Questions d'entrevue d'infirmière sur les plaintes des patients

Les soins infirmiers ne sont pas un travail facile. Il y a beaucoup de jonglage avec des communications avec les médecins, les patients et les familles pendant des moments très difficiles. Il peut sembler que quelqu'un se plaint toujours de quelque chose, et le stress du patient peut devenir le vôtre lorsque vous gérez un barrage de plaintes. Si vous avez un entretien pour un emploi en soins infirmiers, l'intervieweur posera probablement des questions sur la gestion des plaintes des patients.

Une infirmière qui fait un travail moche de gérer une plainte peut transformer la situation en quelque chose de bien pire, il est donc essentiel de savoir comment évalueriez et répondriez à toute préoccupation des patients.

Compétences en soins infirmiers à mettre en évidence lors d'une entrevue

Il existe deux compétences essentielles à mettre en évidence lors d'un entretien d'embauche pour illustrer comment vous gérez les contraintes quotidiennes d'un emploi exigeant: la flexibilité et l'empathie.

La flexibilité

Chaque jour peut être différent au travail; Vous ne savez jamais à quoi vous attendre. En tant qu'infirmière, vous devez gérer différents quarts de travail, des charges de travail lourdes, des documents, des traitements avec les médecins et les familles de vos patients.

Avoir un patient non conforme qui se plaint exige que vous soyez flexible, pensez à vos pieds et créez des solutions à ses problèmes tout en gardant tout le monde heureux tout en effectuant votre travail.

Essentiellement, l'intervieweur essaie de déterminer dans quelle mesure vous gérez le stress et comment vous traiterez les patients et les membres de la famille lorsqu'ils sont bouleversés et ont déposé une plainte.

Empathie

Donner des soins aux patients et faire preuve d'inquiétude et d'empathie sont des éléments inhérents à prendre soin des personnes malades ou souffrant. Les patients (et leurs familles) ont besoin de votre attention, mais cela peut être difficile lorsqu'ils se plaignent. Vous pouvez être poussé aux limites de votre tolérance.

Les infirmières peuvent également faire face à l'épuisement de la compassion à la fatigue-empathie pour aider les gens 24h / 24. Cela aide à garder à l'esprit que parfois les plaintes des patients ne sont rien de plus qu'un mécanisme d'adaptation dans une situation où ils ont peu de contrôle.

Questions d'entrevue sur les plaintes des patients

Si vous êtes nerveux à propos de votre prochaine entrevue et que vous ne savez pas exactement à quoi vous attendre, vous pouvez bénéficier d'un examen des questions d'entrevue potentielles sur les plaintes des patients. Certaines questions courantes pourraient être:

• Comment géreriez-vous un patient qui se plaint sans discrimination de tout?
• Comment gérez-vous un patient qui ne veut pas les exprimer pour la nourriture et refuse de manger?
• Comment gérez-vous un patient qui a par la suite sa famille apporter des aliments extérieurs qui sont contre-indiqués en raison des exigences de l'alimentation?
• Comment géreriez-vous un patient qui se plaint de douleur?
• Comment gérez-vous un patient qui ne peut pas avoir de médicaments contre la douleur supplémentaires?

Pensez à une situation que vous avez rencontrée similaire à chacun de ces éléments, et rappelez-vous comment vous les traitez. Essayez d'utiliser des exemples avec des résultats positifs. Voici quelques questions plus courantes axées sur les plaintes:

• Comment gérez-vous l'irritation d'un patient lorsque les tableaux blancs ne sont pas mis à jour pour les informer d'une nouvelle infirmière en service?
• Comment apaiser un patient mécontent de son colocataire?
• Comment gérez-vous quelqu'un qui se plaint de sortir du lit?
• Comment encouragez-vous un patient qui se plaint de prendre soin des soins personnels de base?
• Comment gérez-vous un patient qui se plaint de son médecin?

S'il s'agit de votre première interview en soins infirmiers, pensez aux situations dans lesquelles vous avez été dans qui leur ressemble et rappelez-vous comment vous avez travaillé à travers eux. Vous pourriez vous poser quelques questions supplémentaires sont:

• Comment gérez-vous un patient qui se plaint que son téléphone ou sa télévision ne fonctionne pas?
• Les infirmières ou les techniciens doivent effectuer des tests ou prélever du sang au milieu de la nuit. Comment gérez-vous les patients qui se plaignent d'interrompus ou de manque de sommeil?
• Comment gérez-vous une plainte pour un patient concernant une station de soins infirmiers bruyante qui l'irrite ou perturbe son sommeil?
• Comment gérez-vous un patient qui se plaint de vos soins, en particulier?
• Quelle est votre stratégie pour un patient se plaignant d'une réponse inadéquate à ses plaintes?

Comment encadrer vos réponses

Une façon très efficace de cadrer votre réponse aux questions d'entrevue sur la gestion des plaintes des patients est d'utiliser la stratégie de réponse à l'étoile (situation, tâche, approche, résultat). La plupart des questions que nous avons examinées ici sont des questions d'entrevue situationnelles sur des questions hypothétiques qui cherchent à évaluer la façon dont vous fournissez des solutions à une situation donnée avec un patient.

Utilisez la technique Star pour définir la situation posée par la question (un patient plaignant), identifiez votre tâche (pour désamorcer la plainte), décrivez votre approche (comment vous avez résolu des problèmes similaires dans le passé) et décrivez le résultat de vos actions.

Et donc, par exemple, vous pourriez dire quelque chose comme:

Chaque fois que j'ai eu un patient qui s'est plaint de quelque chose, je me suis rappelé qu'ils étaient dans une situation très stressante. Comme je le vois, ma tâche est de reconnaître qu'ils ont une plainte valide (même s'ils ne le font pas), puis de travailler avec eux pour voir comment nous pouvons résoudre la situation.

J'ai trouvé que 90% du temps les patients veulent savoir qu'ils sont entendus. Quand je les écoute activement, ils deviennent plus disposés à accepter les solutions que je peux offrir.

La pratique rend les interviews parfaites

Maintenant que vous savez à quelles questions s'attendre à prendre le temps de vous préparer à votre entretien en pratiquant vos réponses. Dites-les à haute voix plusieurs fois - que vous vous sentirez plus à l'aise quand il est temps pour vous de répondre dans une véritable interview.

Encore mieux, si vous avez un ami, un collègue ou un membre de la famille prêt à passer en tant qu'intervieweur, demandez-leur de jouer un simulation avec vous. Ils peuvent vous lire chacune de ces questions, et vous pouvez pratiquer vos réponses.

Bien sûr, on vous pose des questions sur une variété de choses, alors prenez le temps de revoir d'autres conseils d'entrevue en soins infirmiers. Cela aide également à être prêt à répondre aux questions générales d'entrevue en même temps.

Points clés à retenir

• Les enquêteurs sont intéressés à évaluer votre empathie et votre flexibilité.
• Les intervieweurs veulent également savoir comment vous gérez le stress.
• Utilisez la méthode Star avec des exemples de situations positives pour répondre aux questions.
• Étudiez des questions d'entrevue courantes et pratiquez vos réponses.