Comment l'intelligence artificielle peut avoir un impact sur les expériences du commerce électronique

L'intelligence artificielle (IA) révolutionne l'industrie du commerce électronique. À mesure que la pandémie augmente la popularité des achats en ligne, les clients exigent des expériences de magasinage plus rapidement et plus transparentes. En conséquence, les outils d'intelligence artificielle connaissent un pic massif de la demande. 

Le marché de l'IA de la vente au détail verra une augmentation annuelle de la croissance annuelle de 34.9% entre 2020 et 2027, atteignant une valeur de 6 $.76 milliards sur la base des résultats d'une étude de Acumen Research.

"Cela vaut vraiment le coût des entreprises de commerce électronique", a déclaré le Dr. David Doermann, directeur de l'Institut d'intelligence artificielle à l'université de Buffalo. «Il y a beaucoup de choses que les utilisateurs attendent maintenant. Et s'ils recherchent quelque chose et que ce n'est pas exactement ce qu'ils recherchent, ils iront ailleurs." 

L'IA peut apporter des rendements importants aux entreprises qui exercent la patience et intégrer la technologie dans leurs entreprises humaines, plutôt que d'essayer de remplacer les employés humains, selon une étude du BCG Henderson Institute / MIT.

Cependant, l'IA est une large catégorie, et toutes les fonctionnalités d'IA ne peuvent pas servir chaque entreprise de vente au détail. Grâce à des entretiens de recherche et d'experts, cet article couvrira les derniers outils d'IA dans le commerce électronique, à quoi s'attendre dans les années à venir et comment les entrepreneurs peuvent faire fonctionner l'IA pour leurs besoins spécifiques.

Points clés à retenir

• À mesure que la demande des clients augmente pour une expérience d'achat en ligne fluide, la demande d'outils de vente au détail d'IA a également augmenté.
• La mise en œuvre de l'IA sur les plateformes de réalité audio, visuelles et augmentées peut améliorer l'expérience du commerce électronique d'un client.
• La sécurité des données est une préoccupation croissante des clients du commerce électronique.
• Les services d'IA ont tendance à être plus abordables que les solutions externalisées ou internes sur mesure.

Intelligence artificielle en 2021

Voici des outils d'IA pour garder un œil sur 2021.

Chatbots améliorés 

À ce jour, de nombreux clients de commerce électronique ont utilisé une certaine forme de chatbot, un bot de site Web qui agit comme représentant du service client. La demande d'un accès facile 24/7 au service client a conduit de nombreuses entreprises à mettre en œuvre des chatbots, selon Jacob Zweig, co-fondateur et principal scientifique des données du fournisseur de logiciels AI Strong Analytics.

«Il y a une augmentation de la demande pour avoir toujours un service client réactif. Les entreprises croissantes doivent avoir un moyen de soulager la demande de leur équipe de service à la clientèle », a déclaré Zweig. «D'une certaine manière, les chatbots remplacent les systèmes téléphoniques automatisés, qui rendent tout le monde fou." 

Les fonctionnalités de chatbot sont utiles si une entreprise reçoit les mêmes questions encore et encore, a expliqué Zweig, car le bot peut référer les clients à des réponses FAQ simples.

Il y a encore beaucoup de place à l'amélioration de la technologie du chatbot, et les propriétaires d'entreprise devraient le surveiller en 2021.

«Je pense que c'est encore à ses débuts. Ça commence à aller mieux. Mais il y a encore beaucoup d'améliorations nécessaires avant que [les chatbots] puissent réellement remplacer les représentants du service client et avoir une véritable conversation », a déclaré Zweig.

Reconnaissance vocale 

Voice Commerce permet aux clients de faire des achats en ligne à l'aide d'un appareil avec un assistant vocal, comme un smartphone, un écho Amazon ou Google Home.

Les robots audio AI commencent à comprendre ce que les gens disent, Doermann a dit. Certains outils peuvent même traduire les langues.

"La technologie est désormais assez bonne pour reconnaître ce qu'une personne dit ainsi que pour synthétiser une voix", a déclaré Doermann. «Mais nous ne sommes pas au point où nous pouvons reconnaître chaque mot. Juste des informations clés." 

Les marques de commerce vocal continuent d'améliorer leurs technologies en 2021, a déclaré Doermann. Il a fait référence au Socialbot Grand Challenge annuel d'Alexa, qui appelle des experts de tout le pays à concourir en construisant de nouveaux outils de commerce vocale. 

Réalité augmentée

La réalité augmentée (AR) est un outil de commerce électronique récent et en constante évolution à rechercher en 2021. Sur certains appareils, les clients peuvent déjà essayer pratiquement les accessoires et les vêtements. Les acheteurs de voitures potentiels peuvent utiliser des applications AR pour basculer entre différentes options de couleurs.  

«Toutes ces choses semblent très réalistes. C'était généralement quelque chose dont vous auriez besoin d'un graphiste à faire dans le passé. Maintenant, nous pouvons automatiser ces choses », a déclaré Doermann.

Recherche visuelle  

Grâce à la recherche visuelle, les clients peuvent télécharger des photos de produits et déclencher une recherche basée sur des algorithmes visuels. Cette technologie s'est améliorée au cours des dernières années et devient plus largement disponible. Google Lens, par exemple, permet aux utilisateurs de taper et de maintenir une image, qui lance une recherche du produit dans les magasins en ligne. L'application Google et iOS ont récemment commencé à offrir des recherches visuelles aussi.

"Vous pouvez prendre votre appareil photo, le pointer de quelque chose et dire: je veux des produits qui ressemblent à ceci", a déclaré Doermann. «C'est une façon de vraiment personnaliser l'expérience d'achat de commerce électronique pour le consommateur." 

