communication standard des assistants et, le cas échéant, dans les produits technologiques de l'employeur.

Le service client compte: Pensez aux expériences passées que vous avez eues pour gérer les clients difficiles. Quelles stratégies avez-vous utilisées pour communiquer avec eux et résoudre leurs problèmes?

SOYEZ UNE ÉTOILE: Utilisez la technique de réponse à l'entretien d'étoile pour décrire une situation où vous avez fourni un service stellaire dans une capacité de service.