Zappos embrasse la technologie numérique, service client pour réussir

Le détaillant de chaussures et de vêtements en ligne Zappos est à la pointe de l'innovation depuis ses débuts en 1999. Zappos n'a jamais été une entreprise de brique et de mortier. Au début, l'entreprise a reconnu que le monde devenait de plus en plus numérique et a capitalisé sur cela en se concentrant exclusivement sur les clients du commerce électronique. Au fil des ans, la société a pu tirer parti du commerce électronique, des plateformes de médias sociaux, une technologie de pointe, une culture d'entreprise unique et un excellent service client pour vendre ses produits d'une manière qui reflète les modes de vie en constante évolution des consommateurs.

Pionniers de médias sociaux

Ce n'est pas seulement que Zappos a été un adopteur précoce des médias sociaux - c'est ainsi que l'entreprise a utilisé les médias sociaux depuis le début qui ont aidé la marque à se démarquer.

Le PDG de Zappos, Tony Hsieh, a été un pionnier dans le domaine des PDG utilisant les médias sociaux pour recueillir les commentaires des clients et diffuser l'engagement de l'entreprise envers le service client à un moment où la plupart des autres sociétés ne faisaient pas cela. Lorsque d'autres entreprises utilisaient Facebook, Twitter et YouTube pour la promotion, Zappos utilisait ces plateformes de médias sociaux pour recueillir les commentaires des clients et des employés et faisait du marketing «bouche à oreille».

HSIEH encourage également ses employés à participer activement aux plateformes de médias sociaux pour partager leurs expériences sur le travail chez Zappos. Les publications des employés sont personnelles, ce qui encourage à son tour les clients de Zappos à partager des publications également personnelles sur leurs expériences que les clients.

Les clients tweetent leur plus grand plaisir sur le fait d'être des acheteurs de Zappos, et les employés tweetent ou bloguent sur leur vie chez Zappos, à l'intérieur et à l'extérieur de l'entreprise. La façon dont l'entreprise utilise les médias sociaux est vraiment sociale et transparente, et le dialogue est engageant et pertinent.

Un modèle de service client

Zappos a connu tellement de succès qu'il enseigne maintenant à d'autres entreprises comment fonctionner de la même manière avec une culture numérique et "First". En 2009, la société a créé Zappos Insights, une équipe de Zappos.com, pour faire juste ça.

Tout comme le Disney Institute et d'autres entreprises prospères pour la marque de leur propre culture d'entreprise en tant que forum éducatif, Zappos Insights est destinée aux entreprises et aux entrepreneurs qui veulent apprendre à attirer et à retenir avec succès les clients grâce à un excellent service. L'entreprise offre une formation au service client pour les dirigeants et le personnel de première ligne, un camp de culture de trois jours au campus de Zappos à Las Vegas, et des conférenciers principaux.

Voici Tony Hsieh parlant du service client et de la façon dont il a créé une culture autour de cette priorité absolue pour faire de Zappos l'entreprise à succès qu'elle est aujourd'hui.

Zappos, sa culture et son leadership peuvent être considérés comme des modèles pour des entreprises qui sont au milieu d'une transformation et aux prises avec la façon de cimenter une culture visionnaire et durable qui peut être adoptée par les employés, les clients et les vendeurs.

Zappos, Amazon et au-delà

Le concurrent Amazon a acquis Zappos en 2009 dans une décision d'élargir encore la marque, mais Zappos s'est engagé à garder la même culture et leadership d'entreprise. Cette décision a réussi et en 2010, la société avait tellement grandi qu'elle devait se restructurer en 10 entreprises différentes afin de maintenir le même niveau de service client qu'elle avait fourni. Ces sociétés ont opéré séparément mais sont restées sous le parapluie de Zappos.

Zappos a tenu sa promesse de maintenir sa culture d'entreprise. Dans une décision pour autonomiser davantage les employés et encourager l'innovation, l'entreprise a adapté un modèle Holacracy en 2013. Cette façon de structurer une organisation se débarrasse de l'approche de leadership descendante et distribue plutôt l'énergie dans toute l'entreprise pour créer une plus grande structure plate. Bien que l'entreprise admet que ce changement a apporté quelques difficultés à lui, le leadership de Zappos a également déclaré que la société s'est retrouvée plus forte pour elle.