Comment déterminer la satisfaction du client

La satisfaction du client est une variable qui peut être représentée comme un continuum allant de "pas du tout satisfait" à "complètement satisfait."Une certaine valeur entre ces extrêmes représente le niveau de satisfaction pour un client particulier. Généralement, les chercheurs du marché considèrent l'accord entre le point sur l'échelle de satisfaction client et l'opinion réelle du client.

Cependant, il est possible et même probable que le point sur l'échelle se rapproche de la satisfaction du client. Comme il s'agit d'une valeur approximative, le chercheur de marché permet un petit degré d'erreur. En raison de cette petite erreur d'approximation, un chercheur de marché considérerait la satisfaction du client comme une variable latente.

Variables latentes vs. Variables manifestes

Variables latentes Ces concepts en psychologie, sociologie, économie et autres sciences sociales ne peuvent pas être mesurés explicitement. Par exemple, les chercheurs du marché sont souvent intéressés par les motivations ou les attitudes des consommateurs. Mais ces concepts, comme le concept de satisfaction, ne peuvent pas être mesurés directement de la même manière que, par exemple, l'âge, le poids ou le niveau d'éducation. Ces attributs démographiques sont appelés Variables manifestes, car ils peuvent être mesurés explicitement; Ils se manifestent sous une forme tangible.

Théoriquement, les scientifiques conviennent généralement que pour chaque variable latente mesurée, plusieurs variables manifestes devraient être associées à cette variable. De cette façon, il est possible pour le chercheur de marché d'explorer la relation entre une variable latente,qui ne peut pas être mesuré directement, et plusieurs variables manifestes, qui peuvent être mesurées directement.

Développer des questions d'enquête

La satisfaction du client peut être bien mesurée grâce à l'utilisation de questionnaires d'enquête. Il est utile d'élaborer un certain nombre de questions qui mesurent à une échelle le degré de satisfaction ou d'insatisfaction ressenti par un consommateur. Bien que la satisfaction soit infiniment variable, pour des raisons pratiques, une échelle de satisfaction devrait être limitée. Le client doit avoir une flexibilité suffisante dans sa réponse, de sorte que la correspondance entre l'expérience client et la réponse sur l'échelle se rapporte étroitement.

Échelles de satisfaction du client

Les échelles utilisées pour indiquer la satisfaction du client sont souvent de 5 points, 7 points ou 10 points, de sorte que zéro représente toujours le degré d'insatisfaction le plus élevé. Sur une échelle de 5 points, un client serait invité à sélectionner une réponse à une question dans l'ensemble d'alternatives suivant: (1) très insatisfait, (2) modérément insatisfait, (3) neutre, (4) modérément satisfait, ou (5) très satisfait.

Pour chaque composante de l'enquête de satisfaction que les répondants sont invitées à considérer, il devrait y avoir trois questions connexes qui représentent des variables manifestes. Les questions doivent être rédigées afin qu'il soit facile de faire correspondre le langage des questions aux aspects des composants de l'enquête. Par exemple, si le chercheur de marché est intéressé à mesurer le composant la facilité de faire des affaires Avec une entreprise, les questions pourraient répondre à la vitesse des transactions, à la convivialité du site Web et à l'expérience du service client de bavardage en direct.

Durée d'enquête de satisfaction

Le questionnaire d'enquête devrait aller d'environ 15 à 35 éléments, chacun abordé un aspect des composants du service client. De plus, certains des articles du questionnaire devraient viser à en savoir plus sur les clients, pas seulement leurs opinions, afin de soutenir les analyses de segmentation du marché.

Analyser les données

Des analyses solides de la satisfaction des clients comprendront des méthodes mathématiques et statistiques d'analyse des données. Un objectif de l'analyse est d'estimer la relation entre les variables manifestes et les variables latentes, et entre les variables latentes.

Une méthode couramment utilisée pour effectuer ce type d'analyse est un modèle d'équation structuré (SEM). L'ajustement entre le modèle et les données sera évalué sur certains critères ou un seul critère, comme la capacité de minimiser l'écart par rapport aux données observées réelles. Cette méthode statistique détermine la pondération attribuée à la relation entre les variables latentes, plutôt que l'opinion subjective du chercheur de marché.

La fiabilité de chaque variable manifeste est calculée, le contenu des variables latentes est dérivé et la relation entre les variables latentes est calculée. À ce stade, le chercheur de marché est en mesure de voir si le modèle estimé correspond réellement aux données dans une mesure acceptable, généralement en utilisant le coefficient de détermination, qui est le niveau de variabilité expliquée dans un ensemble de données.