Comment les petites entreprises peuvent s'adapter à l'évolution du comportement des consommateurs

Les petites entreprises ont été confrontées à d'immenses défis car ils ont été entièrement ou partiellement fermés en 2020. Selon toi.S. Les données du recensement, près de 80% des petites entreprises ont déclaré un effet négatif modéré ou important comme récemment à la mi-août.

Mais après un printemps et un début d'été difficiles, pendant lesquels une entreprise sur cinq a déclaré demander et recevoir des prêts du programme de protection de chèque de paie (PPP), le paysage commence à rechercher. Les petites entreprises réouverture de plus en plus, 86% indiquant qu'elles sont entièrement (52%) ou partiellement (34%) ouvertes. 

Cependant, à mesure que les entreprises rouvrent, elles doivent aborder les modifications du comportement des consommateurs et des préoccupations accrues concernant la santé et la sécurité.

Le changement de comportement des consommateurs

En 2020, les gens dans de nombreuses régions du U.S. ont été séquestrés à la maison pendant des semaines ou des mois, s'adaptant à la vie sans leurs restaurants préférés, les magasins locaux et les services personnels et professionnels comme le nettoyage ou la garderie. La hausse du chômage a également eu un impact. 

Ces facteurs ont entraîné des modifications du comportement des consommateurs. Et comme 68% des Américains continuent d'éviter de se livrer à des niveaux «normaux» d'activité hors domicile, les entreprises qui rouvrent devront faire face à des changements particuliers.

Préoccupation accrue concernant la santé et la sécurité

"Le plus grand défi en ce moment est la crise de la santé continue car elle a un impact direct sur la confiance des consommateurs", a déclaré Sarah Crozier, porte-parole de la Main Street Alliance, à The Balance par e-mail. «Les petites entreprises ont besoin que les clients se sentent en sécurité dans leurs établissements."

Plus de commande en ligne, moins de magasins en magasin

Les dépenses de la vente au détail de brique et de mortier devraient diminuer de 14% en 2020 en raison du passage accéléré vers la vente au détail en ligne.Pendant ce temps, le commerce sans contact et sans clic comme le ramassage en bordure de rue a été très favorisé par les consommateurs, une majorité écrasante disant que les entreprises devraient continuer à offrir à l'avenir de ces options à l'avenir.Dans l'ensemble, les consommateurs ont accru leur dépendance à l'égard de la technologie numérique.

Modifications des choix d'achat

En raison des pénuries et des changements de fréquence des achats en 2020, certains consommateurs peuvent avoir changé leurs choix d'achat.

Dans une interview par e-mail avec The Balance, Lars Perner, professeur adjoint de marketing clinique à la USC Marshall School of Business, a déclaré: «Les gens peuvent avoir pris l'habitude d'acheter certaines choses (comme les bagels frais), un comportement qui pourrait durer Après la crise."

Centraliser le travail, l'école et les achats à la maison

Selon une étude récente, les gens ont commencé à se localiser à la maison parce qu'ils n'étaient pas en mesure de se déplacer aussi librement pendant les fermetures et les commandes au foyer. Cela signifie une diminution des événements spécifiques au lieu tels que, par exemple, les mariages de banquet et les anniversaires dans les bars, qui se sont maintenant changés pour zoom nuptials et défilés de voitures, respectivement.

RÉDUIRE STRATÉGIE MARKETING

Les changements dans le comportement des consommateurs ont obligé les petites entreprises à réajuster leur stratégie marketing lors de leur réouverture. 

Cindy Solomon, co-fondatrice d'un village de maman, un club basé au Massachusetts qui propose des cours de fitness de boutique, des enrichissements pour enfants et d'autres commodités, s'est entretenu avec l'équilibre par e-mail.

"Il y a eu de très grands changements dans les besoins et le comportement de nos clients depuis la réouverture début juillet", a-t-elle déclaré. «Nos clients ont été très prudents de retourner à des programmes de fitness et d'enrichissement des enfants."

Salomon a déclaré qu'en conséquence, le village d'une maman est passé de classes entièrement en personne à une combinaison de fitness intérieur et extérieur ainsi que des cours de fitness virtuels et un enrichissement des enfants pour permettre aux membres de se sentir en sécurité dans l'environnement de leur choix. La société a également créé une bibliothèque virtuelle de cours de fitness et d'enrichissement, a déclaré Salomon.

Ce passage à la rencontre du client où il est à l'aise est un thème commun pour les petites entreprises qui considèrent comment rouvrir. Il existe plusieurs stratégies efficaces qui peuvent être mises en œuvre pour y parvenir.

Créez votre présence en ligne 

Pour de nombreuses petites entreprises, une fermeture a été l'occasion de renforcer une présence sur les réseaux sociaux qui les a maintenus connectés à leurs clients. 