La reconnaissance faciale 

La technologie de reconnaissance faciale peut être utilisée pour identifier l'âge, le sexe et les autres qualités physiques d'un client, ce qui peut aider une entreprise de commerce électronique à en savoir plus sur son public cible. Les propriétaires d'entreprise peuvent accéder aux historiques et aux préférences d'achat des clients et utiliser ces informations pour cibler leur base avec des recommandations et des messages personnalisés.

La technologie récente permet même aux clients de payer par la reconnaissance faciale sans entrer d'autres informations.

Le segment de vente au détail et de commerce électronique du marché de la reconnaissance faciale devrait croître à un rythme de plus de 20% à 2026, selon une étude 2020 de Global Market Insights.

Recommandations de produits

Une option de commerce électronique IA courante, un outil de recommandation de produit suggère de nouveaux produits aux clients en fonction de leur démographie, des données de localisation, des comportements individuels antérieurs et d'autres mesures. Ces recommandations peuvent apparaître sur le site de commerce électronique lui-même, ou par la publicité ciblée sur les réseaux sociaux. Selon Zweig, les recommandations de produits ne nécessitent généralement pas beaucoup de données pour le lancer, et bien que les performances varient, elles peuvent être utiles.

"Parfois, ils sont bons, [mais] parfois ils ne sont pas si bons quand ils vous recommandent le chapeau de parapluie idiot parce que vous avez acheté des bottes de pluie", a déclaré Zweig. «Mais, [la recommandation de produit est] un excellent moteur de revenus pour Amazon, et cela peut aider à améliorer la découverte des produits de niche." 

Comme l'IA recueille davantage de ces données au fil du temps, les mécanismes d'auto-apprentissage améliorent les recommandations, a déclaré Zweig. 

Protection contre la fraude

Les entreprises de commerce électronique comptent souvent sur les banques et les institutions de paiement pour détecter la fraude par carte de crédit, a déclaré Doermann. Par exemple, les banques utilisent fréquemment l'IA pour détecter les anomalies dans l'utilisation de la carte bancaire d'une personne en fonction du comportement passé. 

Les entreprises de commerce électronique peuvent également utiliser la technologie CAPTCHA ou Recaptcha liée à l'IA pour réduire la fraude, a déclaré Zweig. La technologie exige que les utilisateurs prouvent que ce sont des humains, pas des robots, en identifiant des images. Cependant, cette technologie peut être inaccessible aux personnes handicapées visuelles.

Gestion des stocks prédictifs

La technologie commune de commerce électronique IA recommande déjà de nouveaux produits aux clients en fonction de leur comportement d'achat précédent, en utilisant les données pour prédire leurs intérêts et ce qu'ils pourraient acheter ensuite. 

Mais l'utilisation de l'IA pour prédire l'impact du comportement des clients sur la gestion des stocks est moins une science établie. Les décisions technologiques dépendront des besoins de l'entreprise individuelle et de son résultat spécifique souhaité de l'IA, a déclaré Zweig.

"Le problème de base de la gestion des stocks est de le prédire", a-t-il déclaré. «Vous pouvez construire des systèmes et ils sont optimisés dynamiquement pour continuer à apprendre des choses qu'il fait. Mais une solution prédictive entièrement automatisée - il est difficile d'accès ici." 

Doermann a déclaré que l'analyse des données existantes est plus fiable en ce moment lorsqu'il s'agit de prédire le comportement des clients. 

"Peut-être que vous avez quelque chose qui devient très populaire tout d'un coup, comme des masques, et vous savez que bientôt cela ne sera pas aussi populaire parce que le marché est saturé", a déclaré Doermann. «C'est le type de prédiction automatisée que vous rechercheriez, mais en ce moment, la gestion des stocks est beaucoup plus." 

Préoccupations de confidentialité de l'IA

Une grande partie de la technologie du commerce électronique d'IA oblige les clients à révéler des informations sur eux-mêmes, y compris leur emplacement, leur sexe, leur niveau de revenu et d'autres types de données de suivi. Ce type de collecte de données a conduit à l'inconfort public et même à une action en justice.

La Federal Trade Commission recommande que les propriétaires d'entreprise soient transparents quant à leur collecte de données, qu'ils offrent des choix clairs aux consommateurs, y compris les paramètres de confidentialité et l'opt-out et qu'ils gardent les données des utilisateurs sécurisées.

Comment acheter l'IA (ou le construire)

Le coût des outils d'IA varie considérablement en fonction des besoins de votre entreprise et que vous achetiez des produits «hors de l'étagère» ou sur mesure. 

Amazon Web Services propose des produits SaaS AAS prêts à l'emploi avec des prix hautement personnalisés et à plusieurs niveaux, y compris un service de chat client pour 0 $.004 par message et un système de recommandation de commerce électronique qui pourrait coûter 0 $.067 pour chaque 1 000 recommandations, plus les frais de stockage et de formation.

"La première étape que vous voulez faire est de voir s'il y a un outil standard qui accomplira ce dont vous avez besoin, car c'est le chemin de la moindre résistance", a déclaré Zweig. «Si votre cas va au-delà, il est temps de voir à quoi ressemble une solution personnalisée." 

La construction de solutions d'interface utilisateur personnalisées sera probablement plus à forte intensité de main-d'œuvre et à coûter, que vous utilisiez une équipe de développement interne ou sous-traitez l'effort d'une société de logiciels d'IA. Cependant, une solution personnalisée met votre entreprise en contrôle total du produit. Dans une industrie qui change tout le temps, le google change constamment son IA et les petites entreprises sont souvent acquises, a déclaré Zweig - ce pouvoir peut être inestimable.