Importance des stratégies de récupération d'échec du service client

Dans le domaine du service à la clientèle, la réponse à l'échec et la stratégie de récupération sont la façon dont une entreprise gère une mauvaise expérience et la transforme en une expérience positive. Peu importe à quel point un détaillant est engagé envers son service client, à un moment donné de chaque emplacement de vente au détail, des erreurs se produiront.

Les attentes ne seront pas satisfaites et les clients seront déçus. Dans ces moments, les clients se soucient moins de la raison pour laquelle l'échec s'est produit et plus sur la façon dont vous et vos employés gérez la situation.

Réponse d'échec du service client et récupération

Comment vous remettre d'une erreur de service client peut faire ou défaire votre relation avec votre client. Il ne s'agit pas seulement de résoudre le problème, mais de la façon dont vous le réparez. Une réponse solide de défaillance du service à la clientèle est le meilleur programme de fidélisation de la clientèle que toute organisation de vente au détail peut avoir.

Les organisations de vente au détail qui apprécient vraiment la satisfaction des clients préparent leurs employés avec des stratégies de récupération de service qui incluent une réponse de défaillance immédiate et appropriée. Les meilleures stratégies de récupération de service peuvent corriger les erreurs, réparer les relations et établir la confiance. Les pires réponses entraîneront presque certainement une perte de clients et une réputation de marque.

Les chaînes de vente au détail et de restauration sur les listes de «Client Best», «les listes les plus réputées» et les «plus précieuses» sont celles auxquelles les clients peuvent avoir confiance pour faire les choses lorsque les choses tournent mal.

Exemple réel de la puissance d'une grande réponse de défaillance

Un de mes repaires de restaurant régulier est la boulangerie d'angle. C'est une chaîne de restaurants sandwich, soupe et salade à service rapide qui est presque aussi rapide que la restauration rapide, mais avec des choix de menu plus réels et frais. Je suis allé dans plusieurs de leurs restaurants dans plus d'un État. Outre le Wi-Fi gratuit, ce qui en fait une destination de déjeuner facile à travailler, il a une nourriture de haute qualité et un service supérieur à la moyenne qui m'a le plus impressionné.

Mais un jour, je me suis arrêté dans un restaurant de boulangerie d'angle sur le chemin du retour pour prendre un dîner tôt au lieu de m'asseoir dans la circulation aux heures de pointe. J'ai commandé un sandwich aux œufs brouillés dans leur menu de petit-déjeuner et même s'ils n'étaient pas un petit-déjeuner toute la journée. Ils n'ont même pas hésité à se conformer à ma demande. Quand ma commande a été livrée, cependant, la commande était erronée. Dès que je suis retourné au comptoir avec mon assiette à la main, avant de dire quoi que ce soit, le caissier, Monica, a dit: «Que puis-je réparer sur ce sandwich?"

Non seulement les cuisiniers devaient faire un petit-déjeuner au mauvais moment de la journée, mais ils devaient maintenant le faire deux fois pour le même client. Peu de temps après, Monica est allée à ma table avec un nouveau sandwich chaud à la vapeur dans une main et un gros morceau de mon gâteau au chocolat préféré dans l'autre main.

Ce qui s'est passé ensuite, c'est quelque chose que je ressens rarement en tant que client. Monica a dit: «Je suis désolé pour le mélange." Pas d'excuses. Pas de justifications. Aucune tentative de me faire sentir coupable de mon ordre inhabituel. Monica a fait des excuses simples et sincères, a souri et s'est éloigné. Cinq minutes plus tard, le directeur est monté et a dit: «Comment est votre nouveau sandwich?«Avec ma bouche pleine, j'ai hoché la tête et j'ai souri pendant qu'ils disaient:« Désolé pour le premier."

Pourquoi les stratégies de récupération d'échec de service fonctionnent

Mon expérience à Corner Bakery, c'était comme prendre le service de service 101 et le ph.D. Récupération des services de niveau en même temps. Ni le caissier de boulangerie de coin ni le manager de boulangerie d'angle n'ont fait quelque chose d'extraordinaire. Mais vraiment, ce n'était pas une situation extraordinaire. Parce qu'ils avaient évidemment un engagement clair envers l'expérience client et un plan de récupération des services, ils ont pu empêcher un échec mineur de devenir une catastrophe de fin de relation majeure. 

Cela semble être le bon sens, mais comme c'est si souvent le cas dans les affaires, simplement parce que cela a du sens, ne signifie pas qu'il est couramment compris ou communément agi sur. 

J'ai connu des échecs de service importants d'autres détaillants qui n'ont pas eu de fins aussi heureuses. Si les employés avaient été formés, autorisés ou motivés à répondre à l'échec du service d'une manière qui aurait atténué les dommages collatéraux de la relation client, un échec mineur n'aurait pas transformé en un incident majeur. 

La ligne de fond

Dans cette expérience client de réponse à l'ordre inverse, l'équipe de Bakery Corner a fourni une récupération de service avec une cohérence solide. Ce faisant, ces employés ont également tenu la promesse de la marque de boulangerie d'angle. Qu'ils le voulaient ou non, ils m'ont donné une nouvelle raison d'être impressionné par la chaîne de restaurants de boulangerie d'angle alors que j'aurais pu être facilement ennuyé ou éteint.

Quelle est la mesure du succès à la fin d'une journée de vente au détail typique? Ventes? Le nombre de transactions? Bien sûr. Mais que diriez-vous du nombre de fois où vous donnez à un client une nouvelle raison pour être impressionné? Que diriez-vous du nombre de fois où vous convertissez quelqu'un en un client fidèle? Maintenant c'est un objectif que tout client peut prendre.