Lorsque les clients ne peuvent pas vous voir quotidien.

Tirez parti de votre communauté

"Les petites entreprises font partie de la culture et de la vie de nos communautés", a déclaré Crozier. «Les petites entreprises qui vont en sortir sont celles qui ont un fort soutien communautaire."

Crozier recommande de fournir des expériences à domicile et d'autres moyens créatifs de rester connectés afin que les clients comprennent que ces événements, lieux et communautés ne peuvent pas être reproduits, puis reviennent quand il est sûr de le faire. 

Publier vos mesures de sécurité 

Perner a suggéré que les petites entreprises indiquent clairement aux clients ce qu'ils font pour assurer la sécurité des visiteurs et des employés afin que les gens se sentent à l'aise de visiter l'établissement.

"L'insistance de la sécurité fera appel à une grande partie de la population", a-t-il dit.

Associez-vous à d'autres entreprises locales 

La communauté et le partenariat sont essentiels pour traverser toute crise. Soutenir et élever d'autres entreprises locales en exécutant des promotions croisées ou en vous engageant simplement avec eux sur les réseaux sociaux et en partageant leur contenu. Vous développerez votre public de clients cibles tout en aidant à construire le monde des affaires dans lequel vous faites partie.

Rencontrer des clients où ils sont

Beaucoup de gens veulent soutenir les entreprises locales, mais ne sont peut-être pas confiantes dans les achats en magasin. Même si vous reprenez les opérations normales, gardez certains de vos services actuels, comme le ramassage en bordure de rue ou les réservations en ligne. Cela fournit un moyen sans contact pour que les gens continuent à fréquenter votre entreprise à leur propre niveau de confort.

Communiquer par e-mail

Les spécialistes du marketing de messagerie ont vu de grands sauts dans les taux ouverts et de conversion en 2020 alors que les gens passent plus de temps à la maison et font du shopping en ligne. 

Communiquez vos heures, vos protocoles de sécurité, vos promotions et autres informations sur votre entreprise est un moyen efficace d'atteindre vos clients.

Outils qui peuvent bénéficier aux petites entreprises

Les petites entreprises intègrent un certain nombre de nouveaux outils et stratégies dans leurs plans de réouverture, principalement dans l'objectif de garder les clients et les employés en sécurité et confortables. 

• Paiements sans contact: Il y a eu une utilisation accrue des options de paiement sans contact, comme les paiements de robinet, les portefeuilles numériques ou le remboursement en ligne pour éviter un contact inutile de personne à personne.
• Outils Google Small Business: Alors que les consommateurs passent vers les achats et les réservations en ligne, même s'ils fréquentent les entreprises locales, s'assurer que votre profil Google pour les petites entreprises est à jour est un moyen clé (et gratuit) de vous assurer que vous êtes facilement trouvé lors d'une recherche. Google fournit également une suite d'outils gratuits et payants pour améliorer votre présence numérique et aider les clients à continuer de vous trouver, même s'ils font moins d'achat en personne.
• Séparateurs en plexiglas: De nombreuses petites entreprises ont commencé à incorporer des éternuements et des gardes de toux dans leurs vitrines. Par exemple, Salomon nous a dit que son entreprise, un village de maman, a installé des «gousses» dans la salle de fitness afin que les gens puissent distribuer une barrière et une entraînement à l'intérieur en toute sécurité.
• Équipement de protection individuelle des employés (EPI): Pour répondre aux préoccupations des consommateurs pour leur propre sécurité et celle des employés, de nombreuses entreprises investissent dans l'EPI pour les employés. Par exemple, Claire Zeysing, PDG et fondatrice de Las Vegas House Cleaning Service, le fait briller, a déclaré à l'équilibre par e-mail que l'utilisation d'équipements de protection personnelle est essentielle pour leurs nettoyants. Tout comme les autres entreprises le font, Zeysing a déclaré qu'elle prévoyait de lui fournir tous ses employés, tout en rendant les bottines à pied obligatoires.
• Scanners thermiques: Certaines entreprises investissent dans des scanners thermiques pour détecter si les gens entrent dans un bâtiment à haute température. 

Alors que les petites entreprises peuvent envisager des scanners thermiques, les coûts peuvent varier en milliers de dollars par scanner et il continue d'être des questions sur leur efficacité dans la façon dont ils sont capables de mesurer la température.

La ligne de fond

Alors que les petites entreprises rouvrent, il ne fait aucun doute que le paysage est et sera très différent. Mais avec une combinaison de technologie, de stratégie de marketing intelligente et de protocoles de sécurité améliorés, les entreprises peuvent continuer à servir leurs clients efficacement dans un environnement considérablement en évolution.