Comment gérer les questions des employés hostiles

Cela peut arriver lors de toute réunion d'entreprise: un employé malheureux pose une question hors sujet, liée uniquement à sa propre situation, ou pour pousser un autre programme. La façon dont vous réagissez aux employés mécontents et aux questions difficiles est importante car elle envoie un message à d'autres employés sur les attitudes et les philosophies détenues par la direction - même lorsque ces attitudes ne sont pas nécessairement celles de l'entreprise elle-même.

Les stratégies suivantes peuvent vous aider à répondre de manière appropriée aux employés qui essaient de susciter des problèmes aux réunions d'entreprise.

Dévaluer un employé dévalue les autres

Si vous dévaluez un employé, leurs pairs peuvent également se sentir dévalués. Par exemple, si vous insultez un travailleur de la chaîne de montage, vous les insultez tous. Si vous critiquez un secrétaire, d'autres sont susceptibles de se sentir également critiqués. Même si vous faites des déclarations Carte Blanche; "Le support technologique n'a pas réussi à faire leur travail, mais nous travaillons à les mettre au courant" que vous dévaluez les pairs, les amis, les collègues des autres employés et envoyez le message silencieux si la direction fouetterait publiquement une personne ou un département, ils pourraient fouetter le vôtre , aussi.

Fournir une direction mais ne pas rencontrer le temps de l'air

Si quelqu'un pose une question hostile, sans rapport ou inappropriée, dirigez la personne posant la question avec une commande ou une instruction spécifique, comme la mettre par écrit à la direction afin que vous ayez le temps de considérer soigneusement le problème ou l'idée plus tard.

Vous pourriez être en mesure de diffuser une question particulièrement volatile en incluant la personne posant la question plutôt que de les exclure. Par exemple, vous pourriez suggérer qu'ils proposent un bref programme de réunion sur ce sujet ou une liste de préoccupations. Assurez-vous de leur donner une personne spécifique pour la soumettre par écrit à. Si vous n'offrez pas un ensemble clair d'instructions, vous avez l'air dédaigneux. Si vous n'êtes pas sûr de qui est le bon point de contact, dites-le, et demandez à l'employé de vous appeler ou de vous envoyer un e-mail plus tard après avoir eu le temps de savoir qui il devrait vraiment poser sa question à.

Dans la plupart des situations, il est important que vous ne répondiez pas directement à une question hostile car:

• Cela donne de la crédibilité à la question (ce doit être un problème si vous avez pris autant de temps pour y répondre);
• Cela peut vous faire paraître défensif (surtout si vous êtes pris au dépourvu); et
• Dès que vous donnez une réunion à un "temps de l'air" ou passez trop de temps à s'adresser à un questionneur en colère, vous pouvez vous retrouver avec d'autres à bord en raison du "phénomène de la foule."

Le phénomène de la foule décrit quand une personne qui pourrait ne pas faire ou dire quelque chose par eux-mêmes se sent habilitée quand les autres font quelque chose, se joint à ce que font les autres dans un groupe ou une foule. Lors d'une réunion, si une personne s'en tire avec le temps, d'autres devraient tenter de se joindre à ses propres programmes, préoccupations ou questions.

Ne faites jamais de déclarations qui dévaluent la personne directement ou indirectement. Si vous dites qu'une question n'est pas fondée et ne mérite aucune réponse, le message que le public pourrait entendre est que vous rejetez une préoccupation qu'ils ont.

Valider sans être d'accord

Vous pouvez valider la question d'une personne sans la valoriser en dehors des sentiments des autres personnes. La validation est simplement une reconnaissance que quelque chose est important ou a de la valeur pour quelqu'un d'autre - même si ce n'est pas pour les autres.

En incorporant des déclarations comme: «Je comprends pourquoi vous pensez que c'est important», ou «clairement la situation vous bouleversait», n'est pas la même chose que d'admettre que vous êtes d'accord.