Qu'est-ce que la gestion de la relation client (CRM)?

La gestion de la relation client est la stratégie qu'une entreprise utilise pour gérer les interactions client. L'objectif de la gestion de la relation client est d'augmenter les ventes en améliorant la fidélité et la satisfaction de la clientèle.

En savoir plus sur les avantages pour les clients et les entreprises de création d'une stratégie de gestion de la relation client.

Qu'est-ce que la gestion de la relation client (CRM)?

La gestion de la relation client (CRM) aide une entreprise à rester en contact avec ses clients, promouvant une relation positive avec eux, ce qui augmente les ventes, les revenus et la rentabilité.

L'accent mis sur la gestion de la relation client peut améliorer la conversion du plomb, la rétention de la clientèle et la satisfaction du client, entre autres mesures, tout en diminuant l'attrition du client et le temps nécessaire pour mettre en œuvre de nouvelles stratégies. Les expériences clients positives peuvent même justifier les augmentations de prix dans l'esprit du consommateur.

• Définition alternative: Le CRM est également parfois utilisé pour désigner le logiciel de gestion de la relation client, qui rationalise et automatise le processus de gestion des relations avec les clients ou les clients.

Comment fonctionne la gestion de la relation client?

Lorsqu'une entreprise a une stratégie efficace de gestion de la relation client, elle se concentre sur la construction de la confiance et des expériences positives avec ses clients.

Lorsqu'un vendeur aide un client à résoudre un problème difficile, il est beaucoup plus probable que le client continue de faire des achats auprès de ce vendeur parce qu'une obligation a été créée. Il y a aussi de très bonnes chances que le client envoie également des amis et des membres de la famille à ce vendeur. Bien que les interactions des clients puissent prendre du temps pour un vendeur, ils peuvent également détenir la clé des ventes futures.

Cette expérience de liaison et le bon bouche à oreille sont exactement ce qu'un système de gestion de la relation client essaie d'accomplir. Il est essentiel que chaque membre de l'équipe de vente d'une entreprise comprenne et met en œuvre la stratégie CRM de son entreprise. C'est l'une des principales façons dont un vendeur peut réussir, et à son tour, faire réussir l'entreprise.

La gestion de la relation client peut inclure un certain nombre de stratégies et d'outils, y compris des logiciels spéciaux. Le logiciel CRM stocke les informations clients dans un format facile à accès. Avec un programme CRM typique, de nouveaux prospects sont entrés dans la base de données du programme et les vendeurs ajoutent des notes tout au long du cycle de vente. Après cela, il est facile pour une entreprise de compiler des rapports à partir de ces données qui les aident à concevoir une stratégie CRM personnalisée sur le profil de chaque client.

Il est important de former des vendeurs et d'autres employés comment utiliser les informations profilées pour garder la relation client forte.

Un exemple de stratégie CRM commune est le programme de cartes de récompenses que de nombreux supermarchés offrent. Le magasin offre à ses clients une carte de récompense gratuite qui leur accorde un accès à des offres et des réductions spéciales lorsqu'ils le glissent pendant la caisse. Cependant, cette carte enregistre et suit également tout ce que le client achète. Cela permet au magasin de créer un profil client extrêmement détaillé en fonction des habitudes d'achat du client.

Armé de ces informations, le magasin peut ensuite offrir à ses clients des coupons ciblés et d'autres programmes qui peuvent les motiver à acheter plus de produits dans ce magasin particulier.

Avantages de la gestion de la relation client

Les systèmes CRM peuvent montrer à quel point chaque équipe de vente se produit et suivre les performances des produits qu'ils vendent et les campagnes qu'ils mettent en œuvre. De plus, chaque directeur des ventes a accès à des informations sur la question de savoir si leurs équipes atteignent leurs objectifs de vente ou non.

La possibilité de tracer un parcours client entier à partir du premier contact au point de vente - est un autre avantage énorme pour une entreprise car elle permet une prévision précise lorsqu'il s'agit de déterminer les besoins des clients. De plus, étant donné l'abondance des médias sociaux d'aujourd'hui, être en mesure de voir l'activité des médias sociaux d'un client (y compris leurs goûts et aversions) peut aider les entreprises à évaluer le sentiment des clients sur les différentes marques.

Un autre avantage est que le logiciel CRM peut envoyer automatiquement des e-mails à des clients individuels, comme désigné par le vendeur. Par exemple, un vendeur peut programmer son logiciel CRM pour envoyer un message de remerciement chaque fois qu'un client atteint un anniversaire d'un an d'achat. Le vendeur peut également personnaliser davantage la relation en envoyant une carte électronique le jour de l'anniversaire du client, par exemple.

Bien sûr, ce n'est pas seulement le vendeur et la société qui bénéficie des systèmes CRM. Les clients sont mieux servis aussi. Les profils de clients hautement ciblés aident à assurer la satisfaction du client, tandis que les données CRM peuvent améliorer les prix pour mieux répondre aux budgets des clients.

Les produits et offres de services personnalisés rendent l'achat plus efficace, et les messages marketing individualisés peuvent aider les clients à trouver ce qu'ils recherchent.

Points clés à retenir

• La gestion de la relation client (CRM) est la somme de la technologie et des techniques qu'une entreprise utilise pour entretenir ses relations avec ses clients.
• L'objectif de la gestion de la relation client est d'augmenter les ventes, et donc les revenus et les bénéfices.
• La gestion de la relation client implique souvent l'utilisation du logiciel CRM, qui suit les données des clients et génère des rapports utilisés par les vendeurs et les principales parties prenantes.